Communiqués de presse

NiCE redéfinit l’ère du CCaaS en réunissant agents IA et conseillers pour répondre aux besoins des clients à l’échelle de l’entreprise

Hoboken, New Jersey, le 21 octobre 2026 – NiCE (Nasdaq : NICE) annonce aujourd’hui avoir été nommé Leader du Gartner Magic Quadrant 2026 pour le Contact Center as a Service (CCaaS). NiCE a été positionné le plus loin de tous les fournisseurs sur l’axe de l’exhaustivité de la vision (« Completeness of Vision »).

L’IA ouvre de nouvelles perspectives et confie au centre de contact une nouvelle mission. Alors que les agents IA commencent à résoudre les demandes de bout en bout et que les consommateurs utilisent leurs propres agents IA personnels pour interagir avec les marques, les entreprises doivent faire travailler agents IA et conseillers ensemble. Elles ont besoin des données et de la gouvernance nécessaires pour le faire en toute sécurité et mesurer la réussite à l’aune des résultats obtenus plutôt que du volume d’activité. Elles recherchent un partenaire capable de déployer l’IA à l’échelle de l’expérience client, en réunissant agents IA, conseillers, workflows et contexte en temps réel au sein d’un même système. Après avoir contribué à conduire la transition vers le CCaaS, NiCE mène aujourd’hui la prochaine évolution : l’IA au service de l’expérience client.

« Nous en sommes arrivés là en assurant le service client des entreprises les plus exigeantes au monde depuis des décennies et en développant une IA à la hauteur de leurs besoins », déclare Scott Russell, CEO de NiCE. « Le centre de contact était le lieu où s’exerçait le service client. Aujourd’hui, celui-ci va bien au-delà. Ce qui compte désormais, c’est une plateforme unique sur laquelle chaque interaction est prise en charge par le bon agent, humain ou IA, et qui permet à chaque entreprise de piloter son service client comme une activité unifiée, avec des responsabilités clairement définies. »

Cette évolution se reflète déjà dans l’activité de NiCE. Au deuxième trimestre 2026, son revenu annuel récurrent lié à l’IA a atteint 362 millions de dollars, en hausse de 52 % sur un an. Porté par des déploiements en entreprise au-delà des seuls projets pilotes, il représente désormais 15 % du chiffre d’affaires cloud. Ce trimestre a également marqué un record historique de prises de commandes IA, porté par la forte dynamique de NiCE Cognigy.

Derrière ces chiffres, l’IA agentique de NiCE Cognigy est déployée en production au sein de grandes entreprises internationales, notamment :

• Openreach : les agents IA ont réduit d’un tiers les rendez-vous manqués et le volume de contacts entrants.
• Toyota : 95 % des clients auxquels le service IA a été proposé ont choisi de réserver directement avec un agent IA.
• Lufthansa Group : les agents IA prennent en charge plus de 16 millions de conversations clients par an.
• Tripadvisor : ses agents vocaux IA sont passés du concept aux premiers appels en production en deux mois et demi.

Mention Gartner :
Gartner, Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Drew Kraus, Jason Bridge, Pri Rathnayake et Megan Fernandez, 19 octobre 2026.

Gartner et Magic Quadrant sont des marques de Gartner, Inc. et/ou de ses sociétés affiliées.

Gartner ne cautionne aucune entreprise, aucun fournisseur, produit ou service présenté dans ses publications et ne conseille pas aux utilisateurs de technologies de sélectionner uniquement les fournisseurs bénéficiant des meilleures évaluations ou d’une autre distinction. Les publications de Gartner reflètent les opinions de son organisation d’analyse des activités et des technologies et ne doivent pas être interprétées comme des déclarations de fait. Gartner décline toute garantie, expresse ou implicite, concernant cette publication, y compris toute garantie de qualité marchande ou d’adéquation à un usage particulier.

À propos de NiCE
NiCE (NASDAQ : NICE) transforme le monde grâce à une IA qui place l’humain au premier plan. Nos plateformes spécialisées, alimentées par l’IA, transforment les interactions en actions proactives, sûres et intelligentes. Elles donnent aux personnes et aux organisations les moyens d’innover et d’agir, de l’interaction à la résolution. Plébiscitées par des organisations dans plus de 150 pays et largement adoptées dans de nombreux secteurs, les plateformes NiCE connectent les personnes, les systèmes et les workflows pour travailler plus intelligemment à grande échelle, améliorer les performances dans toute l’entreprise et produire des résultats mesurables et éprouvés.

Contact presse corporate
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Relations investisseurs
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Mention relative aux marques : NiCE et le logo NiCE sont des marques de NICE Ltd. Toutes les autres marques appartiennent à leurs propriétaires respectifs. Pour consulter la liste complète des marques de NICE, rendez-vous sur : www.nice.com/nice-trademarks.

Déclarations prospectives
Ce communiqué de presse contient des déclarations prospectives au sens du Private Securities Litigation Reform Act de 1995. Ces déclarations prospectives, notamment celles de M. Russell, reposent sur les convictions, attentes et hypothèses actuelles de la direction de NICE Ltd. (la « Société »). Dans certains cas, elles peuvent être identifiées par des termes tels que « croire », « s’attendre à », « chercher à », « pouvoir », « prévoir », « avoir l’intention de », « devoir », « projeter », « anticiper », « planifier », « estimer » ou des expressions similaires. Les déclarations prospectives sont soumises à un certain nombre de risques et d’incertitudes susceptibles d’entraîner des écarts importants entre les résultats ou performances réels de la Société et ceux décrits dans le présent communiqué. Ces risques comprennent notamment, sans s’y limiter : les conséquences de l’évolution de la conjoncture économique générale et des conditions d’activité ; la concurrence ; la bonne exécution de la stratégie de croissance de la Société ; le succès et la croissance de son activité de logiciel cloud en tant que service (SaaS) ; l’évolution rapide des technologies et des exigences du marché ; l’intégration de fonctionnalités IA dans certains produits et services ; une baisse de la demande pour les produits de la Société ; l’incapacité à développer et à lancer en temps voulu de nouvelles technologies, de nouveaux produits et de nouvelles applications ; les difficultés à réaliser de nouvelles acquisitions ou à intégrer efficacement les activités acquises ; une perte de parts de marché ; l’incapacité à maintenir certains accords de marketing et de distribution ; la dépendance de la Société envers des fournisseurs tiers de plateformes cloud, des infrastructures d’hébergement et des partenaires de services ; les cyberattaques ou autres incidents de sécurité ; les préoccupations relatives à la protection de la vie privée ; les variations des taux de change et des taux d’intérêt ; les conséquences de charges fiscales supplémentaires liées à nos activités internationales ; les effets d’événements imprévus ou de situations géopolitiques, notamment ceux découlant d’une instabilité politique ou de conflits armés susceptibles de perturber nos activités et l’économie mondiale ; notre capacité à recruter et à fidéliser du personnel qualifié ; les effets de lois, réglementations ou normes nouvellement adoptées ou modifiées sur la Société et ses produits ; ainsi que les autres facteurs et incertitudes présentés dans les documents que nous déposons auprès de la Securities and Exchange Commission des États-Unis (la « SEC »). Pour une description plus détaillée des facteurs de risque et des incertitudes affectant la Société, veuillez consulter les rapports qu’elle dépose périodiquement auprès de la SEC, notamment son rapport annuel sur formulaire 20-F. Les déclarations prospectives figurant dans ce communiqué sont formulées à la date de sa publication. La Société ne s’engage pas à les actualiser ou à les réviser, sauf si la loi l’exige.