On croit souvent à tort que l’engagement des employés passe par leur bonheur et leur satisfaction. Bien que les prestations sociales, le salaire et d’autres avantages tels qu’une salle de sport ou des en-cas gratuits par exemple puissent contribuer à la satisfaction et au bien-être des collaborateurs, ils n’en deviennent pas nécessairement plus productifs ou plus motivés notamment pour satisfaire les clients.
Prenons l’exemple simple d’un serveur de café : lorsque les clients passent leur commande, le serveur n’est pas dans l’obligation d’engager la conversation ou de leur suggérer le plat du jour par exemple. L’engagement, c’est-à-dire l’attachement émotionnel d’un employé à une organisation et à ses objectifs est ce qui pousse ce dernier à faire un effort supplémentaire (notion d’extra mile en anglais) pour que le client se sente à l’aise et apprécié. Si des employés satisfaits arrivent à l’heure tous les jours, ils ne font pas forcément cet effort supplémentaire nécessaire pour que l’organisation atteigne ses objectifs.
En revanche, lorsque les employés sont totalement engagés, ils déploient des efforts supplémentaires, ce qui peut faire une réelle différence pour les centres de contact en termes de relation et d’expérience client. Des recherches menées par Gallup ont montré que les organisations qui se situent dans le quartile supérieur en matière d’engagement employé ont une rentabilité supérieure de 21 % aux autres. Une autre étude récente réalisée par l’ICMI (International Customer Management Institute) sur les centres de contact a révélé des corrélations entre le degré de satisfaction des employés et celui des clients, les deux augmentant de pair ; elle a également indiqué qu’un faible niveau de satisfaction employé s’accompagne souvent de forts taux de rotation du personnel et d’absentéisme. Sachant que le coût moyen du recrutement, de la sélection et de la formation d’un nouvel employé d’un centre de contact s’élève à plus de 12 000 dollars en moyenne, il parait donc clair et essentiel de travailler à augmenter l’engagement pour réduire au maximum l’impact de ces charges.
Le désengagement des employés au sein des centres de contact varie et peut provenir de plusieurs raisons. En voici quelques exemples :
- Des candidats inadaptés au poste : tous les candidats ne sont pas faits pour travailler dans un centre de contact. Ceux qui possèdent la personnalité, l’adéquation au poste, les compétences générales, la motivation et l’éthique de travail appropriées ont tendance à être plus engagés et plus performants.
- Une formation incomplète ou insuffisante : sans la bonne formation, les employés ont du mal à atteindre leurs objectifs de service client, ce qui se traduit par un stress accru car ils doivent gérer un volume plus important de clients insatisfaits. Par conséquent, les entreprises peuvent souffrir d’une baisse de leurs niveaux de service et voir également leur turnover augmenter.
- De faibles chances d’évolution de carrière : les nouveaux superviseurs ne reçoivent pas toujours de formation formelle en management et, sans compétences personnelles en gestion ou en coaching, ils ont souvent du mal à aider les agents à s’améliorer et à atteindre les niveaux de service client fixés. Cette situation entraîne une frustration et une apathie auprès des collaborateurs des centres d’appels.
- Une rémunération non compétitive : un employé « satisfait » peut facilement se laisser séduire par une petite augmentation de salaire ou de meilleurs avantages sociaux si son niveau de rémunération n’est pas compétitif.
- Une surcharge de travail pour les employés expérimentés : au sein des effectifs dont le turnover est élevé, on a tendance à imposer aux employés les plus expérimentés des attentes plus élevées et un volume de tâches plus important, augmentant leur stress, rédui sant leur motivation à améliorer leurs compétences et affectant leur état moral général.
- Des conditions de travail physiques ou interpersonnelles difficiles : si le turnover est élevé, on peut parfois demander aux employés de doubler leurs heures de travail ou de travailler selon des horaires irréguliers, ce qui donne lieu à des problèmes de santé, un stress accru et crée un environnement de travail très oppressant.
- Un épuisement dû à la monotonie : de nombreux centres de contact utilisent des scripts ou des discours très stricts dans le but de simplifier le travail, mais effectuer la même tâche jour après jour peut être lassant intellectuellement et épuisant sur le plan émotionnel et mental. Souvent, les agents se sentent peu autonomes, manquent d’opportunités de pouvoir exprimer leur créativité ou simplement de challenges dans leur travail pour rompre la monotonie du quotidien.
- Un leadership et une supervision inefficace : les superviseurs sont en première ligne de l’engagement, et un mauvais leadership se traduit par une gestion inadaptée, un manque de travail d’équipe et une communication inefficace, qui contribuent tous à l’apathie et à l’insatisfaction des employés.
- L’utilisation de technologies dépassées : des logiciels fastidieux et non intuitifs obligent les employés à passer plus de temps sur des activités chronophages et sans valeur, comme la recherche d’informations ou l’examen des interactions passées avec les clients, générant ainsi un sentiment de frustration et un manque de focus sur les tâches à valeur ajoutée.
- Une mauvaise analyse des statistiques du centre d’appels : les employés des centres de contact sont parfois évalués sévèrement à partir des statistiques d’appels et sanctionnés lorsque les objectifs ne sont pas atteints, même si ceux-ci sont irréalistes. L’objectif doit être de fournir un service client de qualité, et non d’améliorer purement des statistiques au détriment de la satisfaction des employés et des clients.
Lorsque ces problèmes sont présents dans un centre de contact, ils sont généralement associés à une diminution de la rentabilité, à une stagnation ou une baisse des ventes, à des taux d’abandon élevés, à de sérieux risques en matière de conformité et à une faible rétention. Il ne suffit pas de fidéliser les employés pour stimuler l’engagement et les inciter à fournir des efforts supplémentaires : les centres de contact doivent proposer aux agents des outils et une formation appropriée.
La création d’un environnement dans lequel les agents s’investissent et se sentent bien, tant au sein de leur organisation que dans leur travail, permet d’offrir un service de qualité et d’accroître la satisfaction des clients ainsi que les ventes et les bénéfices. Les solutions de gestion des effectifs (WFM) sont là pour vous aider. Découvrez comment notre offre de solutions dédiées à l’optimisation des effectifs aide les centres de contact à mettre en place des solutions efficaces pour stimuler l’engagement employé grâce à des outils intelligents de recrutement, de formation, de planification et de prévision.