Cas Clients : Dutch Railways

Dutch Railways (Nederlandse Spoorwegen) transporte des passagers point à point aux Pays-Bas ainsi que vers plusieurs pays européens et gère 4 millions de contacts clients par an, dont 2,5 millions d’interactions vocales. Après des années de préparation, l’entreprise a déployé NiCE CXone comme plateforme pour refondre entièrement son organisation de service client autour de pratiques omnicanales. CXone a remplacé plusieurs applications disparates utilisées pour la voix, le chat et diverses plateformes de messagerie sur les réseaux sociaux. L’entreprise s’est réorganisée autour des parcours clients plutôt que des compétences liées aux produits, permettant une résolution plus efficace des demandes. Grâce à une véritable solution omnicanale, les six équipes de service distinctes fonctionnent désormais de manière unifiée.

01 – Avant

Un environnement complexe et fragmenté

Comme de nombreuses organisations, Dutch Railways a d’abord tiré parti d’une technologie de centre de contact reliant les compétences des agents à un produit. Par exemple, les clients ayant besoin d’aide pour des billets électroniques étaient dirigés vers des agents formés spécifiquement à leur vente et à leur gestion. Avec le temps, l’élargissement de l’offre de produits, de services et de canaux de communication a entraîné une multiplication incontrôlée des compétences orientées produit.

De plus, la plupart des canaux de communication étaient gérés par différents prestataires, tout comme la plateforme de téléphonie et les systèmes de gestion de la qualité. Le centre de contact est ainsi devenu de plus en plus difficile à piloter efficacement. Ce qui avait commencé comme une organisation claire en deux pôles — un BPO pour les consommateurs finaux et un service interne pour les clients professionnels — a évolué vers six équipes cloisonnées. Pour les clients, la situation était encore compliquée par le fait que certaines tâches clés n’étaient accessibles que via un seul canal.

02 – Volonté de changement

Un signal clair en faveur de l’omnicanal

La croissance des compétences liées aux produits ainsi que la gestion distincte de chaque canal rendaient les opérations inutilement complexes. Dans l’ancien modèle, il était difficile d’identifier comment améliorer la situation ou comment élargir à davantage d’agents des compétences limitées à un seul canal. « Les produits disparaissent rarement, donc notre portefeuille de compétences ne faisait que croître. Et personne n’avait vraiment le contrôle », explique René Klaassen, Business Consultant chez Dutch Railways.

Dès 2018, Dutch Railways a reconnu des raisons technologiques et commerciales de moderniser ses plateformes de centre de contact afin de répondre à de nouvelles exigences réglementaires, à l’obsolescence de certains produits et à d’autres défis. Lorsque la nécessité est devenue urgente en 2022, l’organisation a estimé qu’un simple changement technologique sans transformation des pratiques serait une erreur. « Nous avons décidé qu’il était temps de changer la plateforme et de transformer également l’organisation », poursuit Klaassen. « Notre priorité était de devenir une organisation véritablement omnicanale afin de tirer pleinement parti de la nouvelle solution. »

« CXone nous offre davantage de possibilités pour ajuster la capacité de l’ensemble de notre centre de service, qu’il s’agisse d’agents externalisés ou internalisés. Le fait que tous nos agents utilisent exactement le même système renforce également notre flexibilité pour répondre aux demandes des clients tout en restant efficaces. »

RENÉ KLAASSEN

Business Consultant
Dutch Railways

03 – La solution

Mettre l’accent sur les parcours plutôt que sur les produits

Début 2023, Dutch Railways a sélectionné NiCE et BrightContact pour déployer NiCE CXone et NiCE IEX Workforce Management. Afin d’associer ces capacités modernes à une nouvelle approche organisationnelle, l’entreprise a réorienté ses compétences, auparavant centrées sur les produits, vers les parcours clients. Cette transformation a considérablement simplifié la structure. Aujourd’hui, les agents se concentrent sur trois compétences clés : avant le voyage, pendant le voyage et après le voyage. « Chaque produit génère des questions qui peuvent être rattachées à l’une de ces trois compétences », explique Klaassen.

