Cas Clients: Hastings Direct

01 Avant

La fin d’une ère

Hastings Direct exploitait auparavant son centre de contact, réparti sur trois pays et 2 500 collaborateurs, via huit plateformes distinctes sur site. La communication entre plusieurs de ces systèmes était médiocre ou peu fiable. Les collaborateurs étaient régulièrement frustrés par un système de renouvellement d’identifiants qui nécessitait parfois de générer un nouveau login plusieurs fois par jour, et la direction disposait d’une visibilité limitée ainsi que de peu de capacité à produire des insights significatifs à partir des opérations du centre de contact. La qualité des appels était souvent médiocre et les coupures fréquentes et frustrantes. À l’approche de l’expiration du contrat de la plateforme principale du centre de contact, Hastings Direct a reconnu la nécessité d’améliorer considérablement ses performances ou d’adopter une nouvelle solution.

02 Volonté de changement

Virage vers le cloud

Hastings Direct a tenté de collaborer avec son fournisseur historique pour étendre et améliorer les fonctionnalités, mais ces initiatives n’ont pas atteint les objectifs fixés. Dans le cadre d’un investissement global dans les capacités cloud à l’échelle de l’entreprise, la société a reconnu qu’il était temps d’orienter également le centre de contact dans cette direction. « Nous voulions faire un bond en avant, et non passer par des processus itératifs, en quittant des solutions héritées, vieillissantes et sur site, afin d’obtenir un véritable changement en migrant vers le cloud », explique Lisa Irons, Responsable de la transformation opérationnelle chez Hastings Direct.

L’entreprise a lancé un appel d’offres en 2021 pour une plateforme d’expérience client capable d’offrir une intégration fluide des canaux digitaux, un reporting amélioré, une automatisation accrue et une gestion des effectifs optimisée. L’expiration imminente du contrat a exercé une forte pression pour un déploiement rapide après l’engagement.

« Construire, tester et déployer une plateforme complète de centre de contact, y compris la planification des effectifs, en trois mois a été un véritable exploit. Je suis surpris de la façon dont cela s’est déroulé, compte tenu de la nature, de l’ampleur et de l’envergure du changement! »

LISA IRONS

RESPONSABLE DE LA TRANSFORMATION OPÉRATIONNELLE
HASTING DIRECT

03 La solution

Un déploiement rapide dans le cloud NiCE

Fin 2021, Hastings Direct a choisi NiCE CXone comme socle de sa nouvelle plateforme d’expérience client et a collaboré avec BSL Group pour un déploiement accéléré avec une mise en production en juillet 2022. La transition de six mois a été divisée équitablement entre une phase de planification et une phase de mise en œuvre, en veillant à la stabilité des sept sites et à la migration de 2 500 collaborateurs, tout en réorganisant les processus et en ouvrant de nouvelles opportunités commerciales en matière de communication client. Après une « répétition générale » en juin 2022, l’activité retail de Hastings Direct est passée en production le 7 juillet, suivie des équipes sinistres le 28 juillet.

Aujourd’hui, NiCE CXone est la plateforme commune pour les interactions voix, chat en direct et e-mail entre les collaborateurs et les assurés de Hastings. Une intégration étroite avec le système de gestion des polices de Hastings Direct et les plateformes back-office basées sur mParticle/Snowflake fournit des insights précis et en temps réel aux appelants et aux collaborateurs. Hastings Direct a fortement investi dans la gestion des connaissances et la formation durant la phase de transition de trois mois, limitant les perturbations alors que la planification et la gestion des effectifs évoluaient considérablement par rapport à l’environnement précédent.

Le nouveau SVI NiCE CXone et les connexions de données permettent à Hastings Direct de mettre en place un routage des appels plus sophistiqué, basé sur les souscriptions de polices et le cycle de vie client. Les appelants sont désormais dirigés vers le collaborateur approprié pour effectuer un renouvellement lorsque la police approche de son expiration, grâce à un ensemble complexe de règles de routage en arrière-plan. Les environnements de test, inexistants dans l’ancienne architecture, permettent désormais d’expérimenter et de tester en charge de nouvelles fonctionnalités avant leur déploiement, évitant ainsi toute perturbation imprévue pour les appelants et les collaborateurs.

