Cas Clients : Public Service Enterprise Group (PSEG) (NYSE: PEG)

Des taux de réponse faibles empêchaient PSEG de collecter le volume de données nécessaire pour obtenir des insights CX pertinents et identifier les zones de risque potentielles.

En standardisant la gestion des retours clients avec NiCE, PSEG a obtenu les insights CX nécessaires — ainsi que des tableaux de bord pour les partager entre les départements — afin d’améliorer le CSAT et de maintenir d’excellents niveaux globaux d’expérience client.

Trop peu de données, trop peu d’insights

PSEG, un important fournisseur de services publics, rencontrait des difficultés à collecter des retours clients exploitables à travers les différents départements de son centre de contact. L’entreprise faisait face à de faibles taux de réponse aux enquêtes et manquait d’analyses détaillées sur la satisfaction client, pourtant essentielles pour améliorer les indicateurs d’expérience client (CX).

En tant que grande entreprise de services publics, PSEG interagissait avec ses clients via différents départements tels que le service client, le recouvrement et les petites entreprises. Cependant, malgré la collecte de retours, l’organisation ne disposait pas d’un système capable d’intégrer les réponses, de segmenter les résultats par département et d’aider les superviseurs à améliorer la performance des agents grâce aux retours clients en temps réel.

La situation est devenue plus critique lorsque PSEG a repris ses activités de recouvrement post-COVID — un processus qui entraînait souvent une insatisfaction des clients. Face à une pression croissante pour améliorer l’expérience client, l’entreprise avait besoin d’une solution plus robuste et intégrée pour collecter et analyser les retours.

La solution

PSEG utilisait déjà la plateforme CXone et considérait NiCE comme un partenaire de confiance capable de fournir une solution tout-en-un. L’entreprise a donc pris la décision stratégique de standardiser ses solutions autour de NiCE et s’est tournée vers CXone Feedback Management pour répondre à ses défis liés à la Voix du Client (VOC).

L’intégration fluide de Feedback Management avec CXone a rendu la décision évidente, mais plusieurs autres fonctionnalités ont également influencé le choix de PSEG :

• Une meilleure visibilité sur la performance des agents : la possibilité d’associer les enregistrements d’appels aux réponses aux enquêtes apporte un nouvel éclairage sur chaque interaction
• Une intégration IVR simple et efficace : facilitant la collecte d’un plus grand volume de retours
• Des rapports puissants et des tableaux de bord personnalisables : avec une configuration adaptée aux besoins spécifiques de chaque département
• Une évolutivité à l’échelle des départements, capable de gérer de grands volumes de retours complexes

« Feedback Management nous a permis de mieux orienter nos actions et de dire : “Concentrez-vous sur cet agent — que se passe-t-il ? Suit-il le processus ?” En regroupant les retours et la qualité globale, la solution nous aide à développer nos agents et à améliorer la satisfaction client. »

CESAR ARRIAGA

RESPONSABLE PROCESSUS, ASSURANCE QUALITÉ DES APPELS
PSEG

Mise en œuvre

PSEG a déployé Feedback Management principalement pour recueillir des retours sur les interactions des agents, avec une question IVR intégrée au processus d’enquête envoyé aux clients après leurs échanges avec les différents départements : service client, recouvrement entrant et petites entreprises. Le processus de mise en œuvre comprenait l’information des clients en fin d’appel qu’une enquête leur serait envoyée.

Afin d’assurer la cohérence et d’améliorer la qualité des réponses, PSEG a également rendu obligatoire pour les agents d’informer les clients de l’enquête lors des appels éligibles, en intégrant cette exigence dans ses processus d’assurance qualité (QA) et de contrôle qualité (QC).

Des tableaux de bord personnalisés fournissent désormais aux 25 responsables d’équipes terrain de PSEG des insights CX complets, incluant les réponses aux enquêtes, les scores de satisfaction et les indicateurs de performance, leur permettant d’identifier les agents qui respectent les procédures et obtiennent de bons scores — ainsi que ceux nécessitant un accompagnement ciblé.

Les résultats

En adoptant Feedback Management, les superviseurs du centre de contact de PSEG ont pu adopter une approche plus proactive dans la gestion de la performance des agents et l’amélioration des indicateurs CX — avec des résultats concrets. L’entreprise a constaté des améliorations significatives des taux de réponse, du volume d’enquêtes et des scores CSAT au sein de ses opérations de centre de contact, tous les départements dépassant l’objectif de 92 %.

Le département recouvrement, qui a repris une activité importante post-COVID, en a particulièrement bénéficié, avec une participation aux enquêtes nettement supérieure et une satisfaction client en hausse de 1,6 % — malgré la nature souvent délicate des interactions liées au recouvrement.

Perspectives

À l’avenir, PSEG prévoit d’élargir l’utilisation de Feedback Management afin de renforcer davantage son programme Voix du Client et d’améliorer continuellement l’expérience client. Les principaux axes de développement incluent le lancement d’un processus de boucle fermée pour traiter les problématiques clients en temps réel, ainsi que l’ajout de questions ouvertes dans les enquêtes afin de mieux comprendre les préférences, besoins et attentes des clients — et vérifier s’ils sont pleinement satisfaits.