Étude de cas : une entreprise de santé du Fortune 500

Le fournisseur d’assurance santé du Fortune 500 sert des millions d’Américains via des contrats d’assurance employeurs, individuels et spécialisés. Avec une population aussi grande et complexe qui s’étend à l’échelle nationale, il existe d’innombrables raisons de contacter les assurés. L’entreprise exploite un important centre d’appels sortant pour répondre à ces besoins. En passant à l’engagement sortant, cela a considérablement amélioré la productivité et l’efficacité de l’opération sortante. Avec des améliorations considérables en termes de coûts, de temps d’inactivité des agents et de volume d’appels, les contacts sortants gagnent en visibilité organisationnelle, fournissant un modèle pour d’autres améliorations et efficacités.

01 Avant

Contraintes lourdes sur les contacts sortants sensibles au temps

La compagnie d’assurance santé a migré vers une plateforme sortante qui masquait plusieurs faiblesses. La plateforme exigeait que les agents soient assignés à des groupes de compétences séparés pour chaque campagne, et imposait des limites strictes à la requalification des agents. De plus, la nécessité de créer des groupes de compétences et d’assigner des agents avant de lancer une campagne retardait les appels sensibles au temps et permettait aux agents d’être complètement inactifs lors du changement administratif. Les campagnes pouvaient prendre jusqu’à trois mois pour être entièrement définies, dotées en personnel et déployées.

Ces contraintes ont eu un impact significatif sur la capacité de l’entreprise à contacter les clients en temps opportun. L’organisation a connu de longues périodes d’inactivité des agents sans cause apparente, des taux d’abandon d’appels élevés et des volumes d’appels inexplicablement faibles.

02 Désir de changer

Éplucher l’oignon de la mauvaise performance

Avec des millions de clients dépendant de l’organisation, elle ne pouvait plus se permettre d’accepter les performances médiocres de sa plateforme d’engagement. Il a été difficile de démêler les problèmes et de faire en sorte que les fournisseurs impliquent qu’ils reconnaissent les causes profondes.

« Nous avons eu beaucoup de problèmes de conformité et de productivité. J’ai dû passer beaucoup de temps à comprendre pourquoi cela n’était pas efficace », a déclaré un représentant de l’équipe de composeurs qui préfère ne pas être nommé.

Finalement, l’entreprise a découvert l’une des limitations les plus graves et non divulguées de son système : une limitation de seulement trois appels par seconde. Cette limite a été établie entre la plateforme logicielle et le fournisseur de télécommunications, sans divulguer la limitation à l’organisation. La manette des gaz était responsable du fait que les agents restaient inactifs entre 10 et 60 minutes ou plus, malgré le volume d’appels en attente.

« L’engagement sortant a considérablement réduit le temps de déploiement de nos campagnes de plusieurs mois à plusieurs heures, économisé 96 % sur les coûts de mise en place initiaux, amélioré les taux d’abandon d’appels de 8 à 20 fois, réduit le temps d’inactivité des agents à moins d’une minute, et réalisé plus d’un million de dollars d’économies annuelles. Dès le début, Outbound Engagement était le leader grâce à leur prix phénoménal et à un support exceptionnel. »

Représentant de l’équipe

03 Solution NiCE

Revitalisation de l’opération sortante avec l’engagement sortant

Après que la direction exécutive ait été alertée des problèmes sous-jacents, elle a commencé à chercher des alternatives. « Outbound Engagement a été très favori dès le début, non seulement pour la valeur qu’ils apportaient, mais aussi pour le soutien et la rapidité de l’équipe – Jour Un », a déclaré le représentant.

La compagnie d’assurance santé a lancé en septembre 2024 la première campagne sortante, ajoutant des capacités IVR quelques semaines plus tard. Après un certain temps, l’organisation commerciale interne, contrainte par une politique de numérotation entièrement manuelle, a adopté la solution Outbound Engagement. « Aujourd’hui, notre groupe traverse tout le spectre, des appels d’information aux appels contractuels pour les ventes », a déclaré le représentant.

