CAS CLIENTS: Vera Bradley

Le détaillant de bagages, sacs à main et accessoires Vera Bradley modernise un modèle économique lancé en 1982 afin de répondre à l’évolution des attentes des clients ainsi qu’aux transformations des modèles de service et des technologies. Après une transition réussie de son ancien logiciel de centre de contact vers NiCE CXone, l’organisation a exploré des moyens d’élargir et d’approfondir l’utilisation de la solution. L’analyse des préférences des consommateurs en matière de canaux de service à long terme a suscité un intérêt pour une stratégie omnicanale digital-first et mis en évidence les avantages d’offrir un éventail plus large d’options de contact aux clients.

01 Avant

Dépasser un logiciel de centre de contact obsolète

L’ancien système de centre de contact on-premise de Vera Bradley reposait sur un environnement multi-fournisseurs, fragmenté et clairement en fin de vie. La voix et le chat fonctionnaient en silos. Les SMS et les réseaux sociaux n’étaient pas pris en charge. Le reporting était extrêmement limité et les experts métier ne pouvaient pas configurer les compétences. La planification était entièrement manuelle, des feuilles de calcul aux demandes individuelles de congés. De simples modifications de configuration nécessitaient une intervention importante de l’IT, et il était impossible d’obtenir des insights en temps réel. « Nous n’avions aucun moyen d’analyser des KPI essentiels tels que les contacts par heure, les temps de traitement, la productivité ou le délai moyen de réponse », explique Susan Campbell, Director of Customer Experience chez Vera Bradley.

02 Volonté de changement

Un point de rupture révélant de nouvelles opportunités

L’ancienne solution voix tombait parfois complètement en panne, laissant les appelants face au silence ou à une tonalité. Les files d’attente digitales devenaient également difficiles à gérer pendant les périodes de pointe. Les clients frustrés n’hésitaient pas à alerter la direction de Vera Bradley. « Certains trouvaient notre CEO sur LinkedIn et lui envoyaient un message. Ce fait, ainsi que les retours de notre équipe IT, ont été des moteurs importants pour créer une expérience client modernisée », explique Campbell.

L’entreprise a constaté une forte baisse à long terme de la demande pour les interactions vocales (représentant seulement 34 % des contacts en 2023 contre 60 à 80 % les années précédentes) et souhaitait mieux répondre aux attentes des clients en matière de choix flexible des canaux. « Les clients veulent nous contacter via le canal de leur choix, et non celui que nous choisissons pour eux ou que nous estimons le meilleur pour nous », précise Campbell.

En parallèle, les exigences en matière de cybersécurité pour les détaillants ont conduit à une révision complète des pratiques opérationnelles de Vera Bradley. NiCE proposait les protocoles nécessaires de conformité PCI. Pour la première fois, les agents ont pu travailler à distance. Avant la pandémie, 82 % du département était déjà certifié pour le télétravail, ce qui a rendu la transition pendant la COVID parfaitement fluide.

« J’ai le sentiment que NiCE veut faire de nous une meilleure version de nous-mêmes. Peu d’entreprises investissent réellement dans le leadership d’opinion, notamment sur la manière dont l’IA va transformer durablement le centre de contact. »

SUSAN CAMPBELL

DIRECTRICE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
BRADLEY VERA

03 La solution

Une approche omnicanale renouvelée pour un CCaaS moderne

Vera Bradley souhaitait un système cloud capable de consolider les canaux de communication, d’offrir un reporting en temps réel, de renforcer la conformité PCI Niveau II tout en permettant aux agents de travailler certains jours à distance dans un modèle hybride, et de stimuler l’engagement des agents via la gamification. L’entreprise a déployé NiCE CXone ainsi que des solutions associées de gestion des effectifs et de la qualité pour soutenir ces objectifs. « Passer d’un système on-premise à un système cloud nous a offert de nombreuses opportunités supplémentaires, notamment le télétravail », explique Campbell. « Et il était enthousiasmant d’adopter le chat natif CXone et d’obtenir des fonctionnalités comme les appels d’équipe lors d’un chat escaladé. »

