Étude de cas : CVS Caremark

CVS Caremark, qui fait partie de CVS Health, est un gestionnaire de prestations pharmaceutiques avec 6 500+ agents répartis dans ses centres de contact. Confrontée à des problèmes d’alignement des plannings et de la charge de travail dus à un processus manuel de demande long, CVS Caremark s’est tourné vers le responsable de l’engagement des employés (EEM) de NiCE. L’outil a été déployé par phases et s’est fortement concentré sur la formation des agents. La satisfaction des agents a considérablement augmenté, et les responsables de l’équipe ont eu le temps d’être plus analytiques et consultatifs. Les agents disent désormais qu’ils restent dans leurs fonctions chez CVS Caremark car les autres centres de contact n’utilisent pas l’EEM.

01 AVANT

Une main-d’œuvre désengagée et des demandes manuelles et chronophages

En fonctionnement 24h/24, 7j/7, CVS Caremark est un élément essentiel de la famille CVS Health. CVS Caremark est un gestionnaire de prestations pharmaceutiques qui collabore avec les employeurs, les régimes de santé, les syndicats, ainsi que les gouvernements locaux et étatiques pour gérer les régimes d’ordonnance. Les centres de contact de l’entreprise, avec plus de 6 500 agents et employés, collaborent avec les membres des plans de CVS Caremark pour dépanner et comprendre les offres et avantages. Près des trois quarts de l’équipe travaillent à domicile. Les schémas d’arrivée des appels sont distincts, les appels augmentant le matin et diminuant à certains moments de l’après-midi et de la nuit.

Historiquement, les centres de contact manquaient de flexibilité de planification, les modifications et demandes reposant sur des processus manuels via SharePoint ou WebStation. Compte tenu des schémas d’appel connus, cela créait un désalignement fréquent entre les plannings des agents et la charge de travail. Le processus de planification précédent nécessitait plus de temps en raison de la nécessité de soumettre et de revoir par les agents, superviseurs et analystes en gestion de la main-d’œuvre. Cela a entraîné le désengagement des agents et une utilisation inefficace des capacités de la main-d’œuvre.

02 DÉSIR DE CHANGER

Passer à un état proactif et développer plus de flexibilité

CVS Caremark utilisait déjà des solutions NiCE mais ne tirait pas parti de tous les outils de la plateforme, y compris Employee Engagement Manager (EEM). Chris Meehan, directeur de la planification de la main-d’œuvre chez CVS Caremark, a vu un lien clair entre les défis liés à la capacité de la main-d’œuvre et les niveaux d’engagement des agents, et a su qu’un changement était nécessaire. « La planification et les processus en temps réel que nous avions pour les demandes constituaient souvent un obstacle important à l’amélioration de l’engagement », a-t-il déclaré.

L’équipe de planification de la main-de travail a également ressenti la pression d’être plus transactionnelle et de répondre aux demandes de planification au fur et à mesure qu’elles arrivent, au lieu d’être analytique et tournée vers l’avenir. L’équipe avait besoin d’un moyen d’alléger la charge des demandes de planification, de donner plus de flexibilité aux agents et de gérer la capacité de la main-d’œuvre. Meehan voulait un moyen d’ajuster les changements de planning et d’automatiser les soumissions de modifications de planning jusqu’à un intervalle de 30 minutes afin de minimiser les chevauchements et incohérences des shifts. Il fut facile pour Meehan de se tourner vers l’EEM et d’utiliser les capacités déjà à sa disposition. CVS Caremark a fait appel aux services de réalisation de valeur (VRS) de NiCE pour créer une nouvelle voie à suivre.

« EEM nous permet d’opérer avec moins de friction et d’offrir une expérience client cohérente. Nos collègues ne sont pas intéressés par d’autres centres de contact pour des postes car ces centres ne disposent pas d’EEM. Avoir un EEM est l’une des raisons pour lesquelles notre équipe reste avec nous.«

Chris Meehan

Directeur de la planification des effectifs
CVS Caremark

03 SOLUTION NiCE

Mise en œuvre progressive et formation continue

Sous la direction de VRS, CVS Caremark a abordé la mise en œuvre de l’EEM par étapes. Pendant trois mois, l’accès et la formation aux EEM ont été déployés par vagues aux équipes individuelles. Chaque vague se concentrait sur un processus en trois étapes : configuration du système et préparation de la main-d’œuvre, communication et formation entre collègues, et optimisation de la configuration. La première vague s’est concentrée sur des hauts responsables opérationnels afin qu’ils puissent soutenir la socialisation des EEM dans les mois suivants.

