Étude de cas : Vera Bradley

Le détaillant de bagages, sacs à main et accessoires Vera Bradley modernise un modèle économique lancé en 1982 pour répondre aux évolutions des attentes des clients ainsi qu’à l’évolution des modèles de service et de la technologie. Après une transition réussie du logiciel de centre de contact vieillissant vers NiCE CXone, l’organisation a exploré des moyens d’élargir et d’approfondir la portée de la solution. Un examen des préférences à long terme des consommateurs pour les canaux de service a suscité l’intérêt pour une stratégie omnicanale digitale et a mis en lumière les avantages d’offrir une gamme plus large d’options de contact aux clients.

01 L’avant

Dépasser les logiciels de centres de contact usés

Le précédent système de contact sur site de Vera Bradley était un environnement multi-fournisseurs — fragmenté et clairement en besoin d’être remplacé. La voix et le chat étaient compartimentés. Les SMS et les réseaux sociaux n’étaient pas pris en charge. Les rapports étaient extrêmement limités et les experts métier ne pouvaient pas configurer les compétences. La planification était entièrement manuelle, des tableaux Excel aux demandes individuelles de congés. De petits changements de configuration nécessitaient une intervention informatique importante, et il était impossible d’obtenir des informations en temps réel. « Nous n’avions pas de moyen d’analyser les KPI essentiels de base tels que les contacts par heure, les délais de traitement, la productivité ou la vitesse moyenne pour répondre », a déclaré Susan Campbell, directrice de l’expérience client chez Vera Bradley.

02 Désir de changer

Un point de rupture met en lumière de nouvelles opportunités

La solution vocale précédente échouait parfois complètement, ce qui imposait aux appelants un silence ou une tonalité de composition. Les files d’attente numériques deviendraient également difficiles à gérer pendant les périodes de pointe. Ces clients contrariés n’ont pas hésité à alerter la direction de Vera Bradley sur le problème. « Certains trouveraient notre PDG sur LinkedIn et enverraient un message. Ce fait, ainsi que les contributions de notre équipe informatique, ont été des facteurs importants pour créer une expérience client actualisée », a déclaré Campbell.

L’entreprise a constaté une forte baisse à long terme de la demande pour les interactions vocales (à seulement 34 % des contacts en 2023, contre 60-80 % ces dernières années) et souhaitait mieux répondre aux exigences des clients pour un choix flexible des canaux. « Les clients veulent nous parler à travers leur canal de prédilection, pas notre canal de prédilection ou ce que nous pensons être le mieux pour nous », a déclaré Campbell.

Outre ces facteurs, les exigences en cybersécurité pour les détaillants en général mettent en examen toutes les pratiques opérationnelles de Vera Bradley. Le NiCE proposait les protocoles de conformité PCI nécessaires. Pour la première fois, les agents pouvaient travailler à domicile. Avant la pandémie, 82 % du département était certifié pour travailler à domicile, ce qui a rendu la transition pendant le COVID sans faille.

« J’ai l’impression que NiCE veut faire de nous une meilleure version de nous-mêmes. Et il n’y a pas beaucoup d’autres entreprises qui investissent vraiment dans le leadership d’opinion, surtout sur la façon dont l’IA changera à jamais le visage du centre de contact. »

SUSAN CAMPBELL

DIRECTEUR DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
VERA BRADLEY

03 La Solution

Une approche omnicanale nouvelle du CCaaS contemporain

Vera Bradley souhaitait un système cloud qui consoliderait les canaux de communication, offrirait des rapports en temps réel, renforcerait la conformité PCI de niveau II tout en permettant aux agents de passer quelques jours à travailler à domicile dans un modèle hybride, et offrirait un engagement aux agents via la ludification. L’entreprise a mis en œuvre NiCE CXone ainsi que des solutions associées de gestion de la main-d’œuvre et de la qualité pour soutenir ces objectifs commerciaux. « Passer d’un système sur site à un système cloud nous a offert de nombreuses opportunités supplémentaires, notamment le télétravail », a déclaré Campbell. « Et c’était excitant de passer au chat natif CXone et d’obtenir des fonctionnalités comme les appels d’équipe lors d’un chat escaladé. »

