Étude de cas : comté de San Diego

Le Centre de service client Access du comté de San Diego est une ressource essentielle pour les personnes recherchant des services essentiels de santé et de santé qui favorisent le bien-être, l’autosuffisance et une meilleure qualité de vie. En 2024, l’équipe a été confrontée à deux défis majeurs : fournir un support rapide et fiable après une inondation historique et résoudre les inefficacités dans son processus de rappel qui entraînaient des milliers de manquements de correspondance chaque mois. En élargissant son utilisation de la plateforme NiCE CXone, le comté a amélioré son agilité en période de crise et a relevé la barre pour l’expérience client au quotidien.

01 L’avant

Systèmes réactifs pour les besoins d’urgence et de service routinier

Plus de 4 850 bâtiments à travers le comté ont été endommagés lors de la tempête record de 2024, qui a apporté 3,15 pouces de pluie en deux heures et provoqué des inondations dévastatrices. Avant l’inondation, le centre de contact du comté ne disposait ni de routage IVR dédié ni de structure de file d’attente pour répondre aux demandes de secours en cas de catastrophe. Lorsque le comté a dû lancer rapidement le programme Disaster CalFresh approuvé par le gouvernement fédéral en réponse à la tempête, il n’y avait aucune infrastructure en place.

Sans lien avec la tempête, les opérations quotidiennes avaient révélé un autre point sensible : la fonction de rappel du centre de contact ne parvenait souvent pas à se connecter aux résidents. Les agents ont signalé plus de 4 000 rappels manqués chaque mois, dont beaucoup ont abouti à des messages vocaux et à des secondes appels de résidents frustrés. Ces inefficacités ont entraîné des temps d’attente plus élevés, des charges de travail plus importantes et une productivité des agents plus faible.

02 Désir de changer

Empathie et efficacité à grande échelle

La réponse aux inondations a mis en lumière l’importance de disposer d’infrastructures évolutives et résilientes. Les résidents étaient déplacés et les agents travaillaient à distance. L’aide fédérale devait être accordée dans un délai serré. Cette urgence soulignait la nécessité de réagir avec agilité, sans avoir à faire appel à un fournisseur externe ni à imposer un long projet pour ajouter des fonctionnalités et modifier la technologie.

Le défi du rappel a également poussé le centre de contact à chercher une solution dans les solutions NiCE. À certaines périodes du mois, comme les 10 premiers jours d’octroi des prestations ou les jours suivant les fermetures des jours de congé, les délais d’attente peuvent augmenter, et les clients demandent de plus en plus un rappel plutôt que d’attendre au téléphone pour parler à un agent. À cette époque, les agents rapportaient en moyenne qu’environ 4 000 demandes de rappel par mois restaient sans réponse. Cela a entraîné plus d’appels, des temps d’attente plus longs et une utilisation inefficace du temps du comté. Pour les deux efforts, l’objectif était le même : servir plus de personnes, plus efficacement, sans ajouter de pression.

« Nous nous démarquons parce que le travail que nous accomplissons est si important pour notre communauté. NiCE nous a aidés à nous connecter avec nos clients de la manière la plus rapide et la plus efficace, surtout en cas d’urgence. »

MANAGER

AGENCE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX
COMTÉ DE SAN DIEGO

03 Solution NiCE

Déploiement rapide et sensibilisation proactive via NiCE CXone

Pour soutenir le programme Disaster CalFresh, l’équipe a créé un nouveau processus d’invite, de file d’attente et de demande IVR en utilisant la plateforme CXone en moins de 48 heures. CXone permettait la capture de signatures téléphoniques, l’enregistrement d’appels à des fins d’audit fédéral et la gestion de rapports en temps réel. Le routage basé sur le cloud permettait aux agents déplacés de travailler depuis l’endroit où ils avaient accès à Internet. Les tableaux de bord et les indicateurs de performance ont aidé les superviseurs à déplacer rapidement les ressources à mesure que le volume fluctuait.

Pour traiter les rappels manqués, le comté a lancé un système de rappel textuel construit avec Studio, un générateur de flux de travail routage, et ACD, tous deux sur CXone. Les clients recevaient des SMS peu avant leur rappel prévu, les invitant à être disponibles et leur permettant d’annuler la demande si l’aide n’était plus nécessaire.

La fonctionnalité était configurée en interne et apportait une valeur immédiate. La messagerie en code court, la déviation d’appel en temps réel et la logique personnalisée ont permis de simplifier le suivi et de réduire les numérotations inutiles.

04 Les résultats

Gains tangibles dans les opérations d’urgence et de routine

La réponse du comté à ces deux initiatives démontre sa capacité à s’adapter rapidement et à apporter des améliorations concrètes.

Dans les trois semaines suivant la période de secours en cas de catastrophe, plus de 10 000 appels ont été traités et plus de 6 000 demandes Disaster CalFresh ont été traitées, ce qui a permis une distribution d’aide de 5,7 millions de dollars aux résidents. Le comté a rapidement augmenté son équipe de soutien de 10 à plus de 100 agents et a atteint 200 000 résidents grâce à des SMS ciblés — tout en maintenant la continuité du service grâce à des opérations à distance.

L’initiative de rappel SMS a également donné de bons résultats. Les rappels d’agents manqués ont été réduits de 40 %, les taux d’abandon ont chuté de 10 % et le volume global de rappels a chuté de 40 %. Les temps d’attente moyens sont passés de deux minutes à presque zéro. Ces améliorations ont permis aux agents de consacrer plus de temps à la formation et au service proactif, renforçant l’engagement et l’efficacité.

« Le temps d’attente moyen dans les comtés de Californie est de 55 minutes », a déclaré le responsable de l’Agence de la Santé et des Services Sociaux du comté de San Diego. « Nous avons réduit la nôtre en moins d’une minute, et beaucoup de cela est grâce à ce que nous avons construit avec NiCE. »

05 L’Avenir

Transformer des victoires rapides en améliorations durables

L’initiative de réponse aux inondations et de rappel a toutes deux été lancée rapidement, mais les leçons tirées façonnent désormais la stratégie à long terme. Les tableaux de bord, les mises à jour IVR et les campagnes SMS font partie des opérations standard. L’équipe explore également de nouveaux cas d’utilisation pour les outils CXone, allant de l’AutoSummary alimenté par l’IA aux enquêtes clients élargies et à la planification sortante.

En développant une expertise interne et en utilisant des outils intuitifs comme Studio, l’équipe du centre de contact du comté peut désormais répondre plus rapidement, ajuster les files d’attente à la volée et soutenir plusieurs départements en cas de besoin.

« Nous ne gérons pas cela comme un bureau gouvernemental », ont-ils déclaré. « Nous le gérons comme un centre de contact moderne, et C’est NiCE qui rend cela possible. »