ニュージャージー州ホーボーケン、2021 年 1 月 26 日 ― NICE（Nasdaq: NICE）は本日、NICE CXone と Teams を連携させる新しい統合機能の提供を開始することを発表しました。この機能により、企業規模のコラボレーションを実現して、サービスの迅速化、顧客満足度の向上、そしてビジネス成果の増大を図ることが可能となります。また、NICE は、NICE Engage をMicrosoft Teams に連携してレコーディングする機能も発表しました。これによって、リアルタイムのレコーディング対象が強化され、幅広い関連アプリケーションとの互換性が向上します。
プリビルドされた CXone for Teams 連携をさらに強化拡大する以下の最新機能により、エージェントのエクスペリエンスがさらに簡素化され、問題解決時間も短縮されます。
- Teams に CXone を組み込み、エージェントに必要なツールや適切な人員への迅速かつ容易なアクセスを Teams 上ですべて提供します。
- CXone ディレクトリを同期し、Teams ユーザーを自動的にインポートし、そのプレゼンスを表示するので、エージェントは、エキスパートを組織内から容易に見つけ出し、その応対の 可否を確認し、連絡を取ることができます。これにより、フリクションレスなコラボレーション、 処理時間の短縮、そして初回解決率の向上を実現できます。
- カスタムワークスペースが、日常業務に必要となるウェブサイトとアプリケーション、たとえば、 ナレッジベース、企業ウェブサイト、さらには主要な CRM などへの容易なアクセスをエージェントに提供するので、複数のアプリケーション間を行き来する必要がなくなります。
上記のような新しい機能によって CXone Voice Connectivity for Teams の機能が補完されるので、お客様は、グローバルなキャリアグレードの音声サービスを使用するあらゆるインタラクショ ンを安全に利用することが可能となります。
NICE CXoneの CEO、ポール・ジャーマン（Paul Jarman）は次のようにコメントしています。「傑出したカスタマーエクスペリエンスは、あらゆるビジネスに共通の優先課題です。なぜなら、成長を長期にわたって持続させるためには、ロイヤルティの高い熱心なアドボケートのコミュニティの 育成が必要不可欠だからです。コラボレーションを全社規模で拡大することで、スピーディーで効果 的な魅力あるインタラクションを提供するエージェントの能力はさらに高まります。そのようなインタラ クションをエージェントと顧客の双方がますます必要としているのです。CXone for Microsoft Teams は、コンタクトセンターを成功させるための最適な構成要素、すなわち、コラボレーション、専門知識、そしてクラス最高のプラットフォームを統合しています」
証拠保管に支える NICE Engage のコンプライアンス支援機能を拡張する
インタラクションの記録を要求する規制が拡大し続ける中で、企業は、すべてのコミュニケーションチャネルにわたって十分に網羅的なレコーディングが行われるように考慮しなければなりません。今回 の連携により、NICE Engage のレコーディング機能を使用するコンタクトセンターとバックオフィスは、Teams ベースのすべてのコミュニケーションをカバーする包括的なリアルタイムレコーディングの恩恵が受けられるようになりました。これによって、グローバルな法規制遵守およびコンプライアンス戦略を単一のプラットフォーム上で実現することが可能となります。NICE Engage for Teams は、音声から画面やチャットまで、Teams を通じて使用された任意の利用可能メディアソースを信頼性の高い形式で記録します。リアルタイムのストリーミングとレコーディングの機能を備えたNICE Engage により、Teams ユーザーは、NICE Real-Time Authentication や、PCI DSS コンプライアンスと証拠保管の両方に関するリアルタイムの通知など、幅広いメリットが得られます。
NICE Engage は、リアルタイムのストリーミングによって、インタラクションの記録時に一時的なストレージ領域を購入する必要性がありませんので、コスト削減に貢献します。NICE Engage ユーザーは、既存の Advanced Interaction Recorder（AIR）チャネルを Microsoft Teams のために転用できるので、さらにコストを削減できます。今回の連携の背景には、絶えず変遷してき たコミュニケーション手段へのレコーディング要求に対応できるように、長年にわたって NICE Engage の連携対象を幅広く拡張してきた歴史があります。
パンデミックによって多くの企業がリモートでの事業活動を強いられる中で、スタッフがつながり続ける ことに有効なツールに対する需要が増大しています。その結果として、企業は、ユニファイドコミュニケーションアプリケーションを採用してきましたが、1 億 1,500 万人のアクティブデイリーユーザーを擁する Teams もその 1 つです。
マイクロソフトコーポレーションの Microsoft 365 エコシステム担当シニアディレクター、マイク・アマラーン（Mike Ammerlaan）氏は次のようにコメントしています。「在宅勤務の従業員が増えるにつれて、Microsoft Teams のようなコラボレーションツールに対する需要が高まっています。こうしたツールによって、従業員は協力し合い、顧客の問題を迅速に解決し、任意の場所から優れた顧客サービスを提供することができるからです。NICE をTeams と統合することで、組織全体にわたって同僚と連携するのに適したツールを従業員に提供することが可能になるので、エージェント の仕事が容易になり、カスタマーエクスペリエンスも向上します」
NICE CXone について
NICE CXone は、業界 No.1 のクラウド型カスタマーエクスペリエンスプラットフォームです。顧客アナリティクス、オムニチャネルルーティング、ワークフォースエンゲージメント管理、そして 自動化と人工知能（AI）を単一のエンタープライズグレードのクラウドネイティブなプラットフォームの一部として統合しているのはCXoneだけであり、それによってシームレスなエクスペリエンスをエージェントと顧客に提供できます。オープンクラウド基盤の上に構築された CXoneは、オープンなAPI を通じた迅速なイノベーション、優れた拡張性と信頼性（99.99%のアップタイムを保証）、そしてキャリアグレードの音声接続（音声品質を保証）を実現しています。
NICE Ltdについて:
NICE（Nasdaq：NICE）を選んだ、世界中のあらゆる規模の組織が、主要なビジネス指標を満たしながら、卓越したカスタマーエクスペリエンスを容易に提供しています。 世界一のクラウドネイティブカスタマーエクスペリエンスプラットフォームであるCXoneを搭載したNICEは、AIを活用したセルフサービスやコンタクトセンター向けのエージェント支援CXソフトウェア等の世界的リーダーです。 Fortune 100企業のうち85社以上を含む、150か国以上の25,000以上の組織が、NICEと提携して、すべての顧客とのインタラクションを変革し、向上させています。 www.nice.com
報道関係者様のお問い合わせ先
Christopher Irwin-Dudek, +1 201 561 4442, chris.irwin-dudek@nice.com, ET
Cheryl Andrus, +1 801 320 3646, cheryl.andrus@niceincontact.com, ET
投資家様のお問い合わせ先
Marty Cohen, +1 551 256 5354, ir@nice.com, ET
Yisca Erez +972 9 775 3798, ir@nice.com, CET
商標について：
NICEおよびNICEロゴは、NICE Ltdの商標または登録商標です。その他すべてのマークは、それぞれの所有者の商標です。 NICEの商標の完全なリストについては、
www.nice.com/nice-trademarksを参照してください。