Étude de cas : SONY

Le centre de contact de Sony Electronics propose des ventes et un support pour une large gamme de produits technologiques grand public et professionnels, et les appelants recherchent fréquemment de l’aide sur des sujets traités par une autre branche de Sony Group Corporation. Dans le cadre d’un effort plus large visant à mieux contrôler les données et les résultats de l’expérience client, Sony Electronics a réimaginé le sommet de l’entonnoir de contact client via voix, chat et SMS, avec un agent virtuel fourni par CXone Autopilot. En contact direct, NiCE fournit également l’infrastructure pour une véritable expérience omnicanale.

01 L’avant

Les objectifs d’une marque mondiale en matière de simplicité et d’efficacité

En tant que membre de l’une des plus grandes et des plus diverses marques au monde, Sony a reconnu que les clients avaient régulièrement du mal à contacter la division Sony appropriée pour répondre à leurs besoins. Cela a créé de la frustration et des retards pour les clients tant en pré-vente qu’après la vente, et a ajouté des coûts pour Sony, car de nombreux agents en direct ont géré des appels qui auraient dû être transférés à une autre division. De plus, une grande partie des données sur les interactions clients était stockée par des fournisseurs BPO, qui contrôlaient également le système IVR de premier contact. La compilation manuelle des retours clients sur des tableaux rendait difficile la tenue d’une liste des actions en boucle fermée nécessaires, l’analyse de la voix du client et l’ajustement de l’expérience client.

02 Désir de changer

Un appel à l’action exécutif

La direction de Sony a commandé une étude comparative comparant les évaluations de l’expérience client de l’organisation à celles des concurrents. L’étude a révélé plusieurs opportunités d’amélioration, notamment les capacités en libre-service, l’efficacité opérationnelle et les taux de réponse des clients. « Nous pensons que nos produits sont sans égal, et que notre expérience de support doit être sans égale », a déclaré Roger Brewer, directeur des outils de service et de la technologie chez Sony.

Suite à la discussion, l’équipe de service a fait de la maîtrise des appels sa priorité absolue et a commencé par simplifier l’expérience des agents en direct avec une véritable approche omnicanale afin de fournir plus d’informations plus tôt dans le processus. « Toutes ces découvertes nous ont conduits à développer un chatbot », a déclaré Brewer. « Nous avons estimé que ce serait une solution permettant de définir un ROI réaliste et réalisable, qui obtiendrait le soutien des dirigeants et permettrait de tirer le meilleur parti de nos ressources et compétences existantes. »

« Nous pensons que nos produits sont sans égal, et que notre expérience de support doit aussi être sans égal. En travaillant avec NiCE, nous avons obtenu les meilleures notes de satisfaction client que nous ayons jamais connues. »

ROGER BREWER

DIRECTEUR DES OUTILS DE SERVICE ET DE LA TECHNOLOGIE

SONY ELECTRONICS

03 La Solution

Une expérience client plus intelligente

En collaboration avec NiCE, Sony a redéfini son expérience de contact center sur CXone avec le flux de travail Digital Experience. « Relier appels, chat et SMS dans une expérience cohérente et efficace était important pour nous : 'aller audacieusement là où personne n’est jamais allé' et avoir nos meilleurs agents positionnés pour gérer chaque canal entrant et réagir en temps réel aux retours des clients », a déclaré Brewer.

Pour s’appuyer sur leurs nouvelles expériences numériques optimisées, Sony a également abordé la création d’un chatbot d’une manière nouvelle. Au lieu de deviner les intentions des clients, Sony s’est associé à NiCE pour traiter 60 000 interactions précédentes via Enlighten XO, qui utilise l’IA pour identifier des opportunités d’amélioration en libre-service. D’après cette analyse, Sony a constaté que 40 % de leurs demandes étaient des candidates à l’automatisation. De plus, l’équipe de Sony a utilisé les données de retour sur investissement d’Enlighten XO pour hiérarchiser les meilleures opportunités en fonction du volume et du coût à service.

Pour tirer parti des enseignements d’Enlighten XO dans leur IA conversationnelle, Sony a déployé CXone Autopilot pour agir comme agent virtuel, premier point de contact pour toutes les demandes entrantes. Aujourd’hui, Autopilot gère un nombre important de demandes sans impliquer d’agent en temps réel, ou, si l’assistance d’un agent est nécessaire, oriente efficacement les clients vers la ressource la plus appropriée.

