Étude de cas : chemins de fer néerlandais

Les Chemins de fer néerlandais (Nederlandse Spoorwegen) transportent des passagers point à point à l’intérieur des Pays-Bas ainsi que vers plusieurs pays européens au-delà, et gèrent 4 millions de contacts clients par an, dont 2,5 millions d’interactions vocales. Après des années de planification, le chemin de fer a mis en place NiCE CXone comme plateforme pour une refonte complète de son organisation de service client autour de pratiques omnicanales. CXone a remplacé plusieurs applications disparates utilisées pour la voix, le chat et plusieurs plateformes de messagerie sur les réseaux sociaux. Le chemin de fer s’est réorganisé autour des parcours clients plutôt que des compétences basées sur le produit, ce qui lui permet d’aider les clients à résoudre leurs demandes plus efficacement. Avec une véritable solution omnicanale, ce qui était auparavant six équipes de service distinctes fonctionnent désormais de manière cohérente.

01 L’avant

Un réseau complexe et embrouillé d’options

Comme beaucoup d’organisations, Dutch Railways a initialement bénéficié de la technologie des centres de contact qui reliait les compétences des agents à un produit. Par exemple, les clients ayant besoin d’aide pour les billets électroniques peuvent être orientés vers des agents formés spécifiquement à la vente et à la gestion des billets électroniques. Au fil du temps, l’élargissement de la gamme de produits, services et canaux de communication a fait que le nombre de compétences orientées produit est devenu illimité.

Combiné au fait que la plupart des canaux de communication du chemin de fer étaient gérés par différents fournisseurs, tout comme sa plateforme téléphonique et ses systèmes de gestion de la qualité, le centre de contact devenait un état difficile à gérer efficacement. Ce qui avait commencé comme une division propre de deux groupes d’agents, répartis entre le service BPO pour les consommateurs finaux et le service interne pour les clients professionnels, en était venu à fonctionner comme six équipes clôturées. Pour compliquer encore davantage les choses pour les clients, plusieurs tâches clés de service n’étaient disponibles que sur un seul canal.

02 Désir de changer

Un signal clair pour l’omnicanal

La croissance des compétences liées aux agents liés au produit ainsi que la gestion disparate de chaque canal de contact rendaient les opérations inutilement compliquées. Sous l’ancienne structure, il était difficile de voir même comment la situation pourrait être améliorée, ou comment transférer efficacement des compétences qui ne pouvaient être gérées que sur un seul canal vers un groupe plus large d’agents. « Les produits ne disparaissent presque jamais, donc nos compétences ne feraient que grandir. Et personne n’avait vraiment le contrôle de la situation », a déclaré René Klaassen, consultant en affaires pour Dutch Railways.

Dès 2018, Dutch Railways a reconnu à la fois des raisons technologiques et commerciales pour moderniser ses plateformes de centres de contact afin de répondre aux nouvelles exigences réglementaires, à la fin de vie des produits et à d’autres défis. Lorsque le besoin est devenu critique en 2022, l’organisation a décidé que simplement changer les plateformes technologiques tout en préservant les pratiques actuelles serait une erreur. « Nous avons décidé qu’il était temps de changer la plateforme et aussi le business », a déclaré Klaassen. « Et notre objectif principal était de devenir une organisation omnicanale, de tirer pleinement parti d’une nouvelle solution. »

« CXone nous offre plus d’options pour faire évoluer l’ensemble de notre centre de service, qu’il soit pour des agents externalisés qu’internes. Et avoir tous nos agents sur le même système renforce notre flexibilité pour répondre aux demandes des clients et rester efficaces. »

RENÉ KLAASSEN

CONSULTANT EN AFFAIRES - CHEMINS DE FER NÉERLANDAIS

03 La Solution

Se concentrer sur les parcours plutôt que sur les résultats

À partir du début 2023, Dutch Railways a sélectionné NiCE et BrightContact pour mettre en œuvre les solutions de gestion de la main-d’œuvre NiCE CXone et NiCE IEX. Pour associer ces capacités modernes à une approche commerciale innovante, le chemin de fer a réorganisé son orientation vers les compétences axées sur le produit autour des parcours clients. Cela simplifiait considérablement la structure. Aujourd’hui, les agents se concentrent sur trois compétences clés distinctes : avant le voyage, en cours de voyage et après le voyage. « Chaque produit a des questions qui peuvent être posées dans l’une de ces trois compétences », expliqua Klaassen.

