Cas Clients: SONY

Le centre de contact de Sony Electronics assure les ventes et le support pour une large gamme de produits technologiques grand public et professionnels, et les appelants recherchent fréquemment une assistance concernant des sujets relevant d’une autre entité du groupe Sony. Dans le cadre d’une initiative plus large visant à mieux maîtriser les données et les résultats liés à l’expérience client, Sony Electronics a repensé le haut du tunnel de contact client sur les canaux voix, chat et SMS grâce à un agent virtuel fourni par CXone Autopilot. Pour les interactions en direct, NiCE fournit également l’infrastructure nécessaire à une véritable expérience omnicanale.

01 Avant

Les objectifs de simplicité et d’efficacité d’une marque mondiale

En tant que membre de l’une des marques les plus vastes et diversifiées au monde, Sony a constaté que les clients éprouvaient régulièrement des difficultés à contacter la division appropriée pour répondre à leurs besoins. Cela entraînait frustration et délais, tant pour les services avant-vente qu’après-vente, et générait des coûts supplémentaires pour Sony, car de nombreux agents traitaient des appels qui auraient dû être orientés vers une autre division. Par ailleurs, une grande partie des données relatives aux interactions clients était stockée par des prestataires BPO, qui contrôlaient également le système IVR de premier niveau. La compilation manuelle des retours clients sur des feuilles de calcul rendait complexe le suivi des actions correctives en boucle fermée, l’analyse de la voix du client et l’ajustement de l’expérience client.

02 Volonté de changement

Un appel à l’action de la direction

La direction de Sony a commandé une étude comparative afin d’évaluer les performances de l’organisation en matière d’expérience client par rapport à ses concurrents. L’étude a mis en évidence plusieurs axes d’amélioration, notamment les capacités de self-service, l’efficacité opérationnelle et les taux de réponse aux retours clients. « Nous pensons que nos produits sont inégalés, et que notre expérience de support doit l’être tout autant », déclare Roger Brewer, Director of Service Tools and Technology chez Sony.

À la suite de cette analyse, l’équipe service a fait de la réduction des transferts d’appels sa priorité et a commencé par simplifier l’expérience des agents en adoptant une approche véritablement omnicanale afin de leur fournir davantage d’informations dès les premières étapes du parcours. « Tous ces constats nous ont orientés vers le développement d’un chatbot », explique Brewer. « Nous estimions qu’il s’agissait d’une solution permettant de définir un ROI réaliste et atteignable, susceptible d’obtenir le soutien de la direction et d’optimiser l’utilisation de nos ressources et compétences existantes. »

« Nous pensons que nos produits sont inégalés et que notre expérience de support doit l’être également. En travaillant avec NiCE, nous avons atteint les meilleurs niveaux de satisfaction client jamais enregistrés. »

ROGER BREWER

DIRECTEUR DES OUTILS ET TECHNOLOGIES DE SERVICE
SONY ELECTRONICS

03 La solution

Une expérience client plus intelligente

En collaboration avec NiCE, Sony a entièrement repensé l’expérience de son centre de contact sur CXone avec Digital Experience workflow. « Intégrer les appels, le chat et les SMS dans une expérience cohérente et efficace était essentiel pour nous, afin d’“aller là où personne n’est encore allé” et de permettre à nos meilleurs agents de gérer chaque canal entrant et de réagir en temps réel aux retours clients », explique Brewer.

Pour renforcer ses expériences digitales récemment optimisées, Sony a également adopté une nouvelle approche pour le développement de son chatbot. Plutôt que de supposer les intentions des clients, Sony s’est associé à NiCE pour analyser 60 000 interactions précédentes via Enlighten XO, qui exploite l’IA afin d’identifier des opportunités d’amélioration du self-service. L’analyse a révélé que 40 % des demandes étaient éligibles à l’automatisation. De plus, l’équipe Sony a utilisé les données de ROI issues d’Enlighten XO pour prioriser les meilleures opportunités en fonction du volume et du coût de traitement.

Afin d’exploiter les insights d’Enlighten XO dans son IA conversationnelle, Sony a déployé CXone Autopilot en tant qu’agent virtuel et premier point de contact pour toutes les demandes entrantes. Aujourd’hui, Autopilot traite un nombre significatif de requêtes sans intervention d’un agent, ou, si une assistance est nécessaire, oriente efficacement les clients vers la ressource la plus appropriée.