L’équipe de Brewer continue d’exploiter des informations via l’analyse d’interaction, y compris la voix et les SMS, afin de rechercher les principales intentions clients et les verbes clés pour identifier les prochaines voies d’automatisation et informer les mises à jour des flux de travail des agents, en collaboration avec des experts internes sur les détails techniques des produits et les processus métier. « C’est une manière dynamique de trouver de nouvelles façons d’amener les clients à la meilleure solution de la manière la plus efficace, et cela va favoriser le succès à l’avenir », a déclaré Brewer.

L’équipe agit désormais également sur les informations sur les VOC obtenues via la gestion des retours NiCE CXone, permettant de recueillir les retours sur tous les canaux, plutôt que de se reposer uniquement sur des sondages par email, ce qui entraîne une augmentation des taux de réponse de plus de 40 %. « Avec la gestion des retours, nous avons désormais vraiment davantage la voix du client. Nous observons de façon plus détaillée les types de problèmes, ainsi que les aspects positifs que les clients vivent », a déclaré Brewer.

04 Les résultats

Contrôle des appels, informations clients plus rapides, et un nouveau record

Avec l’agent virtuel gérant désormais tous les premiers contacts, les premiers résultats montrent qu’au moins 15,9 % des contacts sont efficacement contenus par Autopilot et d’autres options en libre-service. Grâce à une analyse plus fine, l’entreprise prévoit de confirmer que tous les appels contenus aboutissent aux meilleurs résultats pour les clients. Sony peut désormais acheminer directement les appelants vers d’autres divisions Sony comme Playstation ou Sony Music via un transfert fluide et sans frais selon les besoins principaux de l’appelant. Avec les enquêtes de satisfaction client, les clients peuvent s’inscrire à une enquête bien plus tôt dans le processus plutôt que de la recevoir après la clôture du dossier. Sony a révisé les flux de travail des agents pour commencer par une intention client plus claire basée sur des insights omnicanaux, des options de libre-service améliorées, et en fermant la boucle pour répondre plus efficacement aux préoccupations des clients. En conséquence, à la fin de l’exercice 2023, les taux de satisfaction client étaient nettement plus élevés sur tous les canaux, et à des sommets historiques. « En travaillant avec NiCE, nous avons obtenu les meilleures notes de satisfaction client que nous ayons jamais vues », a déclaré Brewer. « Et nous avons appris qu’en fixant des attentes réalistes pour le leadership, nous pouvons montrer des signes de succès à mesure que nos systèmes évoluent. »

L’analyse des transcriptions d’agents a permis d’identifier à la fois de nouvelles opportunités d’automatisation et d’améliorer les flux de travail qui conduiront à des résolutions plus rapides et plus efficaces. « L’analyse d’interaction nous offre plus de visibilité et d’évaluation de la qualité en temps réel, en signalant des opportunités que nous n’aurions peut-être pas trouvées avant qu’un client ne se plaigne ou que nous examinions manuellement cet appel », a déclaré Brewer. « Et l’équipe de NiCE a été phénoménale pour rassembler les ressources nécessaires afin de s’engager sur nos problèmes et de nous aider à surmonter les défis. »

05 L’Avenir

De meilleurs flux de travail d’appel, des retours clients plus fluides, plus d’opportunités

Sony s’attend à ce que la combinaison de l’Interaction Analytics, de l’Autopilot et de la gestion des retours ouvre davantage d’opportunités pour améliorer l’expérience client, tant par de meilleurs flux de travail d’appel que par la possibilité de signaler des problèmes produits. L’entreprise prévoit également de déployer un flux de travail Autopilot modifié pour les demandes en dehors des heures d’ouverture, en mettant en file une session vocale, chat ou SMS pour la prochaine fenêtre disponible. Les solutions devraient également s’adapter facilement à de nouvelles chaînes, comme Sony l’exige. « Quand l’entreprise aura besoin d’un nouveau canal numérique, nous savons qu’il sera facile de l’ajouter », a déclaré Brewer.

NiCE CXone Expert est également à l’étude pour améliorer l’expérience libre-service. « Nous explorons des situations où les clients appellent parce que nous ne leur proposons pas une bonne solution de base de connaissances », a déclaré Brewer. « NiCE Expert semble avoir les capacités pour créer et suggérer automatiquement ce dont nous pourrions avoir besoin. »