CXone permet à Vera Bradley de distinguer facilement les contacts liés aux ventes de ceux liés au service, offrant un reporting plus précis, une meilleure planification des effectifs et une attribution plus fine des revenus. Les options de self-service ont également été considérablement améliorées et répondent mieux aux attentes des 80 % de clients souhaitant gérer eux-mêmes des tâches telles que les retours produits, les informations de garantie ou l’enregistrement des produits. Un programme complet de gamification et d’incitation maintient les agents informés et motivés pour obtenir des primes financières concrètes ainsi que des classements élevés dans les tableaux de bord de performance.

Le centre de contact traite plus de 200 000 demandes clients par an via les solutions NiCE, à travers les appels, le chat, l’e-mail et désormais les SMS. Avec les SMS et les premiers dispositifs de support sur les réseaux sociaux en place, Vera Bradley a décidé de déployer une approche omnicanale digital-first. « Cela rationalisera nos fournisseurs, créera des synergies entre les marques et générera des économies », précise Campbell.

04 Les résultats

Un retour sur investissement significatif sur les initiatives clés

Chaque initiative a généré un retour sur investissement significatif. La fonction de self-service IVR à elle seule permet d’économiser 50 000 $ par an, une résolution via IVR coûtant moins de 4 % du coût moyen d’un contact avec un agent. L’analyse d’optimisation des effectifs a montré que Vera Bradley pouvait réduire de 23,5 heures par semaine les horaires d’ouverture du centre de contact, générant 1 million $ d’économies annuelles. L’amélioration de la stabilité de la plateforme a permis de réduire de 70 % le taux d’abandon d’appels. Les scores NPS internes progressent également, les agents indiquant des niveaux supérieurs à la moyenne en satisfaction départementale et se sentant mieux équipés pour leur mission. Les scores de satisfaction client (CSAT) restent stables malgré plusieurs évolutions métier. « Avec NiCE, nous avons pu ajuster les volumes et les compétences en fonction des campagnes nécessitant un renfort », explique Campbell.

Vera Bradley peut maintenir efficacement sa politique hybride actuelle (un jour par semaine au bureau) grâce à l’architecture CCaaS de CXone, accessible à distance comme depuis le centre de contact physique. Le workflow e-mail est également plus performant, passant d’un modèle de file d’attente « pull » à un modèle « push ». L’entreprise a affiné cette approche afin de garder ses meilleurs agents disponibles sur les canaux digitaux pendant les heures de pointe ou lors d’augmentations exceptionnelles des files d’attente.

Le temps est l’autre maître-mot des résultats de Vera Bradley: en libérer davantage et mieux le maîtriser. Grâce aux nombreuses possibilités de personnalisation offertes aux utilisateurs métier, le centre de contact dépend moins des équipes IT pour effectuer des modifications mineures. Les responsables d’équipe disposent désormais d’un contrôle total sur les ajustements intrajournaliers des plannings et la disponibilité des compétences.

05 L’avenir

Une orientation résolument tournée vers le digital-first omnicanal

Avec la technologie et l’expérience CXone désormais bien établies, Vera Bradley poursuit la mise en œuvre de sa stratégie omnicanale digital-first, permettant aux clients d’échanger avec des agents disposant de l’historique complet de leurs interactions, quel que soit le canal. « NiCE nous donne la capacité d’être tournés vers l’avenir », affirme Campbell.

L’entreprise envisage désormais d’optimiser la plateforme DFO. Vera Bradley souhaite également intégrer davantage l’IA dans l’expérience client. « Nous aimerions améliorer notre chatbot pour le rendre plus interactif », explique Campbell. « Nous apprécions le partage d’idées et l’exploration de nouvelles possibilités avec les autres utilisateurs NiCE au sein du NiCE User Group. »