Étude de cas : Alterra Mountain Company

Lorsque Alterra Mountain Company fait la promotion de son forfait saison de ski et snowboard pour des destinations du monde entier, la demande pour ses 14 centres de contact isolés et hybrides peut être écrasante. CXone Supervisor fournit la surveillance en temps réel et des tableaux de bord robustes nécessaires pour maintenir tout le monde concentré, coachant et requalifiant les agents en temps réel et permettant des décisions plus basées sur les données.

01 Avant

Centres de contact pour toutes les saisons

Alterra Mountain Company (« Alterra ») est surtout connue pour le col Ikon, le meilleur forfait de saison de ski et snowboard permettant d’accéder à plus de 50 destinations de montagne emblématiques à travers le monde. Le support pour les clients Ikon Pass est proposé dans les 14 centres de contact de l’entreprise, avec une équipe dédiée de 28 à 30 agents à temps plein. Les centres, avec des équipes hybrides ou entièrement à distance, gèrent les communications multicanaux (appels, emails, chat et réseaux sociaux). Bien que les centres de contact d’Alterra supportent des activités et aventures toute l’année, le secteur de l’hôtellerie est très saisonnier et le volume des interactions fluctue considérablement. Chaque responsable de centre de contact détermine combien d’agents sont affectés pour gérer les flux et reflux des appels clients en fonction de variables changeantes telles que les délais promotionnels, la période de l’année (en saison ou hors saison) et les objectifs SLA.

02 Désir de changer

Un défi écrasant

Les plans de recrutement des centres de contact Alterra pour gérer les fluctuations saisonnières des communications clients sont généralement basés sur les données collectées l’année précédente. Les volumes augmentent de façon exponentielle lorsque les échéances liées aux promotions Ikon Pass approchent, avec une augmentation pouvant atteindre 220 % par rapport aux niveaux saisonniers normaux.

Malgré la pression accrue sur les agents du centre de contact, les clients d’Alterra attendent un support de qualité constante et un produit de loisirs haut de gamme. L’équipe, déterminée à offrir le meilleur service possible, se sentait dépassée. La direction et les superviseurs de l’entreprise ressentaient également la pression tout en naviguant dans la complexité des contacts multicanaux à travers plusieurs centres de contact dans différents lieux, des équipes hybrides et à distance, des employés aux compétences variées, une saisonnalité extrême et des délais de vente exigeants.

« Nous pouvons rester au courant avec CXone, Superviseur. Les options de filtrage multiniveau nous permettent de nous concentrer sur ce qui est le plus important et urgent, tandis que la requalification des agents pour répondre à nos besoins est incroyablement simple. »

ROMINA CANTON

RESPONSABLE DES RÉSERVATIONS SENOR
ALTERRA MOUNTAIN COMPANY

« L’accès rapide au tableau de bord CXone nous permet de disposer à la fois de données en temps réel et historiques facilite la prise d’actions ciblées et rapides, avec des résultats mesurables. »

DAVID HARRISON

ANALYSTE SENIOR DE CONTACT CENTER
ALTERRA MOUNTAIN COMPANY

03 Solution NiCE

Une expérience client proactive et personnalisée

Alterra a choisi CXone Supervisor avec sa suite complète d’outils, incluant des tableaux de bord personnalisés selon les rôles, des rapports détaillés et des capacités de surveillance en temps réel sur le bureau et les contacts. La solution a centralisé toutes les données vocales et d’interaction numérique en un seul endroit, simplifiant les tâches de supervision et fournissant des insights plus sophistiqués et exploitables. Les fonctionnalités de filtrage et de tri multi-niveaux offrent des visualisations agrégées, avec des options pour des vues instantanées de haut niveau ou des analyses plus granulaires par compétence, agent ou contact.

David Harrison, analyste principal du centre de contact, a déclaré : « Nous apprécions vraiment les options de filtrage dans Supervisor, qui nous permettent de ne voir que ce dont nous avons besoin – quand il le faut. » Il a expliqué que la solution aide les superviseurs à rester concentrés sur ce qui est le plus important à tout moment, ce qui est un facteur critique lorsqu’on gère plusieurs agents dans des circonstances stressantes.

Lorsque la pression est forte, CXone Supervisor fournit à la direction d’Alterra des aperçus complets des centres de contact et un accès facile aux informations clés. La page Insights de la solution comprend plusieurs outils offrant une vue d’ensemble précieuse de l’activité des agents et des états de contact. Le widget « Hors SLA », par exemple, affiche le pourcentage de compétences ACD en dehors du seuil d’accord de niveau de service, aidant les superviseurs à prendre des décisions plus ciblées sur la direction à diriger de leurs ressources.

Les données en temps réel collectées par CXone Supervisor, disponibles à la demande, permettent aux superviseurs d’identifier rapidement des interactions en direct spécifiques avec des problèmes CX potentiels ou des frustrations détectées par les clients. Cela facilite la proactivité, en coachant discrètement les agents à distance lors des appels clients en direct ou en les requalifiant selon les besoins en réponse aux fluctuations de la demande. Alors que les superviseurs ont une visibilité accrue sur les activités de leurs agents, qu’elles soient à distance ou hybrides, les agents bénéficient de la transparence accrue offerte par les tableaux de bord personnels de performance de CXone.

Résultats 04

Une culture des données

L’impact de CXone Supervisor sur les centres de contact d’Alterra Mountain Company a été rapide et mesurable, tous ayant constamment maintenu leurs objectifs SLA – même lors d’une forte augmentation du volume d’appels.

En grande partie, ce succès est dû au fait que CXone Supervisor permet aux superviseurs de prendre des décisions basées sur les données, de prioriser leurs tâches plus efficacement, d’intervenir lorsque leurs agents en ont le plus besoin et de prévenir d’éventuels problèmes de CX. Le coaching a augmenté globalement de 30 % avec l’option supplémentaire d’un retour en direct lors des interactions actives, et l’entreprise a vu une efficacité doublement accrue lors de la requalification des agents en réponse aux besoins en temps réel. Ces améliorations ont permis aux agents de contact de se sentir davantage soutenus par leurs superviseurs et de faire preuve d’une confiance accrue.

CXone Dashboard, accessible via l’espace de travail Superviseur, a joué un rôle clé dans la création d’une culture centrée sur les données à travers le réseau de centres de contact d’Alterra. Dashboard offre aux employés d’Alterra des tableaux de bord hautement personnalisables, avec des widgets glisser-déposer, afin qu’ils puissent adapter la visualisation des données aux besoins uniques de leurs employés. Les capacités de filtrage personnalisé ont permis aux superviseurs d’obtenir des informations critiques pour l’entreprise, et la facilité avec laquelle les tableaux de bord peuvent être partagés a renforcé la visibilité à tous les niveaux. Les tableaux de bord peuvent être facilement partagés à l’intérieur de l’entreprise, avec des options d’accessibilité basées sur les rôles et les autorisations. Ces avantages ont été particulièrement importants dans l’écosystème complexe des opérations des centres de contact d’Alterra.

05 Avenir

Je prévois de s’améliorer encore davantage

CXone Supervisor a rationalisé les activités de supervision dans les centres de contact d’Alterra, améliorant ainsi leur service et leur efficacité. Les analyses fournies par la solution NiCE CXone et ses tableaux de bord détaillés ont également périodiquement mis en lumière les domaines où les équipes sous-performent. L’entreprise intègre également des tableaux de bord de gestion de la qualité NiCE dans sa suite technologique de centre de contact, ce qui permettra une planification ciblée et proactive pour résoudre ces problèmes.