HireRight réalise une « grande victoire » avec la gestion des retours NiCE CXone
L’entreprise a commencé à utiliser CXone Feedback Management pour fournir un support statistique à son équipe de gestion de compte via une intégration Salesforce avec Tableau.
21%
Augmentation du NPS chez les clients de premier plan
55%
Augmentation de la satisfaction globale
45%
A signalé une augmentation du professionnalisme des agents
Industry
BPO
Region
Amérique du Nord
Company size
Grande
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À PROPOS
HireRight propose des services complets de dépistage des antécédents, de vérification, d’identification, de surveillance, ainsi que de dépistage des drogues et de la santé pour plus de 40 000 clients à travers le monde. HireRight propose des services via une plateforme logicielle et de données mondiale unifiée qui s’intègre étroitement aux systèmes de gestion du capital humain de leurs clients, permettant des flux de travail très efficaces et performants pour le recrutement, l’intégration et le suivi de la main-d’œuvre. En 2020, HireRight a sélectionné plus de 20 millions de candidats, d’employés et de sous-traitants pour ses clients.
En tant que l’un des plus grands fournisseurs mondiaux de services de vérification des antécédents, HireRight s’engage à aider les organisations de toutes tailles à mettre en œuvre, utiliser et affiner efficacement leurs programmes de vérification des antécédents. Pour garantir qu’il maîtrise correctement le processus de sélection des emplois, à chaque fois, HireRight recherchait une solution complète et intégrée et holistique de la Voix du Client (VOC), capable de générer des résultats de performance dans le centre de contact ainsi que dans toute l’organisation. La mise en œuvre de la gestion des retours NiCE CXone a permis à HireRight de faire de la satisfaction client (CSAT) une priorité dans toute l’organisation.
01 Avant
Processus VOC très manuels
Les programmes VOC de HireRight étaient très manuels ; L’entreprise avait peu d’informations sur le volume de contacts, et les enquêtes étaient distribuées par e-mail et suivies via un tableur. Les dirigeants et managers ont été mis au défi de donner aux équipes des retours formels sur la performance et ont eu du mal à exploiter les données pour améliorer les processus et les services.
02 Désir de changer
Recherche d’une solution d’expérience client unifiée
L’équipe dirigeante de HireRight souhaitait offrir une expérience client (CX) modernisée, ce qui nécessiterait une vision plus approfondie de l’intelligence économique et une compréhension des opportunités d’amélioration. En évaluant les solutions CX, HireRight recherchait une plateforme prête à l’emploi avec toutes les capacités nécessaires pour gérer un centre de contact de classe mondiale. HireRight a choisi la plateforme NiCE CXone, la principale plateforme cloud d’expérience client, en raison de son ensemble de fonctionnalités robustes et de ses capacités complètes, y compris la gestion des retours CXone.
03 Solution NiCE
Comprendre la cause profonde des plaintes
HireRight a abordé la mise en œuvre de CXone avec réflexion, étape par étape. L’entreprise a commencé à utiliser CXone Feedback Management pour fournir un support statistique à son équipe de gestion de compte via une intégration Salesforce avec Tableau. Cette solution permettait un accès en ligne de vue et en libre-service aux données de satisfaction spécifiques aux clients du point de vue de la gestion de compte.Ensuite, l’entreprise a commencé à utiliser les retours d’enquête dans son Customer Quality Program, qui vise à identifier les clients ayant un plus grand nombre d’interactions avec le service client et à découvrir la cause profonde de leurs problèmes. CXone Feedback Management a prouvé sa valeur dès la toute première utilisation — un client qui se plaignait fréquemment de son processus de dépistage de drogues. Les processus spécifiques aux clients liés au dépistage de drogues ont été enfouis dans les directives utilisées par les agents du service client de HireRight. Après avoir appris que c’était la cause principale des plaintes du client, HireRight a monté les informations en avant, les affichant plus clairement pour que les agents puissent facilement les consulter. Le CSAT a fortement augmenté en conséquence, passant de moins de 10 à près de 80.L’étape suivante a été d’automatiser la manière dont les superviseurs de HireRight examinent et relevant les détracteurs. En suivant une grande variété d’informations — le détracteur était-il un client ou un contact candidat ? Quelle était la cause principale du détracteur ? Quelle a été la véritable raison pour laquelle ils ont donné une réponse peu favorable ? — HireRight peut désormais identifier les améliorations nécessaires et suivre l’impact de toute remédiation sur le CSAT.
« Cela a été une énorme victoire pour nous — de pouvoir vraiment comprendre et suivre non seulement que les gens n’étaient pas satisfaits, mais aussi pourquoi, et pouvoir le voir de manière significative. Nous ne faisons pas que recueillir un tas de données, nous utilisons ces données pour construire une meilleure organisation. »
Jane Dellinger
Superviseur mondial de la qualité HireRight
Résultats 04
Construire une meilleure organisation
CXone Feedback Management a permis à HireRight de relier directement les informations de réponse et les données du Net Promoter Score (NPS) à des lacunes spécifiques de processus et de service, et de suivre l’efficacité des changements et améliorations des processus. Au cours de la première année de mise en œuvre, HireRight a réalisé une augmentation de 21 % du NPS chez ses clients de premier plan et a pu comprendre quelles améliorations de satisfaction client contribuaient à ces gains.HireRight a connu un succès similaire chez les clients inclus dans son programme Customer Quality. Au cours de neuf mois, 55 % de ces clients ont constaté une amélioration de leur satisfaction globale, 45 % une augmentation de leur satisfaction face au professionnalisme des agents, 32 % une amélioration de la résolution des problèmes, et 36 % une augmentation du NPS.CXone Feedback Management fournit également un autre point de données — non punitif — pour aider les agents à comprendre leurs performances.« Nous pouvons désormais partager ce que le client pense de notre performance globale et, dans certains cas, de ses performances individuelles », a déclaré Todd Baxter, directeur des services chez HireRight. « C’est incroyablement puissant, très significatif et il raconte toute l’histoire d’eux, les plaçant au centre de l’histoire. »
05 Avenir
Expansion vers les marchés étrangers
CXone Feedback Management a permis à HireRight d’accroître la visibilité des indicateurs et des moteurs du CSAT à travers l’organisation. Les plans futurs incluent l’expansion de l’utilisation de la solution à d’autres marchés pour favoriser des améliorations à travers le monde.« Aujourd’hui, le CSAT est l’un des cinq principaux axes organisationnels », a déclaré Janie Dellinger, superviseure mondiale de la qualité chez HireRight. « CXone Feedback Management a donné une visibilité supplémentaire à ceux qui ne sont pas en dehors du service client afin qu’ils puissent non seulement promouvoir un meilleur score, mais aussi vraiment aligner la capacité à améliorer le service et ensuite la mesurer. C’est désormais un élément attendu de ce que notre équipe de mise sur le marché utilise et que les dirigeants de niveau C évaluent. »
« Nous sommes capables d’utiliser les données et de les décomposer, de manière significative pour nous en tant qu’organisation, afin d’améliorer le service, ce qui est évidemment l’objectif numéro un, mais aussi de montrer à nos dirigeants et aux autres membres de l’entreprise que ce que nous faisons fonctionne. »