Les Chemins de fer néerlandais sont passés d’environnements externalisés distincts et internes à un centre de contact virtuel unique propulsé par CXone, éliminant ainsi les distinctions entre le travail effectué par les employés et les entrepreneurs. Au lieu de plusieurs équipes aux compétences et aux chaînes différentes, la technologie True to Interval (TTI) de NiCE permet de gérer des volumes hybrides synchrones et asynchrones et permet à l’entreprise d’utiliser efficacement les besoins de personnel basés sur les activités, permettant à 90 % des agents ferroviaires de gérer les interactions via la voix et les canaux numériques, y compris X, Facebook et WhatsApp. Les agents ont leur mot à dire sur le routage prioritaire selon le type de travail placé dans leurs files d’attente afin d’améliorer la satisfaction des employés. L’IVR a été simplifié afin qu’aucune tâche ne dépasse deux couches, et la grande majorité des besoins clients peut être prise en charge sur n’importe quel canal soutenu par les chemins de fer néerlandais.

Pour mettre en œuvre au mieux cette refonte des compétences en mettant l’accent sur les trajets et les résultats plutôt que sur les produits, Dutch Railways a organisé des réunions mensuelles avec les agents pour examiner les changements et discuter des préoccupations. Un programme d’essais en novembre 2023 a validé des processus dans un département représentant un quart du vivier d’agents. Ces agents participaient régulièrement à des sessions de discussion et leurs retours étaient utilisés pour optimiser davantage les nouveaux processus. « Une fois que nous nous sommes concentrés sur les intentions des clients, nous avons vu comment cela pouvait simplifier l’expérience de service, mais nous avons aussi maintenu l’objectif de faire du bien pour nos agents et pour les chemins de fer néerlandais », a déclaré Klaassen.

04 Les résultats

Un chemin de fer plus efficace et orienté vers les résultats

Les chemins de fer néerlandais ont posé des conditions de succès aussi ambitieuses que la refonte de ses compétences de service. L’organisation souhaitait améliorer à la fois l’expérience des employés et des clients tout en réduisant les coûts opérationnels. Les Chemins de fer néerlandais ont réduit le besoin de transferts d’appels d’au moins 80 %, réduisant le taux global de transfert en dessous de 1 % de tous les contacts. La résolution du premier contact est également plus élevée, à la fois en raison de la faible incidence des transferts, des consultations ou autres mises en transit, et parce que plus d’agents peuvent gérer davantage de demandes sur le canal de choix du client. Les niveaux de service augmentent également, montrant que le bon nombre de personnes sont au bon endroit au bon moment.

L’occupation des six équipes de centres de contact varierait considérablement, certains services fonctionnant à 100 % tandis que d’autres restaient relativement inactifs. Avec la nouvelle modélisation des compétences et une meilleure capacité à servir les clients à travers les canaux, l’occupation est à la fois plus fluide entre groupes et plus stable dans le temps. « Avoir une occupation plus stable dans tous les groupes devrait être un avantage pour la satisfaction des employés », a déclaré Klaassen.

L’occupation est également passée de 78 % à 85 %, le temps de formation des agents est passé de 12 à deux jours car les agents n’ont plus besoin d’apprendre plusieurs systèmes, et les coûts opérationnels globaux ont diminué de 10 à 15 % sur une base annuelle. « C’est un résultat énorme et au-dessus des attentes de tout le monde », déclara Klaassen.

De façon anecdotique, la forte acceptation par les agents du nouveau système montre que la nouvelle approche fonctionne. Le chemin de fer a pu gérer un grand nombre d’enquêtes liées aux grèves ferroviaires dans les pays voisins sans surcharger les agents. Lors d’une nouvelle récente augmentation du volume, certains agents se préparaient au pire mais ont reconnu que les files d’attente d’appel étaient encore efficacement réglées. « Un des agents m’a dit qu’il voyait que le système fonctionnait comme prévu », dit Klaassen. « Savoir que les agents pouvaient maintenant en voir les bénéfices était un moment vraiment heureux pour moi. »

05 L’Avenir

Prévisions plus précises et planification des agents

Dutch Railways continuera d’affiner son approche avec CXone et NiCE Workforce Management, en se concentrant sur un service client basé sur les trajets. L’email, qui est toujours géré dans un système CRM séparé, sera intégré aux autres canaux de CXone, tout comme une partie des 10 % du volume d’appels encore gérée en mode produit plutôt que sur le parcours.

L’organisation souhaite également développer les capacités de gestion des effectifs True-to-Interval (TTI) afin de fournir des prévisions de volume et une planification des agents plus précises. La précision de TTI est particulièrement précieuse pour les contacts asynchrones tels que WhatsApp, où la manipulation peut facilement franchir les limites des intervalles de temps.