04 Les résultats

Toutes les bonnes surprises

Le déploiement a dépassé les attentes de Hastings Direct, respectant les délais et générant de la valeur business presque immédiatement. Irons attribue cette réussite à la nature modulaire des solutions NiCE, qui a facilité la mise en opération. « Construire, tester et déployer une plateforme complète de centre de contact, y compris la planification des effectifs, en trois mois a été un véritable exploit. Je suis surprise de la façon dont cela s’est déroulé, compte tenu de la nature, de l’ampleur et de l’envergure du changement! » Cela a permis d’améliorer l’activité tout en évitant un paiement conséquent au fournisseur sortant. « Le précédent prestataire allait nous facturer 1,5 million de livres sterling supplémentaires pour simplement prolonger quelque peu la plateforme », explique Irons. « BSL Group a fait preuve d’une grande flexibilité et a fait tout le nécessaire pour mener à bien cette mise en œuvre. »

Hastings Direct a déjà mesuré des gains de productivité annualisés de 26 % attribuables à NiCE CXone. « NiCE nous a réellement offert une meilleure transparence et visibilité sur le centre de contact, et donc une meilleure façon de planifier le travail de nos collaborateurs », a déclaré Irons. Parmi les autres bénéfices clés figurent une réduction de 6 % du coût total par police, largement attribuable aux améliorations du centre de contact, une baisse de 3 % des transferts de contacts à l’échelle du système grâce à l’audit et au réalignement des compétences, ainsi qu’une amélioration du routage SVI ayant réduit de 98 % les transferts d’appels pour une demande spécifique. Le déploiement a été transparent pour les clients de Hastings. L’amélioration de la qualité des appels et la fin des coupures aléatoires offrent une expérience client fluide.

L’expérience collaborateur a été considérablement améliorée grâce à l’authentification unique (SSO), offrant un accès plus rapide aux ressources de support, notamment à la gestion des connaissances, et supprimant les difficultés liées aux identifiants réinitialisés de l’ancienne plateforme. Les collaborateurs polyvalents bénéficient désormais d’une expérience plus cohérente entre les files et les tâches, facilitant la transition entre appels et chats. Les superviseurs saluent l’amélioration de la fonctionnalité d’écoute des appels, qui permet d’explorer facilement les enregistrements selon différents critères, notamment par site, par équipe et par durée. L’amélioration de la fonctionnalité d’intrusion dans les appels (call barge) a aidé Hastings Direct à mieux intégrer les nouveaux collaborateurs.

L’analyse des insights issus de NiCE Performance Management a mis en lumière des zones d’évitement du travail (réduction imprévue de capacité), désormais traitées de manière positive, contribuant au gain global de productivité de 26 % grâce à un meilleur pilotage. L’intégration des données de Hastings a révélé des temps de recherche de données extrêmement longs, mettant en évidence un nombre préoccupant de polices frauduleuses associées à certains numéros de téléphone, indiquant que des polices étaient illégalement regroupées et revendues.

05 L’avenir

Expérience appelant améliorée et renforcement des mesures antifraude

Hastings Direct envisage désormais d’optimiser et d’approfondir son utilisation de NiCE CXone. « L’an dernier, nous l’avons rendu fonctionnel; cette année, nous le rendons performant », a déclaré Irons. Les prochaines étapes prévues incluent l’activation des capacités SVI vocales, l’intégration de davantage de canaux de contact asynchrones et une utilisation accrue de l’analyse speech-to-text et de l’automatisation. L’entreprise a également identifié un potentiel d’économies de 2 millions de livres sterling en luttant contre les comportements frauduleux grâce à une meilleure analyse des interactions vocales et du comportement des appelants.