Cas ClientS : Une entreprise de santé du classement Fortune 500

Le fournisseur d’assurance santé du Fortune 500 sert des millions d’Américains par le biais de régimes d’assurance collectifs, individuels et spécialisés. Avec une population aussi vaste et complexe répartie sur l’ensemble du territoire, les raisons de contacter les assurés sont nombreuses. L’entreprise exploite un important centre d’appels sortants pour répondre à ces besoins. En adoptant SmartReach, elle a considérablement amélioré la productivité et l’efficacité de ses opérations sortantes. Grâce à des gains majeurs en matière de coûts, de temps d’inactivité des agents et de volume d’appels, les contacts sortants ont gagné en importance au sein de l’organisation, servant désormais de modèle pour de nouvelles améliorations et gains d’efficacité.

01 AVANT

Forte contrainte sur les contacts sortants sensibles au facteur temps

La compagnie d’assurance santé avait migré vers une plateforme d’appels sortants qui masquait plusieurs faiblesses. Les agents devaient être assignés à des groupes de compétences distincts pour chaque campagne, et la plateforme imposait des limites strictes au changement de compétences. De plus, la nécessité de créer des groupes et d’assigner des agents avant le lancement d’une campagne retardait les appels urgents et pouvait laisser les agents totalement inactifs pendant les changements administratifs. Les campagnes pouvaient prendre jusqu’à trois mois pour être entièrement définies, dotées en personnel et déployées.

Ces contraintes nuisaient fortement à la capacité de contacter les clients en temps opportun. L’organisation faisait face à des temps d’inactivité élevés sans cause apparente, à des taux d’abandon d’appels de 8 à 20 % et à des volumes d’appels inexplicablement faibles.

02 VOLONTÉ DE CHANGEMENT

Identifier les causes profondes de la sous-performance

Avec des millions de clients dépendant de ses services, l’organisation ne pouvait plus accepter les performances insuffisantes de sa plateforme d’engagement. Il était difficile d’identifier les problèmes et d’amener les fournisseurs à reconnaître les causes profondes.

« Nous avions beaucoup de problèmes de conformité et de productivité. J’ai dû consacrer énormément de temps à comprendre pourquoi ce n’était pas efficace », a déclaré un représentant anonyme de l’équipe de numérotation.

L’entreprise a finalement découvert l’une des limites les plus graves et non divulguées du système : une limitation à seulement trois appels par seconde. Cette restriction, établie entre la plateforme logicielle et le fournisseur télécom sans en informer l’organisation, entraînait des périodes d’inactivité de 10 à 60 minutes ou plus pour les agents, malgré un volume d’appels important en attente.

« SmartReach a considérablement réduit notre délai de déploiement des campagnes, passé de plusieurs mois à quelques heures, permis 96 % d’économies sur les coûts de configuration initiaux, amélioré les taux d’abandon de 8 à 20 fois, réduit le temps d’inactivité des agents à moins d’une minute et généré plus d’un million de dollars d’économies annuelles. Dès le départ, SmartReach s’est démarqué grâce à son excellent rapport qualité-prix et à son soutien exceptionnel. »

Représentant de l’équipe

03 LA SOLUTION

Revitaliser les opérations sortantes avec SmartReach

Après avoir alerté la direction, l’entreprise a recherché des alternatives. « SmartReach était clairement le favori dès le début, non seulement pour la valeur offerte, mais aussi pour le soutien et la rapidité de réponse de l’équipe — dès le premier jour », a déclaré le représentant anonyme.

L’entreprise est passée en production en septembre 2024 avec une première campagne sortante, ajoutant des capacités IVR quelques semaines plus tard. L’équipe interne des ventes, auparavant limitée à la numérotation entièrement manuelle, a adopté la solution. « Nous couvrons désormais tout le spectre, des appels informatifs aux appels contractuels pour les ventes », a-t-il ajouté.

SmartReach prend en charge à la fois la numérotation prédictive et une approche axée sur la conformité TCPA grâce au Human Call Initiator (HCI), permettant d’accélérer les contacts dans un cadre manuel conforme.

« Le HCI a été déterminant, notamment grâce à la personnalisation par indicatif régional et à l’élimination des campagnes redondantes », a précisé le représentant.

La nouvelle solution a renforcé la capacité de l’entreprise à gérer des campagnes d’urgence à grande échelle. Lors d’alertes météorologiques ou d’incendies dans des États comme la Californie ou la Floride, les volumes d’appels peuvent atteindre des millions. Ces campagnes, auparavant externalisées en raison des limites de l’ancienne solution, sont désormais gérées en interne.

SmartReach est également simple à déployer auprès des partenaires et facile à ajuster en temps réel, transformant la perception interne des campagnes sortantes. « Les appels sortants étaient relégués au second plan. Le passage à SmartReach a tout changé et nous a placés au premier plan auprès de la direction et des partenaires commerciaux. Tout le monde est impressionné. »

04 RÉSULTATS

Des performances démultipliées

Quatre heures après le lancement de la première campagne SmartReach, le responsable a envoyé des messages inquiets demandant pourquoi la file d’attente était vide. La crainte était que la plateforme ait échoué, mais la réalité était simple : la campagne était déjà terminée. « Une campagne qui prenait auparavant plusieurs jours était terminée en quelques heures. Cela a provoqué un véritable choc dès le premier jour », a expliqué le représentant.

SmartReach s’est révélé hautement évolutif et économique, avec des coûts de configuration initiaux de quelques dizaines de milliers de dollars, contre des frais de démarrage à sept chiffres chez d’autres fournisseurs. Le modèle de tarification basé sur la consommation s’aligne également mieux sur les priorités budgétaires.

Aujourd’hui, une campagne sortante peut être lancée en quelques minutes, contre jusqu’à trois mois auparavant. Les campagnes d’urgence peuvent être mises en place en quelques secondes. Les taux d’abandon sont désormais régulièrement inférieurs à 1 %, et le HCI permet de conserver jusqu’à 80 % de la productivité de la numérotation prédictive tout en réduisant les risques liés au TCPA. La productivité globale augmente tout en maintenant le même nombre d’ETP.

05 AVENIR

Imaginer de nouvelles possibilités en matière d’engagement client

Le repositionnement stratégique des appels sortants suscite l’intérêt de plusieurs unités d’affaires, ce qui pourrait quadrupler le nombre d’agents prochainement. L’équipe prévoit également d’intégrer des capacités d’IA dans l’IVR SmartReach et de réintroduire la numérotation prédictive dans un cadre conforme.

L’unification des communications SMS et courriel dans SmartReach est également envisagée. « Les différentes populations réagissent différemment aux canaux. Nous voulons personnaliser nos efforts de contact pour atteindre le plus grand nombre avec la meilleure approche possible. Grâce aux outils SmartReach, cette solution deviendra notre standard d’engagement. Nos opportunités ne feront que croître. »