Étude de cas : ENTREPRISE LEADER DANS LE SECTEUR DE LA SANTÉ

Défi

Les centres de contact de cette société de santé cotée en bourse reçoivent chaque année des millions d’appels de membres. Leur équipe voyait la personnalisation comme une stratégie pour améliorer leurs coûts d’exploitation ainsi que l’expérience des membres. Malgré leur objectif, la nature en constante évolution du système de santé et sa complexité croissante imposent une pression considérable aux entreprises de santé pour atteindre leurs objectifs commerciaux. Ils avaient besoin d’une solution qui produirait des résultats immédiats sur leurs dépenses d’exploitation et l’expérience des membres.

Alors que l’industrie de la santé s’adapte aux nouvelles demandes, de nombreux dirigeants cherchent à utiliser l’intelligence artificielle pour améliorer l’efficacité lors de l’acheminement des clients vers leurs agents. Cependant, intégrer de grands ensembles de données et une logique décisionnelle complexe dans la technologie existante peut être un processus coûteux, sujet aux erreurs et chronophage. Enlighten AI Routing élimine le fardeau et les risques grâce à des capacités de personnalisation inégalées, un service entièrement géré et un retour sur investissement garanti.

Solutions

L’entreprise de santé a déployé Enlighten AI Routing et Enlighten AI for Customer Satisfaction afin d’améliorer les coûts opérationnels tout en personnalisant l’expérience des membres.

Éclair AI Routing

Enlighten AI Routing prédit la meilleure connexion entre clients et agents afin d’optimiser tout résultat – de l’expérience client à l’efficacité, les ventes, et bien plus encore. L’entreprise de santé a constaté une amélioration immédiate de son temps moyen de prise en charge (AHT) par rapport à la première méthode.

Pour mieux faire des correspondances, Enlighten AI Routing utilise le jeu de données CX le plus complet du secteur. En établissant des connexions basées sur les données, Enlighten AI Routing améliore les indicateurs tout en s’adaptant aux besoins changeants de l’entreprise.

Enlighten AI pour la satisfaction client

L’équipe dirigeante a pris très au sérieux son engagement envers l’expérience des membres. Pour mesurer de manière cohérente le sentiment des clients, ils utilisent Enlighten AI pour la satisfaction client, pour évaluer chaque interaction pour le sentiment, et pour comprendre les comportements des agents qui influencent le score de sentiment. Avec le score de sentiment, Enlighten AI Routing dispose de données encore plus précises sur les préférences des clients afin d’établir la meilleure connexion et d’améliorer immédiatement le CSAT et le NPS.

Seul Enlighten AI Routing utilise de véritables interactions clients pour entraîner son IA à améliorer l’expérience client, rendant les améliorations immédiates du CSAT et du NPS uniques dans le domaine du routage piloté par l’IA. En plus de ses avantages liés au routage, Enlighten AI for Customer Satisfaction simplifie les sessions de coaching pour remplacer l’écoute manuelle, et fournit aux superviseurs des informations pour personnaliser chaque session de coaching d’agent, ce qui conduit à un engagement accru des agents.

En enrichissant son routage avec Enlighten AI pour la satisfaction client, l’entreprise de santé a réalisé une amélioration encore plus importante de son CSAT tout en améliorant l’expérience des agents.

« Un autre élément clé de notre stratégie est de simplifier les processus et d’améliorer l’expérience des membres ou des patients en éliminant les points de friction pour nos membres et prestataires. Nous avons mis en place des analyses sophistiquées pour favoriser le routage prédictif des appels, incluant des analyses qui mettent les membres en relation avec le représentant le plus approprié en fonction du style de communication et de la raison de l’appel. Ces initiatives améliorent la satisfaction client et réduisent les transferts d’appels de 12 % [d’une année sur l’autre]. »

PDG

Appel sur les résultats

Résultats

La stratégie de personnalisation de cette grande entreprise de santé a porté ses fruits. Avec Enlighten AI Routing, l’entreprise de santé a réduit ses dépenses opérationnelles de 11 millions de dollars par an, réalisant un retour sur investissement de plus de trois fois.

L’entreprise de santé adapte sa stratégie de routage d’appels à la saisonnalité tout en traitant simultanément selon différents indicateurs selon les divisions, groupes et compétences.

Pendant l’inscription ouverte, les membres recherchent l’efficacité. L’entreprise de santé répond en optimisant le routage Enlighten AI sur le temps moyen de traitement (AHT). En s’adaptant aux évolutions de l’entreprise et aux préférences des membres, ils ont réalisé une amélioration immédiate de 8 % par rapport à l’AHT. À mesure que l’inscription ouverte diminue, les questions des membres gagnent en complexité et nécessitent une stratégie différente pour obtenir une expérience exceptionnelle pour les membres. De manière fluide, Enlighten AI Routing déplace la métrique de focus routage vers le CSAT prédictif afin de se concentrer sur la meilleure connexion membre-employé. En modifiant leur métrique de focus de routage, l’entreprise de santé génère une amélioration immédiate de 5 % du CSAT sans aucun changement de coaching ou opérationnel.

Amélioration immédiate du CSAT

Pour chaque appel, générer un score de sentiment avec Enlighten AI pour la satisfaction client crée un ensemble de données énorme qu’Enlighten AI Routing ajoute sans interruption à ses sources de données disponibles. Le score de sentiment apporte des informations à Enlighten AI Routing pour sélectionner l’agent qui établira la meilleure connexion avec un membre pour obtenir le plus haut taux de CSAT. Des connexions plus intelligentes, basées sur des interactions réelles avec les clients, conduisent à des améliorations immédiates et différenciatrices du secteur de la CSAT.

Amélioration opérationnelle immédiate

La mise en œuvre rapide d’Enlighten AI Routing sur la technologie existante de l’entreprise de santé a conduit à une amélioration opérationnelle immédiate dans toute l’entreprise.

Confiance pour l’entreprise

Parmi ses 10 000 agents, cette entreprise de santé de premier plan acquiert des informations et améliore les interactions en combinant le routage Enlighten AI avec Sentiment.

Au fil du temps, l’entreprise de santé a constamment élargi la personnalisation à l’ensemble de son entreprise, utilisant les économies réalisées par Enlighten AI Routing pour investir dans son avenir. Ils ont rapidement réalisé des économies grâce au routage Enlighten AI, qui finançait leur investissement dans Enlighten AI pour la satisfaction client et des outils de coaching permettant de personnaliser davantage les interactions.

Aujourd’hui, Enlighten AI for Customer Satisfaction identifie des centaines de variables comportementales, de personnalité, de processus et d’expérience à chaque appel, ce qui permet d’obtenir des insights sur des millions d’heures d’appels chaque année. Ces informations sont immédiatement incluses dans Enlighten AI Routing pour prédire la meilleure connexion entre membres pour 10 000 agents.

Cette entreprise de santé soutient ses membres par la personnalisation tout en réalisant un retour sur investissement multiplié par 3 et 11 millions de dollars d’économies par an. De manière transparente, Enlighten AI Routing et Enlighten AI for Customer Satisfaction améliorent le CSAT et l’efficacité opérationnelle de l’entreprise de santé afin de transformer la personnalisation en profits.