Les avancées récentes de l'intelligence artificielle font encore grand bruit, générant des discussions animées et passionnées sur le web et les réseaux sociaux. Qui n'a pas encore croisé le nom de ChatGPT, Bard ou Notion ? À vrai dire, presque personne !
L’IA générative utilisée dans ChatGPT ainsi que dans d’autres outils similaires peut tout faire, de la rédaction de poèmes sur des célébrités à la création d’œuvres d’art originales sur demande. Elle pourrait même composer la prochaine chanson de musique qui fera la tête des hit-parades. Mais cette effervescence est-elle justifiée ? Et comment l’IA générative peut-elle être mise en œuvre au sein d’une entreprise ?
Ces innovations récentes en intelligence artificielle présentent une grande richesse et des cas d’usages multiples pour les entreprises. De fait, l’exploitation l’implémentation de l’IA dans la sphère profesionnelle n’a jamais été aussi prometteuse. Et pour cause : l’IA générative est bien plus qu’un simple générateur de poésie, elle peut également accomplir des tâches pointues, telles que suggérer de nouveaux composés médicamenteux à tester, identifier de nouveaux produits à commercialiser et améliorer de manière mesurable les expériences délivrées par les marques à leurs clients.
Qu’est-ce que l’IA générative ?
Commençons par définir le concept d’« IA générative », la technologie qui sous-tend des outils tels que ChatGPT. C’est un terme générique utilisé pour décrire toute forme d’intelligence artificielle capable de générer du contenu, tel que des essais et des images, de manière autonome. Cette capacité la distingue de l’IA traditionnelle, qui se concentre principalement sur l’identification de modèles et la formulation de prédictions.
Actuellement, la forme d’IA générative qui retient le plus l’attention est celle proposée par GPT (generative pretrained transformer ou transformateur pré-entraîné génératif), un grand modèle de langage qui exploite l’apprentissage automatique. Les algorithmes d’apprentissage automatique devenant plus intelligents avec l’assimilation d’un nombre croissant de données, les grands modèles de langage, formés sur des milliards ou des milliers de milliards de données, permettent aux modèles GPT d’imiter des entrées (inputs) lors de la fourniture de sorties (outputs); le contenu produit semble ainsi authentique, et non créé par un robot peu intelligent.
Bien que cette technologie existe depuis des décennies, l’attention récente portée à l’IA générative a été encouragée par le besoin de simplification de l’interface utilisateur. En effet, les utilisateurs peuvent désormais créer facilement du contenu, par exemple en téléchargeant une image ou en donnant une instruction telle que de créer un résumé du dernier livre que vous avez lu.
Ces modèles d’IA sont certes devenus très bons, mais attention, ils ne sont pas infaillibles. Ils peuvent générer du contenu 100 % authentique en apparence, mais complètement faux, en particulier lorsque le modèle a été entraîné sur des données inexactes ou biaisées. Il est donc essentiel de former les outils d’IA sur des informations spécifiques à l’organisation lors de leur utilisation dans le cadre de son activité professionnelle.
Exemples d’utilisation de l’IA générative au sein des entreprises
De nombreuses entreprises reconnaissent l’immense potentiel de l’IA générative et l’intègrent déjà dans leurs produits et leurs opérations. Voici quelques exemples notables.
Canva
Canva est une application de conception utilisée par plus de 135 millions d’utilisateurs dans le monde chaque mois. Son interface intuitive et ses fonctionnalités permettent aux consommateurs de créer facilement leurs propres graphiques, que ce soit pour des t-shirts, des présentations professionnelles ou des posts Instagram, sans aucune compétence requise en matière de design.
En mars 2023, Canva a déployé des capacités de génération de texte et d’image alimentées par l’IA sur l’ensemble de sa plateforme, et ce de manière fluide pour les utilisateurs habitués à son interface. Désormais, lorsque ces derniers souhaitent par exemple générer une image à partir de rien, l’option suivante leur est proposée : « Décrivez l’image que vous souhaitez et nous la créerons pour vous ». J’ai créé l’image ci-dessous en tapant : « Conseillère d’un service client portant une cape ». Ce n’est pas parfait, mais vous pouvez percevoir le potentiel.
