Étude de cas : Espace de stockage supplémentaire

PROFIL CLIENT

LE DÉFI

La modernisation du système sur site était trop coûteuse

Lorsque les dirigeants d’Extra Space Storage ont repensé leur stratégie de gestion des appels en août 2008, l’entreprise exploitait 670 propriétés de self-stockage dans 33 États et à Washington, D.C., avec pour objectif de doubler sa présence en cinq ans. Les appels entrants vers chaque établissement étaient pris en charge par les employés sur site lorsque cela était disponible, et par un service de centre d’appels externalisé après la quatrième sonnerie. Ce n’était pas suffisant.

« Nous utilisions un externalisateur car, dans notre secteur, il est impératif que les appels clients soient pris en charge par une personne en direct. Sinon, les appelants vont à la prochaine société de self-stockage dans l’annuaire téléphonique et nous perdons la vente », a déclaré Chris Spear, directeur de la gestion des programmes chez Extra Space Storage. « Mais notre service n’avait aucun moyen de savoir si l’appelant avait déjà appelé ou s’il était déjà client. Les rendez-vous d’externalisation envoyés par email n’étaient parfois pas récupérés avant que le client ne vienne voir une unité, etc. Nous voulions vraiment améliorer l’expérience client ainsi que notre capacité à suivre tous les contacts clients. »

Pour y parvenir, l’équipe d’Extra Space Storage a pris la décision stratégique de construire un centre d’appels interne ainsi que d’investir dans un programme de gestion de la relation client (CRM) qui ne se contenterait pas de maintenir les informations sur les comptes clients, mais fournirait aussi des indicateurs de performance détaillés pour aider l’entreprise à optimiser ses opérations.

LA SOLUTION

Un centre de contact interne permet d’économiser de l’argent

Le plan prévoyait d’équiper un centre d’appels de 50 places à partir de zéro dans un immeuble de bureaux à 20 minutes du siège de l’entreprise à Salt Lake City.

Les représentants du service client à temps plein du centre géraient tous les appels de vente entrants, y compris ceux précédemment pris en compte dans les entrepôts individuels. Un nouveau système CRM ainsi que le logiciel de point de vente existant de l’entreprise seraient intégrés au logiciel du centre d’appels afin d’offrir aux agents un accès unique à toutes les informations clients et installations.

Alors qu’Extra Space Storage étudiait les plateformes de centres d’appels basées sur site ainsi que l’installation de logiciels CRM, NiCE CXone et Salesforce CRM ont surpassé ces alternatives conventionnelles en raison des avantages financiers et rapides du modèle de livraison basé sur le cloud.

NiCE CXone, par exemple, a éliminé la nécessité d’acheter et de maintenir des commutateurs téléphoniques installés coûteux, des distributeurs automatiques d’appels, des systèmes de réponse vocale interactive et des composants associés, économisant ainsi que des dizaines de milliers de dollars en investissements en capital ainsi que sur des coûts continus d’infrastructure, de maintenance et de remplacement par rapport aux forfaits conventionnels de centres d’appels. Toute la gestion des appels est assurée via une connexion haut débit avec des équipements hébergés dans le centre de données de NiCE CXone. Les seuls équipements sur site nécessaires étaient des téléphones et ordinateurs standards.

Opter pour la voie SaaS a également permis à Extra Space Storage de respecter un délai de déploiement agressif de huit semaines avant l’expiration du contrat de service externalisé de l’entreprise pour le centre d’appels. Les solutions de centres d’appels et CRM installées de manière conventionnelle auraient eu des délais de mise en place beaucoup plus longs, en partie à cause des tâches d’intégration chronophages. L’architecture cloud des plateformes CRM inContact et Salesforce, ainsi qu’un adaptateur CTI Salesforce avec une interface CRM Salesforce préconstruite, ont réduit le temps d’intégration à des semaines plutôt qu’à des mois.

740 sites et nombre en cours

Extra Space Storage a ouvert son centre d’appels NiCE CXonepowered par phases à partir de novembre 2008 et a achevé son déploiement dans toutes les propriétés en février 2009. En octobre, la croissance continue de l’entreprise avait étendu les responsabilités du centre à 740 magasins locaux. Ce changement a déclenché une amélioration quantique dans la gestion des appels.

Les appels entrants vers toutes les installations locales de self-stockage de l’entreprise sont désormais dirigés vers une file de vente ou de service basée sur la sélection du IVR du client. Les appels commerciaux sont dirigés vers la banque téléphonique centrale, où ils sont gérés par des représentants du service client formés qui ne seront pas interrompus lorsqu’un client se présente sur place pour voir une unité. Comme les appelants composent toujours le numéro local, ils ne se rendent pas compte qu’ils ne parlent pas à leur établissement local.

Avant même que l’agent ne lui dise bonjour, son écran d’ordinateur affiche l’identifiant de l’appelant, la propriété Extra Space Storage la plus proche, les unités de stockage disponibles et leurs tarifs, les horaires d’ouverture et les données CRM essentielles allant des demandes antérieures de clients potentiels à l’historique de location des clients actuels — le tout dans une interface unique qui permet une gestion efficace des appels ainsi qu’un service client plus personnalisé.

La disponibilité instantanée de ces informations maximise les opportunités des agents de persuader les appelants de verser un dépôt sur un box de stockage. Puisque 90 % des réservations se convertissent en location, c’est une première étape essentielle pour conclure la vente et l’objectif principal de tous les canaux de vente d’Extra Space Storage — qu’il s’agisse de téléphone, d’internet ou sans rendez-vous.

Accumulation des ventes

La combinaison NiCE CXone/Salesforce s’est rapidement avérée plus que suffisante pour les biens ménagers stockés. Au cours des huit premiers mois suivant le déploiement, Extra Space Storage a presque doublé le pourcentage d’appels téléphoniques des prospects qui ont entraîné des réservations. Les gestionnaires d’installations sur site n’ont plus à répondre aux demandes de vente téléphonique, ce qui leur permet de se concentrer sur l’entretien de leur propriété et de servir les clients existants en personne. Les gestionnaires ainsi que les agents ont accès à toutes les informations clients dans une base de données unique, y compris si un client a réservé un logement en ligne ou loue des logements ailleurs dans le réseau Extra Space Storage. Les dirigeants d’entreprise ont accès à des données CRM précieuses qui peuvent les aider à façonner les promotions et à élaborer une stratégie commerciale.

Tout cela et bien plus encore a été réalisé grâce à une approche SaaS à faible coût qui permet à Extra Space Storage de s’occuper de ses affaires tandis que NiCE CXone et Salesforce.com s’occupent de la technologie. « Nous ne voulons pas être des experts en changement d’appel ou en CRM », a déclaré Spear. « Faire gérer ces systèmes dans le cloud par quelqu’un d’autre a du sens sous tous les angles. »

De plus, la plateforme de centre d’appels cloud de NiCE CXone prétend l’avenir du projet en offrant à Extra Space Storage la possibilité d’ajouter des agents de service client travaillant à domicile sans installations coûteuses de matériel et de logiciels sur chaque site distant. Étant donné que l’entreprise devrait dépasser son secteur actuel des centres de contact en poursuivant sa feuille de route ambitieuse de deux ans d’activité, c’est un avantage crucial. Tout comme ses clients placent leurs effets personnels supplémentaires dans des unités de stockage pour les garder en sécurité, Extra Space Storage a l’option télétravail pour une expansion économique du centre d’appels — une raison de plus pour laquelle NiCE CXone était le bon choix.