Étude de cas : Public Service Enterprise Group (PSEG) (NYSE : PEG)

Les faibles taux de réponse empêchaient PSEG de recueillir le volume de données nécessaire pour fournir des informations pertinentes sur l’expérience client et identifier les zones potentielles de risque.

En standardisant le NiCE pour les retours clients, ils ont obtenu les informations CX dont elles ont besoin — ainsi que les tableaux de bord pour les partager entre les départements — afin d’améliorer le CSAT et de maintenir leurs scores CX globaux élevés.

Trop peu de données, trop peu d’informations

PSEG, un important fournisseur de services publics, a rencontré des difficultés pour recueillir des retours clients exploitables dans les différents départements de son centre de contact. L’entreprise a eu du mal avec de faibles taux de réponse aux enquêtes et manquait d’informations détaillées sur la satisfaction client, essentielles pour améliorer les indicateurs de l’expérience client (CX).

En tant que grande entreprise de services publics, PSEG interagissait avec des clients de différents départements tels que le service client, les recouvrements et les petites entreprises. Cependant, malgré la collecte des retours, l’organisation manquait d’un système capable d’intégrer les réponses, de segmenter les résultats selon le département et d’aider les superviseurs à améliorer la performance des agents en se basant sur les retours clients en temps réel.

La situation est devenue plus critique à mesure que PSEG reprenait les activités de collecte post-COVID — un processus qui a souvent conduit à l’insatisfaction des clients. Face à la pression croissante pour améliorer l’expérience client, la compagnie d’électricité avait besoin d’une solution plus robuste et intégrée pour recueillir et analyser les retours.

La solution

PSEG utilisait déjà la plateforme CXone et avait appris à apprécier NiCE comme un partenaire de confiance capable d’offrir une solution tout-en-un, ils ont donc pris la décision stratégique de standardiser NiCE et se sont tournés vers CXone Feedback Management pour les aider à relever leurs défis liés aux COV.

L’intégration fluide de Feedback Management avec CXone en a fait une évidence, mais plusieurs autres capacités ont influencé la décision de PSEG :

• Une compréhension plus approfondie des performances des agents : la capacité à lier les enregistrements d’appels aux réponses à l’enquête apporte un nouvel éclairage sur chaque interaction
• Intégration IVR sans tracas : faciliter la collecte de retours supplémentaires
• Des rapports puissants et des tableaux de bord : avec une personnalisation facile pour répondre aux besoins spécifiques de chaque département
• Évolutivité entre les départements avec la capacité de gérer de grands volumes de retours complexes

« La gestion des retours nous a facilité la tâche pour indiquer la bonne direction et dire : 'Hé les gars, concentrez-vous sur ce représentant — que se passe-t-il ? Suivent-ils le processus ? » Il regroupait les retours et la qualité globale, nous aidant à développer nos représentants et à améliorer la satisfaction client. »

CESAR ARRIAGA

RESPONSABLE DE PROCESSUS, APPEL À L’ASSURANCE QUALITÉ
PSEG

Mise en œuvre

PSEG a mis en place la gestion des rétroactions principalement pour recueillir retour sur les interactions avec les agents, avec une question IVR incluse dans le cadre de la Processus d’enquête envoyé aux clients après leurs interactions avec différents départements : Service client, recouvrement entrant et petites entreprises. La mise en œuvre Le processus comprenait d’alerter les clients à la fin de l’appel qu’une enquête allait Suivez.

Pour garantir la cohérence et améliorer la qualité des réponses, PSEG a également rendu obligatoire pour les agents d’informer les clients de l’enquête lors des appels de qualification, ils intègrent cela dans leur assurance qualité (QA) et les processus de contrôle qualité (QC).

Des tableaux de bord personnalisés fournissent désormais l’équipe de première ligne des 25 PSEG des managers avec des analyses complètes sur le CX, y compris des réponses à des enquêtes, des scores de satisfaction et des indicateurs de performance qui les aident à identifier les personnes qui suivent procédure et obtention de scores élevés — et qui aurait besoin d’un coaching ciblé.

Les résultats

En adoptant la gestion des retours, le centre de contact PSEG Les superviseurs ont été encouragés à adopter une approche plus proactive de la gestion Performance des agents et amélioration des indicateurs CX — et cela porte ses fruits. L’entreprise a On a constaté des améliorations significatives des taux de réponse, du volume des enquêtes et du CSAT les évaluations dans toutes ses opérations de centres de contact, tous les départements dépassant l’objectif de 92 %.

Le département de la collecte, qui a repris une collecte importante l’activité post-COVID en a particulièrement bénéficié, avec une enquête bien meilleure participation et satisfaction client accrue de 1,6 % — malgré les difficultés souvent Nature des interactions de collection.

L’avenir

En regardant vers l’avenir, PSEG prévoit d’étendre son utilisation de Feedback La direction doit renforcer son programme de COV et améliorer continuellement la CX. Clé Les axes d’attention incluent le lancement d’un processus en boucle fermée pour résoudre les problèmes clients en temps réel, et en ajoutant des questions d’enquête textuelles pour mieux comprendre Les préférences, besoins et attentes des clients — et si ceux-ci sont satisfaits.