ChatGPT
ChatGPT est une application de traitement du langage naturel (NLP), développée par OpenAI, devenue presque un incontournable. Lorsque j’ai demandé à l’application ChatGPT d’expliquer ChatGPT en termes simples, voici ce qu’elle m’a répondu : « Bien sûr ! ChatGPT est une sorte de programme informatique ultra intelligent qui peut comprendre et générer des textes semblables à ceux des humains. Il est formé sur une grande quantité d’informations provenant de livres, de sites web et d’autres textes, il en sait donc beaucoup sur de nombreux sujets différents. Vous pouvez lui poser des questions, avoir des conversations avec lui, obtenir de l’aide pour vos devoirs ou simplement discuter de n’importe quel sujet. Il essaie de fournir les réponses les plus utiles et sensées possibles en fonction de ce qu’il a appris, mais n’oubliez pas, ce n’est pas une vraie personne, c’est un programme informatique très avancé ! »
Si jouer avec ChatGPT est amusant, c'est bien plus qu'un simple gadget. Les entreprises utilisent la technologie sous-jacente pour réaliser des tâches telles que la génération de codes logiciels, la création d’une nouvelle offre et la création de contenus marketing uniques et personnalisés. Exploiter une IA déjà développée à des fins commerciales comme celles-ci peut considérablement raccourcir le délai d’exécution et de mise en œuvre d’activités.
Slack
Slack, qui se présente comme une plateforme de productivité, est utilisé par 65 des 100 entreprises du classement Fortune et compte plus de 10 millions d’utilisateurs quotidiens. Ses capacités de collaboration en font un outil particulièrement adapté au travail hybride d’aujourd’hui.
D’ailleurs, il se trouve que l’équipe d’OpenAI qui a développé ChatGPT a utilisé Slack dans le cadre de son projet. Slack étant facilement personnalisable, l’équipe l’a modifié pour ses besoins, notamment en l’intégrant à ChatGPT. Cette version modifiée de l’application, connue sous le nom de ChatGPT app for Slack, est disponible pour tous les utilisateurs de Slack et offre des fonctionnalités avancées telles que des résumés de conversation, une aide à la rédaction, la réponse à des questions et la recherche d’informations.
Il est fascinant de voir comment d’autres entreprises et secteurs intègrent l’IA générative dans leurs produits, services et processus d’entreprise. Mais parlons maintenant de la principale mise en application de ces avancées dans le domaine de l’intelligence artificielle : le service client.
Comment l’IA générative peut transformer le centre de contact
Le service client représente depuis toujours l’un des principaux cas d’utilisation de l’intelligence artificielle, sous toutes ses formes. Lorsque celle-ci est intégrée à des domaines tels que le libre-service, l’analytique et le routage des interactions, elle peut rendre davantage de clients autonomes pour trouver des solutions, rationaliser les opérations, donner aux dirigeants les moyens de prendre de meilleures décisions plus rapidement, et améliorer l’expérience et la satisfaction des clients.
Cependant, jusqu’à présent, les solutions alimentées par l’IA, en particulier les chatbots en libre-service, n’atteignaient pas leur plein potentiel. Lorsque l’on se rappelle que l’IA générative consiste à créer du contenu précis qui semble très humain, la nécessité de transformer les chatbots étroitement ciblés et basés sur des règles en agents virtuels intelligents et polyvalents devient évidente. Et exaltante. Et révolutionnaire.
Cependant, le libre-service ne constitue qu’un moyen parmi tant d’autres d’exploiter au sein du centre de contact cette nouvelle IA améliorée dédiée aux entreprises.
Qu’est-ce que l’IA au service des entreprises ?
Chez NICE, nous sommes convaincus que chacun, tout au long du parcours du service client, peut bénéficier de l’IA générative. Lorsque l’IA est infusée à l’ensemble de l’entreprise, elle profite à tout le monde : les employés, l’organisation et bien sûr, les clients.
C’est pourquoi nous avons intégré notre solution d’IA pour les enterprises, Enlighten, à l’ensemble de nos logiciels afin que tous les acteurs clés puissent tirer parti de cette technologie plus intelligente.
Enlighten a été développée spécifiquement pour l’expérience client, sur la base d’une IA générative, de modèles formés par domaine et de millions d’interactions avec le service client. La solution peut par exemple identifier facilement des éléments tels que les sentiments des clients et les compétences non techniques des agents. Grâce à une formation plus poussée sur les données propres à chaque client et à l’intégration avec des sources d’informations comme les bases de connaissances, les solutions Enlighten disposent des informations nécessaires pour fournir des réponses, des conseils et des expériences personnalisées à toutes les parties prenantes.
