Étude de cas : PayPal

PayPal, leader mondial de la technologie financière, s’est donné pour mission de transformer son expérience client en intégrant l’IA et l’automatisation dans ses opérations mondiales. Confronté à des processus d’assurance qualité fragmentés, à un coaching incohérent et à des systèmes de gestion de la main-d’œuvre hérités, PayPal s’est associé à NiCE pour favoriser des améliorations mesurables. En utilisant NiCE Interaction Analytics et Enlighten aux côtés de la gestion des effectifs d’IEX, PayPal propose désormais un coaching objectif et basé sur les données, assure la conformité réglementaire sur les marchés clés, et a réalisé un bond en avant en matière d’agilité des effectifs et de satisfaction des employés.

01 Avant

Programmes manuels, entraînement incohérent

Avant NiCE, les efforts QA de PayPal reposaient sur une approche fragmentée. La notation subjective par différents leaders basée sur un petit échantillon d’interactions, des tableurs pour la collecte de données et des rapports mensuels manquait d’informations exploitables. Les données d’enquête complétaient les évaluations, mais la visibilité globale était limitée et l’alignement entre les équipes mondiales était incohérent. « L’automatisation était un concept étranger », a déclaré Jared Shumway, responsable mondial de la technologie qualité chez PayPal. « Le score des agents était entièrement subjectif et basé sur des interprétations incohérentes du leadership. »

De plus, PayPal utilisait une solution WFM ancienne que l’équipe trouvait frustrante et inefficace. Les analystes étaient dépassés par des tâches manuelles et une mauvaise utilisabilité du système, ce qui a conduit à un mécontentement généralisé et à une scalabilité limitée. Le système n’a pas pu suivre la taille ou la complexité opérationnelle de PayPal, ce qui a entraîné des retards et des maux de tête pour les planificateurs de la main-d’œuvre.

02 Désir de changer

L’opportunité de s’améliorer

PayPal était frustré par les inefficacités et les angles morts de l’ancien système et a commencé à chercher une solution capable d’offrir des analyses fiables, crédibles et évolutives. « À ce moment-là, on était juste un cran au-dessus des armoires à papier », plaisanta Shumway. « Les données étaient dispersées, les processus maladroits, et nous étions coincés à reconstituer une image de la performance à partir de tableaux Excel et d’enquêtes qui ne faisaient qu’effleurer la surface. »

L’entreprise avait également besoin d’une solution plus puissante et intuitive pour gérer les opérations de la main-d’œuvre à grande échelle. Les analystes souhaitaient des solutions avec des capacités modernes, incluant une meilleure prévision, un meilleur contrôle des unités de gestion et une intégration pour le télétravail et les équipes administratives complexes.

« Nous posons les bases d’un écosystème CX de nouvelle génération, automatisé, adaptatif et en constante apprentissage. Les solutions NiCE ne font pas seulement partie de notre stratégie ; Ils aident à accélérer notre avenir. »

Jared Shumway

Responsable mondial de la technologie qualité PayPal

03 Solution NiCE

Favoriser le coaching et la scalabilité axés sur les données

Grâce à Enlighten, PayPal a pu commencer à évaluer objectivement les compétences relationnelles des agents sur tous les appels, permettant aux leaders de se concentrer sur des comportements à fort impact tels que des questions efficaces, une écoute active, la création de liens et la démonstration de la responsabilité. Ces comportements ont montré de fortes corrélations, souvent presque parfaites, pour influencer le score de sentiment du client. En visualisant les données Enlighten, PayPal a permis aux dirigeants de se coacher sur la base de métriques objectives plutôt que de l’intuition. L’équipe des Services de Réalisation de Valeur a guidé la stratégie de déploiement et a veillé à ce que les équipes de PayPal disposent du bon contexte et de la formation nécessaires pour activer toute la valeur d’Enlighten dans l’Interaction Analytics et Quality Central.

NiCE Interaction Analytics a mis en lumière des schémas d’appel spécifiques et des déclencheurs de comportements à travers de vastes ensembles de données d’interactions. Cela a permis aux équipes de qualité d’identifier les opportunités de coaching, de signaler les comportements non conformes et de corréler les compétences relationnelles avec les tendances de sentiment à grande échelle.

