Étude de cas : Hastings Direct

01 L’avant

La fin d’une époque

Hastings Direct exploitait auparavant son centre de contact couvrant trois pays et 2 500 collègues sur huit plateformes distinctes sur site. La communication entre plusieurs systèmes était mauvaise ou peu fiable. Les collègues étaient régulièrement frustrés par un système de recyclage des identifiants qui nécessitait parfois de trouver un nouvel identifiant de connexion plusieurs fois par jour de travail, et la direction avait une compréhension ou une capacité limitée à générer des informations significatives à partir du fonctionnement du centre de contact. La qualité des appels était souvent mauvaise et les déconnexions étaient frustrantes de fréquentes. À l’approche de la fin du contrat de la plateforme centrale des centres de contact, Hastings Direct a reconnu la nécessité soit d’améliorer significativement ses performances, soit de passer à une nouvelle solution.

02 Désir de changer

Pivot vers le cloud

Hastings Direct a tenté de collaborer avec son fournisseur établi pour étendre et améliorer les fonctionnalités, mais ces expériences n’ont pas atteint l’objectif. Au milieu d’un investissement à l’échelle de l’entreprise dans les capacités cloud, l’entreprise a reconnu qu’il était temps d’orienter le centre de contact dans la même direction. « Nous voulions sauter un pas, pas passer par des processus itératifs, à partir de solutions traditionnelles, fatiguées et sur site, et faire avancer significativement la dynamique en passant au cloud », a déclaré Lisa Irons, responsable de la transformation opérationnelle chez Hastings Direct.

L’entreprise a mené un appel d’offres en 2021 pour une plateforme d’expérience client offrant une intégration fluide des canaux numériques, un reporting amélioré, une automatisation améliorée et une gestion supérieure des effectifs. L’expiration imminente du contrat a créé une pression importante pour un déploiement rapide après l’engagement.

« Construire, tester et mettre en œuvre une plateforme entière de centre de contact, y compris la planification des effectifs, en trois mois était un exploit assez redoutable. Je suis surpris de voir à quel point ça s’est bien passé, compte tenu de la nature, de la taille et de l’ampleur du changement ! »

LISA IRONS

RESPONSABLE DE LA TRANSFORMATION OPÉRATIONNELLE HASTINGS DIRECT

03 La Solution

Un déploiement rapide dans le cloud NiCE

Fin 2021, Hastings Direct a choisi le NiCE CXone comme colonne vertébrale de sa nouvelle plateforme d’expérience client et a travaillé avec BSL Group sur une mise en œuvre à haute vitesse avec juillet 2022 comme date de mise en service. La transition de six mois a été répartie équitablement entre une phase de planification et une phase de mise en œuvre, en se concentrant sur la stabilité des sept sites et la migration de 2 500 collègues, tandis que la mise en œuvre a repensé les flux de travail et ouvert de nouvelles opportunités commerciales pour la communication client. Après une « répétition générale » en juin 2022, l’opération de vente au détail de Hastings Direct a été lancée le 7 juillet, avec l’ajout de collègues de revendications le 28 juillet.

Aujourd’hui, NiCE CXone est la plateforme courante pour les interactions vocales, de chat en direct et par email entre collègues et assurés de Hastings. Une intégration étroite avec le système de politiques Hastings Direct et les plateformes de données back-office basées sur mParticle/Snowflake offrent des informations supérieures et opportunes aux appelants et collègues. Hastings Direct a fortement investi dans la gestion des connaissances et la formation lors de la phase de transition de trois mois, minimisant les perturbations alors que la planification et la gestion de la main-d’œuvre étaient substantiellement modifiées par rapport à l’environnement précédent des centres de contact.

Le nouveau NiCE CXone IVR et les connexions de données aident Hastings Direct à effectuer un routage d’appel plus sophistiqué basé sur les achats de police et le cycle de vie du client. Les appelants sont désormais orientés vers le collègue approprié pour effectuer un renouvellement si la police approche de sa fin, simplifiant ainsi le processus avec un ensemble complexe de règles de routage en coulisses. Les environnements de test, qui n’étaient pas disponibles sur l’architecture précédente de Hastings Direct, permettent de tester et de tester de nouvelles fonctionnalités ou modifications avant leur déploiement, gardant ainsi l’expérience de l’appelant et du collègue exempte de perturbations inattendues.

