Les consommateurs choisissent de plus en plus des canaux digitaux tels que l'e-mail, le SMS et le chat, qui leur permettent d’avoir accès partout et à tout moment aux entreprises avec lesquelles ils interagissent ; près de la moitié utilisent trois à cinq canaux dans leur parcours. De nos jours, les agents se retrouvent souvent à devoir gérer simultanément plusieurs interactions avec les clients. Ils sont également confrontés à un phénomène connexe : les interactions asynchrones.
Les interactions asynchrones sont des contacts avec les clients qui possèdent l'un ou l'autre des caractéristiques suivantes :
- Elles peuvent se produire à des moments différents ; elles ne sont pas nécessairement un échange en temps réel entre l'employé et le client.
- Elles présentent souvent des délais importants (laps de temps) entre les réponses de chaque partie.
- L'employé chargé de l'interaction peut changer.
- L'interaction peut basculer d'un canal à un autre (par exemple, du chat à un appel vocal ou du téléphone à un e-mail).
Elles soulèvent donc des interrogations, notamment sur la façon de calculer la durée moyenne de traitement (DMT) et le nombre d'interactions. Prenons l'exemple d'un échange d'e-mails entre un client et un employé. Après l'envoi de l'e-mail par le client (premier e-mail de l'interaction), il faut deux minutes à l'agent pour le lire, puis cinq minutes supplémentaires pour rédiger une réponse contenant des questions de suivi (deuxième e-mail). Entre-temps, le client est passé à autre chose, et il met 60 minutes pour répondre à l'e-mail (troisième e-mail). Il faut ensuite trois minutes à l'employé pour lire la réponse et conclure l’échange.
Dans cet exemple pourtant simple, la durée moyenne d'utilisation est clairement sujette à interprétation. S'agit-il d'un contact qui a duré 10 minutes, d'un contact qui a duré 70 minutes ou de trois contacts avec une DMT de 3h20 ? Chaque comportement peut nécessiter une approche différente.
Des questions similaires se posent lorsque l'interaction passe d'un canal à l'autre, par exemple lorsqu'un chat devient un appel ou qu'un appel devient un e-mail. S'il est assez facile de calculer la durée de traitement d'un appel, vous devez déterminer si la durée de traitement du chat ou de l'e-mail doit également être prise en compte. Et, quel que soit le canal, vous devez également réfléchir à la manière de comptabiliser le temps écoulé lorsqu'une interaction a été interrompue. Enfin, il convient de décider si les interactions qui changent de canal sont traitées par le même agent ou si elles sont transférées vers une autre file d'attente.
La façon dont vous choisissez de gérer ces situations courantes aura un impact sur les effectifs et sur la planification. Vous devez tenir compte des complexités inhérentes aux interactions asynchrones qui sont si fréquentes sur les canaux digitaux, et ce à chaque étape du processus de gestion des effectifs, notamment pour les principaux flux de travail liés à l'intégrité et à l'acquisition des données, au calcul des besoins en personnel, à l'optimisation de la planification et à la gestion des changements. Les employés ne seront pas toujours en mesure de répondre immédiatement aux chats, aux e-mails et aux SMS, et certains canaux digitaux, comme les réseaux sociaux ou les e-mails, ont tendance à présenter des délais importants entre les échanges ; dans de nombreux cas, l'interaction peut s'étendre sur au moins une journée.
Pour permettre aux centres de contacts de recruter et de planifier efficacement dans ce type d'environnement, le processus de gestion des effectifs doit être en mesure de relever ces défis. Cela implique des outils qui aident les utilisateurs à configurer et à gérer de manière appropriée la nature de ces canaux et qui donnent accès aux indicateurs clés de performance (KPI) conformes à l'approche choisie (sinon, les KPI perdront toute signification). Pour rester compétitives, les entreprises ont besoin d'une solution WFM adaptée aux interactions qui sortent des sentiers battus.