ÉTUDE DE CAS : AEGEA

Le défi

AEGEA a rencontré plusieurs défis dans ses opérations de service client, notamment à mesure que l’entreprise s’étendait. Avec un nombre croissant de clients et un volume croissant de demandes, l’équipe du service client d’AEGEA avait besoin d’une solution capable de :

• Réduisez la dépendance aux représentants du service client en automatisant le support de premier niveau.
• Augmentez la satisfaction client en offrant un service plus rapide et plus efficace.
• Intégrez-vous parfaitement aux systèmes existants, y compris Zendesk, CRM, facturation, logiciels SIG et bien d’autres.
• Proposez des options de libre-service pour autonomiser les clients et réduire les frictions dans leur parcours de service.

L’entreprise se concentrait sur la réduction de la charge de travail du personnel de support tout en garantissant un service de haute qualité et en se préparant à une croissance future grâce à des acquisitions. AEGEA avait besoin d’une solution capable de gérer et de diriger efficacement les demandes des clients tout en fournissant des réponses précises à un large éventail de problèmes tels que les demandes d’approvisionnement en eau, les demandes de factures et les rapports de fuites.

« Avec NiCE Cognigy, nous avons pu déployer un chatbot pour aider les utilisateurs du Rio Grande du Sul en seulement six heures. »

Jean de Oliveira

AEGEA

La solution

AEGEA s’est associée à la GBPA pour mettre en œuvre une approche modulaire de conception et de déploiement d’agents IA propulsés par NiCE Cognigy. La solution a été intégrée aux systèmes existants d’AEGEA et a offert une expérience client fluide à travers plusieurs points de contact, notamment via WhatsApp.

Les capacités principales de l’AI Agent incluent :

• Itinéraire intelligent : Adresser les demandes au bon représentant du service client
• Engagement proactif : Fournir des informations pertinentes telles que l’état de l’approvisionnement en eau ou des rappels de paiement.
• Libre-service : Permettre aux clients de résoudre des problèmes courants tels que le paiement de factures, les reconnexions et les coupures de service sans intervention humaine.
• Escalade humaine : Transmission sans interruption des questions complexes aux représentants du service client lorsque cela est nécessaire.

Ces fonctionnalités ont permis à AEGEA non seulement d’améliorer l’expérience client, mais aussi de réduire significativement la dépendance aux représentants du service client, leur permettant de se concentrer sur des tâches plus complexes.

L’impact

La mise en œuvre de l’agent IA de NiCE Cognigy sur WhatsApp a conduit à des améliorations significatives tant de la satisfaction client que de l’efficacité opérationnelle. Pendant les mois de pointe, le nombre de conversations via WhatsApp a dépassé 1 100 000, témoignant de l’engagement accru avec cette solution en libre-service. Ce changement a entraîné un taux de rétention de 87 % des contacts WhatsApp, réduisant le volume des demandes vocales traditionnelles. La solution d’IA gère efficacement des scénarios de forte demande, tels que les pénuries d’eau et les interruptions de service, garantissant ainsi que les clients reçoivent des informations précises et en temps voulu. Ainsi, les clients d’AEGEA bénéficient de solutions plus rapides aux problèmes courants, ce qui conduit à un niveau de satisfaction plus élevé et à une expérience de service plus fluide.

S’appuyer sur le succès

AEGEA a tiré parti de la flexibilité et de l’évolutivité de NiCE Cognigy pour maximiser son potentiel à accélérer la distribution de l’aide en période de crise humanitaire.