« Nous avons commencé avec des équipes plus petites et plus anciennes », expliqua Meehan. « Tout a commencé par une session pour configurer l’outil et choisir leurs préférences. Nous avons ensuite utilisé les guides d’utilisation et les vidéos d’EEM pour la formation. » Ce processus permettait aux agents de s’initier et de commencer à utiliser l’EEM immédiatement, tout en apprenant certaines subtilités. Meehan et son équipe ont veillé à avoir « des opportunités d’exploration » dès leur première connexion. Les agents recevaient chaque semaine des e-mails de suivi présentant des fonctionnalités supplémentaires de l’EEM. Cette approche précoce de socialisation a maintenu les taux d’enregistrement de l’équipe au-dessus du seuil de 80 % fixé, et CVS Caremark compte désormais 97 % des agents éligibles entièrement enregistrés. Les connexions quotidiennes des agents restent au-dessus de 40 %.

RÉSULTATS 04

Engagement accru et baisse de l’attrition

Dès le départ, les agents étaient enthousiastes à l’idée d’utiliser l’EEM. « Nous avons vu des gens utiliser EEM comme page d’accueil, la gardant ouverte en permanence », a déclaré Meehan. D’après les enquêtes internes réalisées après le déploiement, l’engagement et le sentiment ont connu une augmentation rapide et positive. Globalement, le sentiment des agents a augmenté de 39,9 %, la satisfaction vis-à-vis du processus de changement de planning a augmenté de 29,7 % et l’efficacité de la planification s’est améliorée de 17,9 %. La plupart des agents, soit 85,9 %, ont estimé qu’il était vital de continuer à avoir accès à l’EEM. La rétention des employés a également été renforcée dans un secteur où le turnover est important. Les superviseurs ont entendu dire que les individus peuvent faire des choses comme emmener leurs enfants aux rendez-vous médicaux avec beaucoup moins de stress lié aux changements d’horaire. « On nous a dit que les agents ne sont pas intéressés à envisager d’autres centres de contact pour des postes car ces centres ne disposent pas d’EEM », a déclaré Meehan. « Avoir l’EEM est l’une des raisons pour lesquelles notre équipe reste avec nous. »

EEM gère désormais environ 3 800 changements de planning quotidiens pour CVS Caremark. Cela a libéré du temps pour l’équipe de gestion de la main-d’œuvre, entraînant une réduction de 14 % des tâches administratives manuelles de gestion de la main-d’œuvre. Meehan a indiqué que plusieurs descriptions de poste sont désormais mises à jour, et que certains postes vacants sont retirés, car ils n’ont plus besoin de consacrer une grande partie de leur temps à ces processus manuels précédents. Les superviseurs ont désormais le temps de se concentrer sur un soutien significatif à la qualité et à la performance plutôt que sur les tâches administratives.

05 FUTUR

Plus d’automatisation et de stabilité

CVS Caremark est prêt à continuer d’évoluer en tant que centre de contact proactif et tourné vers l’avenir, plutôt que réactif. L’avantage pour les membres a également été significatif. « En fin de compte, nous sommes ici pour répondre aux appels de nos membres », dit Meehan. « EEM nous permet de faire cela avec moins de friction et d’être cohérents avec l’expérience client. »

En prolongement de l’utilisation par CVS Caremark du logiciel plus large de NiCE propulsé par l’IA, EEM continuera d’alléger la charge de travail des agents et des superviseurs en adaptant intelligemment les options de changement de planning aux membres de l’équipe et en proposant des sessions supplémentaires de formation, notamment en menant un push par email mettant en avant la fonctionnalité d’échange. Meehan prévoit également de tirer davantage parti des options d’alerte en temps réel dans l’EEM, en exploitant l’IA pour ajuster les plannings à la volée. Il a ajouté que cela aidera à éliminer davantage de processus manuels et à continuer à diminuer l’absentéisme chez les agents. « À long terme, il s’agit de créer plus de stabilité à l’avenir et de nous permettre de regarder encore plus loin », a-t-il déclaré.