De nos jours, les clients ont la possibilité de choisir la manière dont ils communiquent avec votre entreprise, et ils empruntent dorénavant une multitude de canaux différents, depuis le chat et les réseaux sociaux jusqu'au chat professionnel Apple, en passant par WhatsApp, Talkdesk, Kik, Viber, etc. Ces canaux digitaux ajoutent une couche de complexité au processus WFM, qui peut avoir un impact sur le calcul de la DMT et des besoins.
C’est surtout la nature des interactions qui pose problème : les interactions numériques sont souvent simultanées, interrompues ou asynchrones par exemple. Le nombre de canaux digitaux lui-même rend la situation encore plus complexe et soulève des interrogations sur la prévision et la planification.
Pendant de nombreuses années, les centres de contacts se sont surtout concentrés sur les appels et les e-mails. Il y avait bien des chats, mais leur volume avait un impact minimal sur les effectifs. La hiérarchisation des priorités était simple, avec seulement deux catégories : le traitement immédiat et les tâches pouvant être reportées. Et les agents ne transféraient que rarement, voire jamais, un client d'un canal à l'autre.
La prolifération des canaux digitaux, qui s'est accélérée avec la pandémie, a changé la donne. Dans le monde du numérique, les centres de contacts traitent les interactions sur un plus grand nombre de canaux et le volume est suffisamment important pour avoir un impact sur les besoins en effectifs et rendre l'établissement des priorités plus difficile. Les principales questions à se poser sont les suivantes :
- Quand un chat doit-il en interrompre un autre ?
- Quand un canal doit-il en interrompre un autre ?
- Que se passe-t-il lorsqu'une interaction change de mode (transfert), par exemple lorsqu'on passe d'un chat à un appel ou à une vidéo en face à face ?
Pour faire face à ces défis en matière de prévision et de planification ainsi qu'à leur impact sur le centre de contacts, les entreprises adoptent souvent des approches communes :
- par type d'interaction (appels, e-mails ou chats),
- par expérience client (client A, B ou C),
- par une approche hybride (par exemple, emails, appels et chats dans la même interaction client et réseaux sociaux séparément)
Attention, il ne s'agit pas d'une liste exhaustive : il existe de nombreuses autres façons pour les centres de contacts d'aborder la prévision et la planification avec les canaux digitaux. Et il n'y a pas de bonne ou de mauvaise stratégie : le choix dépend des besoins spécifiques de votre centre de contacts. Vous devez prendre en compte les volumes et les indicateurs clés de performance de chaque canal avec lequel les clients interagissent pour décider de l'approche à adopter pour votre entreprise. Dans un monde digitalisé, la solution idéale pour la planification et la prévision est celle qui vous convient le mieux.
Il existe toutefois quelques critères de gestion des effectifs qui sont communs à tous les centres de contacts. En effet, vous devez utiliser une solution WFM suffisamment souple pour que les solutions que vous proposez permettent de choisir la bonne approche. La solution doit servir à résoudre les problèmes et non limiter les entreprises à une seule et unique méthode de gestion des canaux digitaux. Et de la même manière qu'elle doit permettre de gérer les caractéristiques d'un canal digital, une solution WFM doit également offrir des moyens de prévoir et de planifier dans un environnement digital.
Pour rester compétitives, les entreprises ont besoin d'une solution WFM adaptée aux interactions qui sortent des sentiers battus.