PayPal a mis en place l’IEX WFM pour remplacer un système hérité manuel et sous-performant. Avec 131 unités de gestion et plus de 6 000 employés répartis dans des équipes diverses, le déploiement a nécessité une approche bien coordonnée et par étapes. Le plan de mise en œuvre mettait l’accent sur la formation pratique, une communication interne solide et un soutien réactif, ce qui a permis des transitions plus fluides à chaque étape.

Le responsable de l’engagement des employés a joué un rôle clé dans l’amélioration de l’accessibilité et de l’expérience pour le personnel de première ligne en soutenant l’auto-service pour la planification et les demandes de gestion des congés, ce qui a permis de réduire les charges administratives et de donner aux employés plus de contrôle sur leur équilibre vie professionnelle/vie privée.

« La différence était le jour et la nuit », a déclaré Michael Stroud, responsable WFM chez PayPal. « NiCE IEX Workforce Management avec Employee Engagement Manager a apporté la sophistication et l’adaptabilité qui manquaient à nos équipes depuis des années. »

Résultats 04

Des gains de sentiment clairs, des leaders confiants et un impact mondial

Le coaching est passé d’une tâche incohérente et cochée à une pratique stratégique fondée sur l’analyse objective des données. Les leaders adaptent désormais les sessions autour de leviers comportementaux spécifiques qui favorisent un sentiment positif plutôt que des indicateurs obsolètes. Dans une cohorte pilote, les scores de sentiment ont fortement augmenté en seulement 10 semaines.

Les tableaux de bord analytiques rendent les schémas de performance visibles d’un coup d’œil, permettant aux dirigeants de prioriser les opportunités de développement et de repérer plus facilement les meilleurs performants. Les coachs ont gagné en confiance, et les agents ont réagi positivement à des retours plus pertinents et personnalisés. « Cela les a libérés », dit Shumway. « Ils n’avaient pas besoin de coacher pour répéter le taux de contact ou le temps moyen de gestion — ils pouvaient coacher le comportement et laisser les résultats suivre. »

PayPal applique également Enlighten AI pour les clients vulnérables dans l’analyse d’interaction afin de soutenir ses responsabilités réglementaires au Royaume-Uni et en Australie, notamment autour de l’exigence de la FCA concernant l’identification et la gestion des clients vulnérables. En utilisant les modèles d’IA vulnérables d’Enlighten, PayPal fixe des seuils pour signaler les personnes à risque et adapte les interactions pour garantir une gestion éthique et conforme. En plus de la conformité, ces informations orientent les futures stratégies de risque produit et le suivi des tendances économiques au sein de l’équipe de recouvrement.

Grâce aux conseils de VRS, PayPal a pu augmenter l’adoption des utilisateurs grâce au WFM. « Nos cadres supérieurs demandaient beaucoup de statistiques sur la valeur de NiCE », a déclaré Stroud. « VRS nous a aidés à montrer le retour sur investissement que nous obtenons avec NiCE. » Les analystes de la main-d’œuvre ont signalé moins de problèmes techniques, une meilleure précision des prévisions et une flexibilité de planification accrue entre environnements à distance et hybrides. Le bouche-à-oreille des équipes performantes se répand rapidement dans l’adoption.

05 Avenir

Automatisation de niveau supérieur et vision plus large de la main-d’œuvre

En regardant vers l’avenir, PayPal se prépare à adopter Gen-Insights, la toute nouvelle capacité d’IA de NiCE intégrée à Interaction Analytics et Quality Central. Cette fonctionnalité permettra à l’équipe d’aller au-delà des évaluations manuelles de la qualité pour accéder à des analyses en temps réel, entièrement automatisées, sur des milliers d’interactions.

La formation évolue également. Enlighten est utilisé pour suivre les cohortes de nouvelles recrues et ajuster les programmes d’intégration en fonction des performances en compétences interpersonnelles au fil du temps. Cela permet à PayPal de personnaliser les parcours d’intégration, de réduire le temps nécessaire à la compétence et de créer une expérience d’apprentissage plus soutenante et réactive pour les nouvelles recrues.

L’équipe WFM de PayPal envisage une adoption plus poussée du NiCE au sein des équipes non traditionnelles et administratives afin d’unifier la planification, la prévision et la gestion intrajournalière sous une plateforme intelligente unique capable de gérer la complexité des différents types de travail et des arrangements hybrides. Avec le déploiement fondamental terminé, l’équipe de PayPal est désireuse d’étendre encore plus le succès des outils NiCE.