Great Southern Bank devait mettre à jour son cadre d’expérience client dans le cadre d’une refonte stratégique de ses opérations de service client. La banque a considérablement amélioré la satisfaction et l’efficacité des clients tout en gérant un volume plus élevé d’appels. Cela a été rendu possible grâce à l’augmentation de ses investissements dans la mise en œuvre existante de la plateforme NiCE CXone et à la mise à profit de ses fonctionnalités avancées pilotées par l’IA. CXone est une plateforme évolutive et native cloud qui soutient l’évolution continue de la banque tout en améliorant l’engagement des agents et en automatisant les processus clés pour aider les clients vulnérables en temps réel.
01 L’avant
Gagner du temps pour soutenir les clients
Great Southern Bank est l’une des plus grandes banques détenues par des clients en Australie, soutenant plus de 414 000 clients à l’échelle nationale. Ses 280 sièges organisationnels gèrent chaque année plus d’un demi-million de demandes de clients pour des questions incluant le soutien à la banque numérique, les difficultés financières et le soutien aux transactions non autorisées et aux arnaques.Great Southern Bank a reconnu la nécessité de moderniser l’ensemble de son cadre de service client. Sans une solution plus agile et propulsée par l’IA, les clients de Great Southern Bank ont connu des délais d’attente plus longs, entraînant un abandon important d’appels. La banque avait besoin d’une solution cloud-native plus flexible, mieux alignée sur ses ambitions d’IA à long terme, et offrant une plus grande efficacité pour soutenir les agents répondant aux clients vulnérables en temps de crise, en quelques secondes, et non en quelques minutes.
02 Désir de changer
Placer les clients au centre du centre de contact
L’évolution rapide des préférences des clients, ainsi que la montée des crimes financiers sophistiqués, ont accéléré le besoin de la Great Southern Bank en fonctionnalités avancées d’IA. Le système existant de la banque manquait des capacités omnicanales nécessaires pour répondre aux attentes modernes des consommateurs, ce qui la désavantage. Le système existant entrava également la capacité de la banque à gérer efficacement les interactions avec les clients et représentait un risque important pour les clients vulnérables nécessitant une assistance immédiate en cas de difficultés financières ou de fraude potentielle.Great Southern Bank a reconnu l’opportunité de simplifier les interactions clients en réduisant les multiples points de contact et en donnant à la banque les moyens de répondre rapidement aux besoins des clients dans un paysage financier de plus en plus complexe.Great Southern Bank devait également aligner ses capacités de service client sur les attentes d’une clientèle axée sur le numérique, tout en soutenant ses agents pour fournir un excellent service client à chaque interaction. La banque était déterminée à exploiter la technologie pour transformer ses interactions clients avec une solution capable d’offrir un service rapide, efficace et convivial.
« Avec NiCE CXone, Great Southern Bank dispose de l’infrastructure et de la technologie nécessaires pour mettre en œuvre des changements significatifs afin d’aider les clients ; c’est aussi simple que ça. »
ANNIE BRETT
RESPONSABLE DU CENTRE DE CONTACT CLIENT GRANDE RIVE SUD
03 Solution NiCE
Profiter de la connectivité grâce à l’amélioration de l’IVR et de l’analyse d’interaction
Great Southern Bank avait auparavant mis en place la plateforme NiCE CXone dans l’ensemble de ses opérations pour soutenir son environnement de contact center. En redoublant d’efforts sur son investissement existant, la banque a exploré davantage son déploiement de CXone avec le soutien de son partenaire de mise en œuvre, Optus. Cela incluait l’extension de sa mise en œuvre avec des capacités avancées d’IA pour améliorer l’efficacité opérationnelle et l’engagement client, telles que l’analyse prédictive et le rapport.Avec l’adoption de l’Interaction Analytics alimentée par l’IA, la banque peut désormais mesurer automatiquement les conducteurs d’appels et identifier les problèmes fondamentaux à la demande. Au lieu de devoir rechercher manuellement des appels répondant à des critères spécifiques, la banque peut consulter les tendances et le ressenti des clients sur toutes leurs interactions en un seul coup d’œil. Cette nouvelle visibilité permet aux équipes d’identifier rapidement si les clients sont satisfaits ou non, favorisant ainsi les efforts d’amélioration continue à travers l’organisation.En tirant parti de l’analyse du sentiment en temps réel, la banque peut anticiper les besoins des clients, réagir de manière proactive et rationaliser ses opérations. L’analyse d’interaction a contribué à améliorer l’engagement client et l’efficacité opérationnelle de la banque tout en réalisant d’importantes économies de coûts qui ont transformé l’approche de la banque pour gérer les interactions clients.Great Southern Bank a repensé son système IVR pour simplifier les demandes clients dès le premier contact, garantissant une résolution rapide et efficace des besoins clients. Le nouveau système a été conçu avec un objectif clair de réduire la multiplicité de points de contact et les temps d’attente. Auparavant, les clients étaient dirigés par une seule ligne d’appel. Cela nécessitait une évaluation de l’opérateur avant d’être transféré au service concerné, ce qui entraînait souvent des délais d’attente plus longs et une mauvaise expérience client.