Dutch Railways est passé d’environnements distincts — externalisé et interne — à un centre de contact virtuel unique alimenté par CXone, supprimant la distinction entre collaborateurs internes et prestataires. Au lieu de plusieurs équipes cloisonnées par canal et par compétence, la technologie True-to-Interval (TTI) de NiCE permet de gérer des volumes mixtes, synchrones et asynchrones, et d’optimiser les besoins en effectifs selon l’activité. Ainsi, 90 % des agents peuvent désormais traiter des interactions sur les canaux voix et digitaux, notamment X, Facebook et WhatsApp. Les agents participent au paramétrage des priorités de routage afin d’améliorer leur satisfaction. Le SVI a été simplifié pour limiter la navigation à deux niveaux maximum, et la grande majorité des demandes clients peut être traitée sur n’importe quel canal pris en charge par Dutch Railways.

Pour réussir cette transformation centrée sur les parcours et les intentions clients, Dutch Railways a organisé des réunions mensuelles avec les agents afin d’évaluer les changements et recueillir leurs retours. Un programme pilote mené en novembre 2023 dans un département représentant un quart des effectifs a permis de valider les processus. Les retours des agents ont servi à optimiser davantage les nouvelles pratiques. « En nous concentrant sur les intentions clients, nous avons vu comment simplifier l’expérience de service, tout en veillant à faire ce qui est bon pour nos agents et pour Dutch Railways », souligne Klaassen.

04 – Les résultats

Un opérateur plus efficace et orienté résultats

Dutch Railways s’est fixé des objectifs ambitieux : améliorer à la fois l’expérience client et l’expérience collaborateur, tout en réduisant les coûts opérationnels. L’entreprise a réduit les transferts d’appels d’au moins 80 %, ramenant le taux global de transfert à moins de 1 % des contacts. Le taux de résolution au premier contact a également progressé, grâce à la diminution des transferts et consultations, ainsi qu’à la capacité accrue des agents à traiter davantage de demandes sur le canal choisi par le client. Les niveaux de service sont en hausse, signe que les bonnes ressources sont mobilisées au bon moment.

Auparavant, le taux d’occupation variait fortement entre les six équipes : certains groupes frôlaient les 100 % tandis que d’autres restaient sous-utilisés. Grâce au nouveau modèle de compétences et à la polyvalence multicanale, l’occupation est désormais plus homogène et plus stable dans le temps. « Une occupation plus stable dans tous les groupes contribue à la satisfaction des employés », indique Klaassen.

Le taux d’occupation est passé de 78 % à 85 %, le temps de formation des agents a été réduit de 12 jours à seulement deux jours — puisqu’ils n’ont plus à apprendre plusieurs systèmes — et les coûts opérationnels globaux ont diminué de 10 à 15 % par an. « C’est un résultat considérable, au-delà de toutes les attentes », affirme Klaassen.

Sur le terrain, l’adhésion des agents confirme le succès du nouveau modèle. L’entreprise a pu absorber un fort volume de demandes liées à des grèves ferroviaires dans des pays voisins sans surcharger les équipes. Lors d’un autre pic d’activité récent, certains agents s’attendaient à des difficultés, mais ont constaté que les files d’attente étaient traitées efficacement. « Un agent m’a dit qu’il voyait que le système fonctionnait comme prévu. Savoir que les agents en perçoivent désormais les bénéfices a été un moment très fort pour moi », conclut Klaassen.

05 – Perspectives

Des prévisions et une planification encore plus précises

Dutch Railways poursuivra l’optimisation de son approche avec CXone et NiCE Workforce Management, en renforçant son modèle de service centré sur les parcours clients. L’e-mail, encore géré dans un CRM distinct, sera intégré aux autres canaux dans CXone, tout comme les 10 % d’appels encore traités selon une logique orientée produit.

L’organisation souhaite également approfondir l’utilisation des capacités True-to-Interval (TTI) afin d’améliorer la précision des prévisions de volume et de la planification des agents. La granularité de TTI est particulièrement précieuse pour les interactions asynchrones telles que WhatsApp, dont le traitement peut facilement s’étendre sur plusieurs intervalles temporels.