L’équipe de Brewer continue d’exploiter les analyses issues d’Interaction Analytics, y compris sur les canaux voix et SMS, afin d’identifier les principales intentions clients et les verbes clés pour repérer de nouvelles opportunités d’automatisation et mettre à jour les workflows des agents, en collaboration avec des experts internes sur les aspects techniques produits et les processus métier. « C’est une approche dynamique pour trouver de nouvelles façons d’orienter les clients vers la meilleure solution de la manière la plus efficace, et cela contribuera à notre succès futur », affirme Brewer.

L’équipe exploite désormais également les insights Voix du Client obtenus grâce à NiCE CXone Feedback Management, permettant de recueillir des retours sur l’ensemble des canaux, plutôt que de se limiter aux enquêtes par e-mail, ce qui a entraîné une augmentation des taux de réponse de plus de 40 %. « Avec Feedback Management, nous captons désormais réellement davantage la voix du client. Nous identifions plus finement les types de problèmes rencontrés ainsi que les expériences positives vécues par nos clients », explique Brewer.

04 Les résultats

Réduction des transferts, insights clients plus rapides et nouveau record

L’agent virtuel prenant désormais en charge tous les premiers contacts, les premiers résultats montrent qu’au moins 15,9 % des interactions sont traitées avec succès par Autopilot et d’autres options de self-service. Grâce à des analyses plus fines, l’entreprise prévoit de confirmer que tous les appels contenus aboutissent aux meilleurs résultats pour les clients. Sony peut désormais orienter directement les appelants vers d’autres divisions du groupe, comme PlayStation ou Sony Music, via un transfert fluide et sans coût supplémentaire en fonction du besoin principal. Les enquêtes de satisfaction peuvent désormais être proposées beaucoup plus tôt dans le parcours client, plutôt qu’après la clôture du dossier. Sony a également révisé les workflows des agents afin de démarrer avec une intention client plus claire grâce aux insights omnicanaux, d’améliorer le self-service et de boucler la boucle plus efficacement sur les préoccupations clients. En conséquence, à la fin de l’exercice FY23, les taux de satisfaction client ont atteint des niveaux historiquement élevés sur l’ensemble des canaux. « En travaillant avec NiCE, nous avons atteint les meilleurs niveaux de satisfaction client jamais enregistrés », déclare Brewer. « Et nous avons appris qu’en fixant des attentes réalistes auprès de la direction, nous pouvons démontrer des signes de succès à mesure que nos systèmes évoluent. »

L’analyse des transcriptions des agents a permis d’identifier de nouvelles opportunités d’automatisation ainsi que des améliorations de workflows conduisant à des résolutions plus rapides et plus efficaces. « Interaction Analytics nous offre davantage de visibilité et une évaluation de la qualité en temps réel, en signalant des opportunités que nous n’aurions peut-être détectées qu’après une réclamation client ou une revue manuelle d’appel », explique Brewer. « Et l’équipe NiCE a été exceptionnelle pour mobiliser les bonnes ressources afin de traiter rapidement nos problématiques et nous accompagner dans la résolution des défis. »

05 L’avenir

Des workflows optimisés, des retours clients simplifiés et de nouvelles opportunités

Sony s’attend à ce que la combinaison d’Interaction Analytics, d’Autopilot et de Feedback Management révèle de nouvelles opportunités d’amélioration de l’expérience client, tant via l’optimisation des workflows que par l’identification potentielle de problématiques produits. L’entreprise prévoit également de déployer un workflow Autopilot adapté aux demandes en dehors des heures d’ouverture, permettant de programmer une session voix, chat ou SMS pour le prochain créneau disponible. Les solutions devraient également pouvoir évoluer facilement vers de nouveaux canaux selon les besoins de Sony. « Lorsque l’entreprise aura besoin d’un nouveau canal digital, nous savons qu’il sera simple de l’ajouter », indique Brewer.

NiCE CXone Expert est également à l’étude afin d’améliorer l’expérience de self-service. « Nous analysons les situations dans lesquelles les clients nous appellent parce que nous ne leur proposons pas une base de connaissances suffisamment performante », explique Brewer. « NiCE Expert semble disposer des capacités nécessaires pour créer et suggérer automatiquement les contenus dont nous pourrions avoir besoin. »