Les capacités flexibles d’Outbound Engagement ont permis de gérer à la fois la composition prédictive et une approche axée sur TCPA en utilisant l’Human Call Initiator (HCI) d’Outbound Engagement pour accélérer la communication de manière manuelle.

« La HCI a été énorme, notamment la possibilité de personnaliser jusqu’à l’indicatif régional et la suppression du besoin de campagnes redondantes », a déclaré le représentant.

Cette solution améliorée a renforcé la confiance de l’entreprise pour répondre au besoin constant de contacts d’urgence à travers les États-Unis. Lorsque des États peuplés comme la Californie et la Floride subissent fréquemment des alertes météorologiques ou liées aux incendies, le volume d’appels vers les clients concernés se chiffre régulièrement en millions. Ces campagnes à très fort volume devaient auparavant être externalisées en raison de la mauvaise performance de la solution existante, mais elles sont désormais réintégrées en interne.

L’engagement sortant a également été facile à déployer auprès des partenaires commerciaux et facile à ajuster en temps réel, élargissant la perception interne de ce que peut faire l’appel. « Les appels sortants étaient dans un coin sombre, personne ne nous parlait vraiment », a déclaré le représentant. « Le passage à Outbound Engagement a radicalement changé cela et nous a mis devant nos dirigeants et partenaires commerciaux, et tout le monde est stupéfait. » a approuvé.

Résultats 04

Des performances bien supérieures

Quatre heures après le lancement de la première campagne d’Engagement Sortant par le groupe de numérotation, le propriétaire de la campagne a envoyé des messages frénétiques exigeant de savoir pourquoi la file d’attente était vide. L’inquiétude était qu’Outbound Engagement ait planté ou échoué, mais l’explication était simplement que Outbound Engagement avait brisé les attentes de performance. « Nous avons expliqué que c’était parce que la campagne était terminée. Une seule campagne prenait autrefois des jours à être terminée », a déclaré le représentant. « Et cela a été un facteur de choc dès le premier jour qui a fait vibrer l’entreprise. »

Outbound Engagement s’est avéré à la fois très évolutif et économique, avec des coûts initiaux de mise en place de plusieurs dizaines de milliers contre des frais de démarrage à sept chiffres d’autres fournisseurs. La tarification basée sur la consommation s’accorde également avec les priorités de dépenses. « Le coût est bien meilleur avec Outbound Engagement, et nous ne sommes pas contraints d’utiliser la licence par agent, que je trouve bien plus coûteuse pour une productivité bien moindre », a déclaré le représentant.

Aujourd’hui, une campagne sortante typique peut être lancée en quelques minutes, contre des retards pouvant atteindre trois mois sur la solution précédente. Grâce à l’utilisabilité de l’Engagement Sortant, les campagnes d’urgence peuvent être définies et lancées en quelques secondes seulement. Les taux d’abandon d’appels sont régulièrement inférieurs à un pour cent, et l’HCI a permis de conserver jusqu’à 80 % de la productivité de la composition prédictive tout en atténuant le risque TCPA. La productivité globale est plus élevée tout en maintenant le niveau des effectifs à temps plein.

05 Avenir

Imaginer de nouvelles possibilités dans la sensibilisation des clients

La notoriété accrue des appels sortants attire plusieurs unités commerciales intéressées à rejoindre, ce qui pourrait quadrupler le nombre d’agents dans un avenir proche. Le groupe prévoit également d’explorer les perspectives d’ajout de capacités d’IA à l’IVR d’Engagement Sortant et de réintroduire la composition prédictive dans les limites de conformité.

Unir la communication par SMS et e-mail au sein de l’engagement sortant est également à l’horizon. « Différentes personnes et tranches d’âge réagissent différemment aux chaînes, c’est pourquoi nous souhaitons personnaliser nos efforts de sensibilisation selon les populations, afin d’atteindre le plus grand nombre de personnes avec les meilleurs efforts », a déclaré le représentant. « Grâce aux outils qu’offre Outbound Engagement, il va devenir notre solution standard d’engagement pour tous, donc je vois nos opportunités croître. »