Enlighten étant une solution d’IA pour entreprises particulièrement puissante, elle facilite chaque étape du processus de résolution, quel que soit son point de départ ou son parcours. Voici un exemple illustrant la façon dont un parcours facilité par Enlighten pourrait se présenter :
Lisa, responsable d’un centre de contact, voit une opportunité d’élargir la diversité des problèmes auxquels les clients peuvent eux-mêmes répondre en libre-service, mais elle n’est pas certaine des types de contacts sur lesquels elle doit se concentrer. Elle se tourne alors vers Enlighten Actions pour obtenir des informations.
Enlighten Actions est conçue spécifiquement pour les leaders de l’expérience client. Elle leur permet d’accéder à des informations extrêmement pertinentes et de prendre des décisions plus rapides et plus efficaces. Si vous vous souvenez bien, l’une des récentes percées en matière d’IA générative est son interface utilisateur conversationnelle, destinée à être accessible à tous. En utilisant ce type d’interface intuitive, Lisa demande par exemple : « Quelles sont les 5 principales opportunités d’automatisation ? ». Le système lui propose alors cinq options, dont les « frais de service ». Lisa décide que c’est le meilleur type de contact à ajouter au libre-service.
*Notez que Lisa peut poser d’autres questions à Enlighten Actions, comme « Pourquoi les taux de transfert augmentent-ils ? » et « Qui sont mes agents les plus performants ? », et obtenir des informations tout aussi utiles. Pour quiconque a passé des heures à compiler des données pour répondre à ce type de questions, il est facile d’imaginer la puissance de cette solution d’IA dédiée aux entreprises !
Revenons à notre exemple.
Quelques mois plus tard, Martin consulte ses e-mails tard dans la nuit et remarque des frais de service inhabituels sur sa facture Orange. Il se rend sur la page d’assistance du site de l’opérateur pour obtenir des éclaircissements et tombe sur un agent virtuel. Ses précédentes expériences avec des chatbots sur d’autres sites Internet ayant été mitigées, Martin reste sceptique mais décide de lui donner une chance.
Il est agréablement surpris, car cet agent virtuel est alimenté par Enlighten Autopilot, conçue pour comprendre l’intention du client et fournir une assistance précise, personnalisée et humanisée. Après vérification de son identité, Martin est invité à poser sa question : « À quoi correspondent ces frais de 15€ sur la facture de juillet ? ». L’agent virtuel lui répond immédiatement : « Il s’agit d’une somme calculée au prorata pour le service Premium auquel vous avez souscrit le 10 juillet. Vos prochaines factures comporteront un montant de 45 euros pour refléter le service pour le mois entier. » Bien qu’il se sente un peu bête d’avoir oublié sa souscription au service Premium, Martin est satisfait des informations obtenues et de l’expérience globale.
On dirait que Lisa a choisi la bonne tâche à automatiser.
Voyons maintenant comment l’utilisation de solutions alimentées par l’IA peut transformer les agents de centre de contact en super héros. Étant donné que le problème de Martin a été résolu, nous allons choisir un scénario différent.
Enlighten Copilot est spécialement conçue pour les agents et les superviseurs des centres de contact. Cette solution d’IA au service des entreprises les aide à tirer le meilleur parti de ces ressources précieuses, en les autonomisant avec un guidage en temps réel, un accès proactif aux informations, une assistance à l’automatisation, ainsi que des données sur les éléments les plus importants à prendre en compte.
L’intelligence artificielle permet à Enlighten Copilot de comprendre la nature des interactions vocales et numériques afin de pouvoir offrir une assistance adaptée. Par exemple, si un client discute avec un agent de l’utilisation de ses points de fidélité pour surclasser une réservation d’hôtel en cours, Enlighten Copilot peut automatiquement proposer de traiter la demande et d’envoyer un e-mail de confirmation.
Et si l’agent s’est comporté de manière quelque peu inappropriée vis-à-vis du client au cours de l’interaction, son superviseur sera alerté du sentiment négatif afin que des séances de coaching puissent avoir lieu.
Les grandes marques utilisent l’IA au service des entreprises pour optimiser l’expérience client et mieux employer leurs collaborateurs talentueux, ce qui améliore à terme les résultats commerciaux. Pour en savoir plus sur l’exploitation de la puissance de l’IA pour votre centre de contact, consultez notre page Enlighten au service de l’expérience client.