Résultats 04
Atteindre des gains d’efficacité grâce à des expériences client sans friction
Great Southern Bank a réalisé des améliorations significatives dans ses opérations depuis l’amélioration de sa mise en œuvre de CXone afin de canaliser les clients vers la bonne équipe lors de leur premier appel. Cela a considérablement réduit les temps d’attente à environ 29 secondes. Cette amélioration a été cruciale pour maintenir la confiance et la satisfaction des clients, en particulier pour ceux qui ont un besoin urgent d’aide financière ou de fraudes Services de prévention.La banque a également augmenté son Net Promoter Score (NPS) de 8 points grâce à son routage d’appels simplifié et à l’Interaction Analytics alimentée par l’IA, ce qui a amélioré les taux de résolution au premier appel.Great Southern Bank a également enregistré une augmentation de plus de 2 000 interactions bancaires clients désormais réalisées via libre-service. Cela a permis de réduire les coûts opérationnels pour la banque et de faciliter une réaffectation des ressources vers d’autres domaines afin d’améliorer encore le service client, notamment en gérant un nombre accru d’interactions clients.Great Southern Bank a également enregistré son taux d’attrition le plus bas pour le personnel des centres d’appels, indiquant un niveau de satisfaction et d’engagement des employés plus élevé. L’attrition a diminué de 44 %, atteignant seulement 11,5 %, par rapport à la moyenne industrielle de 27 %. Il a également été enregistré dans le 91e percentile pour l’engagement des employés selon les données mondiales de l’enquête Gallup. Cela est crucial pour le succès de la banque, car l’engagement et la performance de ses agents sont au cœur de son service client.Great Southern Bank peut offrir des interactions plus profondes aux clients en s’assurant qu’ils atteignent la bonne équipe de service client en une fraction du temps, avec 80 % des appels répondus de manière constante en moins de 30 secondes. Cela a donné aux agents du service client de la banque une fierté et une foi de savoir qu’ils assurent l’excellence du service.CXone permet à Great Southern Bank d’offrir une variété de canaux de communication, y compris l’email et le chat en direct, en accord avec l’évolution des préférences des clients et garantissant que chacun, quel que soit son profil démographique ou technologique, puisse accéder aux services bancaires de la manière qui lui convient.
05 Avenir
Préparer la banque australienne pour l’avenir
Great Southern Bank est un acteur agile et visionnaire dans le secteur des services financiers, établissant un précédent d’amélioration continue et d’innovation grâce à son utilisation de CXone. La feuille de route stratégique de la banque inclut l’expansion de son investissement en IA pour inclure des analyses comportementales avancées, la fourniture de mesures objectives du sentiment client et de la performance des agents à chaque interaction, des fonctionnalités AutoSummary, une détection avancée de la fraude, entre autres fonctionnalités pilotées par l’IA qui continueront d’affiner et d’améliorer l’expérience clientèle.