CXone facilite la distinction entre les contacts commerciaux et service pour des rapports plus précis, une répartition du personnel et une attribution des revenus. Les options en libre-service sont également nettement améliorées et répondent mieux aux besoins des 80 % des clients de Vera Bradley qui souhaitent des options en libre-service pour des tâches comme les retours de produits, les informations sur la garantie et l’enregistrement des produits. Un programme complet de ludification et d’incitation permet aux agents d’être informés et motivés à obtenir à la fois des primes financières tangibles et des classements supérieurs sur les tableaux de bord de gestion de la performance.

Le centre de contact gère plus de 200 000 demandes clients annuelles via des solutions NiCE via appels, chats, e-mails et désormais SMS. Avec le SMS et les débuts du support des réseaux sociaux en place, Vera Bradley a décidé de commencer à mettre en place une approche omnicanale axée sur le numérique. « Cela permettra de rationaliser nos fournisseurs privilégiés, de créer des synergies entre les marques et de réaliser des économies de revenus », a déclaré Campbell.

04 Les résultats

Un fort retour sur les initiatives clés

Chaque initiative a montré un retour sur investissement substantiel. La fonction d’autoservice IVR à elle seule génère 50 000 $ d’économies annuelles, car une résolution IVR coûte moins de 4 % du coût moyen d’une connexion d’agent. L’analyse de l’optimisation de la main-d’œuvre a montré à Vera Bradley qu’elle pouvait supprimer 23,5 heures par semaine des heures d’ouverture du centre de contact, ce qui permettrait à l’organisation d’économiser 1 million de dollars par an. L’amélioration de la stabilité de la plateforme a considérablement amélioré les taux d’abandon d’appels, désormais en baisse de 70 %. Les scores internes du NPS montrent des améliorations, les agents affichant des notes supérieures à la moyenne en termes de satisfaction globale du département ainsi qu’un sentiment d’aptitude à leur travail. Les scores de satisfaction client (CSAT) restent également stables malgré plusieurs mises à jour commerciales. « Avec NiCE, nous avons pu gérer le volume et les compétences pour les campagnes où nous avions besoin d’un soutien supplémentaire », a déclaré Campbell.

Vera Bradley peut maintenir ses politiques actuelles de travail hybride (un jour par semaine au bureau) en vigueur grâce à l’architecture CXone CCaaS, accessible depuis des sites isolés ainsi que depuis le centre de contact physique. Le flux de travail par e-mail est également plus robuste, passant d’un modèle de file d’attente « pull » à un modèle « push ». L’entreprise a encore affiné cette approche afin de garder ses meilleurs agents sur les canaux numériques libres pendant les heures de pointe ou avec des files d’attente plus grandes que d’habitude.

Le temps est l’autre mot d’ordre des résultats de Vera Bradley – à la fois en libérer davantage et mieux le contrôler. Parce que les utilisateurs métier peuvent personnaliser largement CXone, le centre de contact dépend moins des communications extérieures avec les organisations informatiques pour effectuer des changements modestes. Et les chefs d’équipe ont un contrôle total sur les changements d’horaires intrajournaliers et la disponibilité des compétences.

05 L’Avenir

Un pivot continu « tourné vers l’avenir » vers un omnicanal numérique d’abord

Avec la technologie et l’expérience de CXone désormais bien établies, Vera Bradley continue d’examiner la réalité de sa stratégie omnicanal digitale d’abord, qui permettra aux clients d’échanger avec des agents connaissant l’histoire complète de leurs interactions, quel que soit le canal. « NiCE nous donne la capacité d’être tournés vers l’avenir », a déclaré Campbell.

L’entreprise envisage d’optimiser la plateforme DFO. Vera Bradley tient également à intégrer l’IA dans l’expérience client. « Nous aimerions améliorer notre expérience chatbot pour la rendre plus interactive », a déclaré Campbell. « Nous aimons partager des idées et explorer des possibilités avec d’autres utilisateurs de NiCE au sein du groupe NiCE. »