04 Les résultats

Toutes les bonnes surprises

La mise en œuvre a dépassé les attentes de Hastings Direct, atteignant à la fois les objectifs de ponctualité et apportant presque immédiatement de la valeur commerciale. Irons attribue la nature modulaire des solutions NiCE à la facilitation du processus d’exploitation. « Construire, tester et mettre en œuvre une plateforme entière de centre de contact, y compris la planification des effectifs, en trois mois était un exploit assez redoutable. Je suis surprise de voir à quel point cela s’est bien passé, compte tenu de la nature, de la taille et de l’ampleur du changement ! » dit-elle. Cela a permis d’améliorer l’entreprise tout en évitant un paiement important au fournisseur sortant. « Le fournisseur précédent allait nous facturer 1,5 million de livres sterling supplémentaires pour ne serait-ce qu’un peu étendre la plateforme », a déclaré Irons. « BSL Group a été très flexible en travaillant avec nous et a fait tout ce qu’il fallait pour mener à bien cette mise en œuvre. »

Hastings Direct a déjà mesuré des gains annualisés de productivité de 26 % attribuables au NiCE CXone. « NiCE nous a effectivement offert une meilleure transparence et une meilleure visibilité sur le centre de contact, et donc une meilleure façon de planifier nos collègues », a déclaré Irons. Parmi les autres avantages quantitatifs clés figurent une réduction de 6 % du coût total par police, principalement attribuable aux améliorations du centre de contact, une réduction de 3 % des transferts de contacts à l’échelle du système grâce à l’audit et au réalignement des compétences des collègues, et une amélioration du routage IVR ayant réduit les transferts d’appels pour une demande spécifique de 98 %. La mise en œuvre est restée invisible pour les clients de Hastings. Une meilleure qualité des appels et la fin des déconnexions aléatoires offrent une expérience client fluide.

L’expérience des collègues a été considérablement améliorée grâce à un processus de connexion unique (SSO), offrant un accès plus rapide aux ressources de support, y compris la gestion des connaissances, et éliminant les maux de tête causés par le recyclage des identifiants sur la plateforme précédente. Les collègues polyvalents bénéficient désormais d’une expérience plus cohérente entre les files d’attente et les tâches, ce qui facilite la transition entre appels et discussions. Les superviseurs attribuent une excellente note à la fonction d’écoute améliorée des appels, facilitant l’exploration des enregistrements sur diverses dimensions, y compris par site, par équipe et par durée. L’amélioration de la capacité des barges d’appel a aidé Hastings Direct à mieux intégrer de nouveaux collègues.

L’exploration des analyses issues de la gestion de la performance de NiCE a révélé des zones d’évitement du travail (réduction non planifiée) qui sont désormais en train de s’attaquer positivement, contribuant au gain global de productivité de 26 % par un renforcement de la surveillance. L’intégration des données par Hastings a révélé des recherches de données extrêmement longues, révélant un nombre problématique de politiques de fraude associées à certains numéros de téléphone, indiquant que les polices sont illégalement agrégées et revendues.

05 L’Avenir

Meilleure expérience des appelants et mesures anti-fraude renforcées

Hastings Direct envisage désormais de perfectionner et d’améliorer son utilisation du NiCE CXone. « L’an dernier, nous l’avons rendu fonctionnel, cette année nous le rendons efficace », a déclaré Irons. Les prochaines étapes attendues incluent l’activation des capacités IVR activées par la voix, l’intégration de canaux de contact plus asynchrones, et une meilleure utilisation de l’analyse et de l’automatisation de la reconnaissance vocale. L’entreprise a également identifié un potentiel d’économies de 2 millions de livres sterling en s’attaquant aux comportements frauduleux grâce à une meilleure analyse des interactions vocales et des comportements des appelants.