Étude de cas : FactSet

01 L’avant

Dédié au développement interne

En tant qu’organisation dotée de ressources techniques et d’ingénierie logicielle approfondies, FactSet s’est appuyée pendant des années sur le développement interne pour construire et maintenir presque tous ses systèmes de centre de contact, à l’exception d’un ACD vocal commercial. Cette approche axée sur le code personnalisé permettait d’intégrer le CRM interne, de router les discussions et les emails vers les agents concernés pour assurer une couverture complète 24h/24 et 7j/7, et même de fournir des indicateurs de tableau de bord à la direction. « Quatre-vingts pour cent du travail logiciel et de développement a été réalisé par notre équipe », a déclaré Avinash Sridhar, vice-président et ingénieur logiciel principal de FactSet. « Il y avait beaucoup de frais de maintenance et le centre de contact n’était pas évolutif en termes de fonctionnalités, car chaque amélioration nécessitait plusieurs heures et jours de développement de la part de notre équipe d’ingénierie. »

02 Désir de changer

La montée des volumes et la complexité croissante révèlent les limites de l’ingénierie sur mesure

À mesure que FactSet gagne en popularité auprès des institutions financières mondiales, les exigences pesant sur son centre de contact augmentent également. Un mois typique compte plus de 50 000 contacts de support, dont les trois quarts sont des discussions et près de la moitié posent des questions techniques spécifiques sur la construction des formules de données (data formula). « Nous proposons des logiciels avec des fonctionnalités avancées, ce qui peut sembler un peu intimidant au départ pour les utilisateurs de nos produits », a déclaré Avinash.

Avec la clientèle croissante et le besoin de soutien, FactSet a évalué la mission et l’avenir du centre de contact. L’organisation souhaitait des options au-delà de la simple augmentation de la taille du vivier d’agents, notamment faciliter et accélérer la réponse aux questions formulaires et accroître leur capacité à gérer d’autres questions complexes. « Nous avons une excellente équipe d’ingénieurs logiciels capables de construire à peu près n’importe quoi, mais nous avons reconnu qu’il existait des options disponibles dans le cloud public qui répondaient à nos besoins », a déclaré Avinash. « Nous voulions concentrer le temps de nos ingénieurs sur les fonctionnalités spécifiques de FactSet plutôt que sur la maintenance générale des infrastructures et le suivi des tendances du secteur des centres de contact. »

« NiCE CXone, intégré à nos capacités internes d’IA, nous a permis de doubler la productivité de nos agents de chat pour le support des formules, ce qui nous a permis d’obtenir des réponses plus rapidement à nos clients. »

AVINASH SRIDHAR

VICE-PRÉSIDENT ET INGÉNIEUR LOGICIEL PRINCIPAL
FACTSET

03 La Solution

Un pivot vers un centre de contact en tant que service de classe mondiale pour une organisation hautement technique

Après avoir évalué les options de pointe, FactSet a choisi la plateforme NiCE CXone Contact Center-as-a-Service (CCaaS) ainsi que plusieurs solutions NiCE associées pour la gestion de la main-d’œuvre et la qualité de la main-d’œuvre, ainsi que la capacité automatisée NiCE MAX. Cette solution offre à FactSet un programme formel de gestion de la qualité pour la première fois, ainsi qu’un contrôle plus complet sur la planification des effectifs. L’accès API fournit des connexions bidirectionnelles avec plusieurs solutions d’entreprise. « Nous voulions absolument un produit avec des capacités API étendues afin de pouvoir contrôler ce que nous faisons dans le centre de contact, tout en obtenant régulièrement des fonctionnalités et corrections de NiCE », a déclaré Avinash.

L’équipe d’ingénierie interne de FactSet a combiné les ressources de NiCE CXone, de la solution CRM existante, et de l’IA interne aux formules de données en une seule interface de chat. Grâce à cette expérience de chat et à l’interface NiCE CXone MAX, les agents peuvent répondre aux demandes des clients depuis n’importe quel appareil approuvé, pas seulement sur leur ordinateur de bureau. En utilisant la formule IA de FactSet et NiCE MAX, les agents de chat reçoivent plusieurs messages d’assistance basés sur la conversation et les détails clés des clients. « Par le passé, nous ne pouvions pas effectuer une recherche d’API CRM, mais NiCE facilite l’obtention d’informations et de routages bien meilleurs grâce à des règles plus étendues », a expliqué Avinash. Dans le nouveau flux de travail, lorsqu’un client initie un chat, NiCE dirige le chat vers le meilleur agent disponible en fonction des caractéristiques de la demande ainsi que des dossiers concernant ce client. Si le chat est susceptible d’inclure des questions sur la formule de données, l’interface s’ouvre automatiquement pour le représentant. Pendant que le représentant et le client discutent, l’outil interroge l’IA FactSet pour des réponses recommandées aux questions formule, qui peuvent ensuite être rapidement et efficacement partagées avec le client.

Ces solutions aident également FactSet à être plus réactif et proactif. L’interface de chat facilite la prise de retours sur les réponses aux formules. FactSet utilise la gestion des retours NiCE pour envoyer des enquêtes clients post-contact. Les exportations de données vers l’équipe d’ingénierie et la direction en dehors du centre de contact améliorent les informations de FactSet sur les problèmes et besoins réels des clients.

04 Les résultats

Productivité accrue et niveaux de service élevés

Depuis la mise en place de NiCE CXone et la refonte de l’expérience de service, les agents de FactSet répondent plus rapidement aux questions liées aux formules et ferment ces formules soutiennent ainsi les interactions plus rapidement. Jusqu’à présent, 10 % des conversations de chat ont utilisé cet outil, qui dépasse les attentes initiales de FactSet et continue de croître. Les premières évaluations montrent qu’environ 66 % d’une session de chat typique peut être automatisée et simplifiée grâce à la solution NiCE grâce aux améliorations de FactSet. FactSet travaille également encore à saisir l’ensemble des améliorations en termes de temps de traitement et de niveau de service. « Nous pouvons désormais consulter une évaluation plus complète de la performance et de la qualité des agents, mieux comprendre la constance du soutien que nous offrons aux clients, et analyser comment les retours internes de nos processus QM s’alignent avec ceux des clients via les enquêtes CSAT », a déclaré Avinash. « Et les fonctionnalités ont été bien accueillies par les utilisateurs de notre support technique. »

La plateforme remaniée rapporte également des avantages sur les processus internes. À mesure que de plus en plus d’agents FactSet utilisent l’outil, la précision du bot devrait s’améliorer. Au lieu de dépenser de l’argent pour davantage d’ingénieurs internes dédiés à des logiciels et serveurs personnalisés de routage pour centres de contact, FactSet peut tirer parti des économies d’échelle avec NiCE et se concentrer sur les domaines qui comptent le plus. « Il était plus judicieux d’investir cet argent dans la plateforme de NiCE, et de faire développer par nos ingénieurs des fonctionnalités spécifiques qui innovent sur la solution de centre de contact NiCE CXone », a déclaré Avinash.