Étude de cas : Whakarongorau Aotearoa

AVANT

Une mission complexe

L’unité des services de télésanté Whakarongorau Aotearoa / Nouvelle-Zélande sert les Néo-Zélandais via la voix, les SMS, le chat et d’autres canaux numériques avec une variété de lignes d’assistance allant des demandes non urgentes à l’intervention en crise.

Il opère dans plusieurs centres de contact et, jusqu’à récemment, fonctionnait sur une architecture de centre d’appels conventionnel avec une flexibilité limitée et un long cycle pour tout ajustement. « Chaque fois que nous devions mettre à niveau, évoluer ou modifier l’infrastructure, cela prenait plus de temps », a déclaré Shane Jensen, chef de projet senior.

Le reporting des données était également lent. Cela a créé des difficultés à faire des divulgations rapides dans des circonstances telles qu’un résultat médical inattendu, ou une demande d’informations de la police ou du coroner.

DÉSIR DE CHANGER

Construire sur une base solide

Après la transition vers NiCE CXone dans le cadre d’une transformation rapide pour répondre aux besoins de santé publique pendant la COVID-19, Whakarongorau souhaitait poursuivre cette aventure, adaptant les systèmes et processus pour augmenter la capacité de service et gérer la complexité avec une main-d’œuvre plus réduite.

Vouloir répondre aux demandes d’informations des forces de l’ordre et d’autres autorités n’était que le début. Whakarongorau a reconnu que sa compréhension de plusieurs opérations clés était limitée, en particulier les causes profondes des activités d’appel sortant.

Le groupe voulait devenir plus agile et capable de lancer et de mettre fin à des initiatives à court terme avec rapidité. La réponse à la pandémie et l’évolution des modes de prestation des soins de santé ont clairement montré que de nouvelles initiatives inattendues pourraient devoir être réalisées dans un délai extrêmement serré. « Nous avons besoin de flexibilité pour les mettre en place rapidement, et il s’agit souvent de situations où il n’y a pas de seconde chance de bien prendre la décision », a déclaré Anna Campbell, responsable du soutien à Whakarongorau.

Nous avons fait le bon choix en rejoignant NiCE, ce qui nous a permis de franchir les prochaines étapes de notre parcours numérique.

Nimai Stansfield

Responsable de l’architecture Whakarongorau

NiCE SOLUTION

Pouvoir et flexibilité pour les professionnels de santé

Les services de Whakarongorau sont principalement composés d’infirmiers et de paramédics, ainsi que de médecins, d’experts en soins préventifs et de consultants non cliniques. Sacrifier la facilité d’utilisation n’était pas une option, alors l’entreprise s’est développée dans le déploiement de CXone en ajoutant la gestion de la qualité et l’AutoSummary. Avec cette solution élargie, les données sont désormais disponibles pour répondre aux exigences gouvernementales strictes de reporting sur les délais et pour répondre rapidement aux demandes spéciales.

« Le reporting et le suivi de l’activité, de la productivité et de l’efficacité du personnel sont désormais significativement améliorés et aident la direction à prendre des décisions éclairées concernant la planification et les budgets. Les données sont intégrées à partir de cinq sources différentes pour l’entreprise afin de fournir une image complète. « Nous sommes très obsédés par les données, et nous avons des tableaux de bord où les dirigeants examinent nos performances principales, y compris les objectifs de niveau de service pour tous nos services », a déclaré Stasha Rmandic, responsable de l’analytique et des insights chez Whakarongorau. « Nous avons plus de 150 rapports réguliers et, en ce qui concerne la manière dont CXone QM nous permet, nous sommes des utilisateurs satisfaits. »

Grâce à une configuration et un script simples, Whakarongorau peut désormais lancer de nouvelles initiatives de santé avec très peu de délais et les retirer rapidement si nécessaire après seulement un mois ou deux. « Nous devions pouvoir fournir ces nouveaux services tout en protégeant notre noyau », a déclaré Nimai Stansfield, responsable de l’architecture de Whakarongorau.

Grâce à la gestion de la qualité, la revue des appels est beaucoup plus automatisée. Les managers ont la possibilité de revoir facilement les interactions passées, d’écouter les engagements en direct et de participer en mode chuchotement d’agent si besoin. NiCE et Whakarongorau continuent de travailler ensemble pour identifier les efficacités et les fonctionnalités qui peuvent encore rationaliser les processus pour les prestataires et éliminer les frictions dans les discussions sur le secteur de la santé. « NiCE a été ouverte à travailler avec nous de manière bien plus stratégique qu’une relation tactique, car ils voient la vue d’ensemble de l’impact que nous pouvons avoir », a déclaré Campbell.

RÉSULTATS

Une prestation complète et efficace de soins de télésanté

Whakarongorau a acquis une compréhension approfondie de toute l’activité des agents, y compris les positions d’appels sortants auparavant opaques. « C’est vraiment important à comprendre, car nous ne comprenions pas pourquoi les gens faisaient ce travail de suivi et se prenaient eux-mêmes
en dehors de l’entrée », dit Rmandic.

La plateforme CXone reste plus robuste que la solution précédente, offrant une meilleure disponibilité pour les agents et les appelants. De nombreuses tâches de maintenance et de mise à jour peuvent également être effectuées sans mettre les files d’attente hors ligne. L’introduction d’une file d’attente de rappel a été si réussie que l’AHT pour les contacts entrants traditionnels et de rappel diminue, mais le temps de gestion des rappels est d’une minute plus rapide. Les temps d’attente globaux ont également diminué d’environ 50 %, et les taux d’abandon sont également plus bas.

L’écosystème NiCE continue de soutenir les objectifs de niveau de service agressifs sur lesquels Whakarongorau se concentre, et fournit des KPI précis à toutes les parties prenantes, afin qu’elles comprennent la performance de chaque initiative. « Nous avons fait le bon choix en passant à NiCE, nous faisant passer de la technologie du XXe siècle au XXIe siècle et nous permettant de franchir les étapes suivantes de notre parcours numérique », a déclaré Stansfield.

AVENIR

Vers un avenir propulsé par l’IA

Whakarongorau va bientôt déployer AutoSummary pour libérer plus de temps de travail après les appels afin de répondre aux appels. « C’est quelque chose dont nous avons désespérément besoin, car nous constatons une augmentation massive de la demande dans la plupart de nos services », a déclaré Jensen. « Plus nous pouvons ajouter de capacité à notre système, plus nous pourrons atteindre. »

L’entreprise a posé de nombreuses bases pour l’expansion de l’IA sur le lieu de travail. « Certaines de nos équipes cliniques étaient vraiment inquiètes. Nous travaillons à maximiser le temps qu’un utilisateur du service peut passer avec un clinicien ou un conseiller de Whakarongorau, libérant ainsi la capacité », a déclaré Campbell. « Et grâce à ce travail, nous allons en fait obtenir un bien meilleur résultat. »