ワークフォース最適化（WFO）とは？

ワークフォース最適化（WFO）とは、従業員が適切な形で、業務効率化を図ることができることを目的とする一連の手法を指します。コールセンターにおけるワークフォース最適化とは、従業員が適切にスケジュール、トレーニング、モニタリング、評価、報酬を受けながら、業務に従事できるようにすることです。コールセンターの成功は、エージェントの品質と人件費の効率的な管理に大きく依存しています。したがって、コールセンターにおけるワークフォース最適化（WFO）の目標は、コールセンターのチームの生産性、品質、効率を最大化することです。

コールセンターにおけるワークフォース最適化は、大抵の場合、プロセスを最適化する様々なコンポーネントの自動化を含んだソフトウェアツール群の集合によって成り立っています。WFOには以下のソフトウェアが含まれます。

ワークフォースマネジメント（WFM）

ワークフォースマネジメントソフトウェアは、コールセンターの呼量予測とスケジューリング機能を提供します。これらは人件費の管理と優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するために重要です。

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品質モニタリング（QM）

品質管理アプリケーションは、音声とデジタルチャネルでの応対をレコーディングし、応対評価の実施と保管をする仕組みを提供します。高度なQMソリューションには、効率性を高めるための分析機能や、エージェントへのコーチングツールも組み込まれています。エージェントのエンゲージメントを高めるために、品質モニタリング・ツールによっては、エージェントの自己評価やエージェント用レポートの利用を可能にしています。

*関連製品：通話と画面の記録 （ワークフォースエンゲージメント管理）

パフォーマンスマネジメント

パフォーマンス管理システムは、リアルタイムおよびヒストリカルデータのダッシュボードをエージェントから経営層に至るまで提供し、様々なKPIに対するパフォーマンスを即座に可視化することで、エージェントの育成とエンゲージメントを支援します。また、一般的に、パフォーマンスマネジメントには、ゲーミフィケーションやソーシャルコラボレーション機能も含まれています。

*関連製品：ワークフォースエンゲージメント管理

レコーディング

通話録音がワークフォース最適化の一部と考えられている理由は、この機能なしには品質管理は存在し得ないからです。通話録音は、顧客との応対から音声をキャプチャします。スクリーンレコーディングは、応対中のエージェントの操作画面をキャプチャしますが、会話内容だけでなく、エージェントの応対手順に対する気付きを提供することで、コーチングの効果を増幅することができます。

*関連製品：通話と画面の記録 （ワークフォースエンゲージメント管理）

コールセンターワークフォース最適化（WFO）を正しく行うことは非常に重要です。適切なツールを活用することで、コールセンターは成功への道を踏み外すことなく歩むことができるようになります。

NICEがお手伝いできること

NICE CXoneは市場をリードするコールセンターソフトウェアです。世界中のあらゆる規模の何千ものお客様に利用され、優れたカスタマーエクスペリエンスを常に提供できるよう支援しています。業界最高水準のツールで、効率的なコールセンターワークフォース最適化を支援します。CXoneは、企業がコール（またはコンタクト）センターの運営を総合的に支援するために設計された、クラウドネイティブな統合されたアプリケーションスイートです。

NICE CXone Workforce Optimizationは、従業員の自己成長を促し、品質管理の効果を増幅してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、労働力の効率化を促進し、コンプライアンスを遵守するためのツールを提供することで、チームの潜在能力を引き出します。特許取得済みのテクノロジーにより、業界で最もインテリジェントな予測を実現し、従業員の主体性と責任感を育み、クラウドプラットフォーム上でエージェントに対して統一された体験を提供します。CXone WFOはネイティブに開発されたスイートであり、ワークフォースマネジメント、品質管理、パフォーマンスマネジメント、レコーディングを統合し、エージェント、スーパーバイザー、顧客によりよい体験を提供します。負担を削減し、柔軟性を高めることで、業務効率と優れたカスタマーサービスを最適なバランスで両立することができます。

CXoneには、以下のような機能が含まれます。

オムニチャネル・ルーティング
デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、応対チャネル、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。

*関連製品：オムニチャネル・ルーティング

ワークフォース最適化

エージェントへの権限移譲を促進し、責任感を持たせることで、低コストでサービスレベル目標を達成し、コンタクトセンターの効率を高め、カスタマーエクスペリエンスに変革をもたらします。コンタクトセンターのワークフォース最適化には、ワークフォースマネジメント（WFM）、品質管理（QM）、レコーディング、パフォーマンスマネジメント（PM）などのソリューションが欠かせません。これらがエンジンとなり、コンタクトセンターのワークフォース最適化への取り組みが促進されます。

*関連製品：ワークフォースエンゲージメント管理

アナリティクス

データの関連性、利用しやすさ、実用性を高め、計測可能な改善を推進し、顧客が受けるオムニチャネル体験を理解することで、洞察から結果につなげます。これらのソリューションには、インタラクション分析、顧客調査、レポート、パフォーマンス管理などが含まれます。

*関連製品：CX分析

CXoneは、コンタクトセンターの管理を幅広くカバーするインテリジェントで統合されたアプリケーションスイートを提供し、管理の簡素化とユーザーエクスペリエンスを合理化します。