En tant que responsable au sein d’un Centre d'Appels, vous êtes probablement confronté chaque jour à une multitude de tâches complexes et difficiles. Et la planification des agents est sans nul doute l’une des plus ardues. Il faut être capable d'analyser les rotations de travail quotidiennes, d'établir chaque semaine les listes d'agents et surveiller à la fois la disponibilité des agents et les fluctuations du volume d'appels. Faire face à toutes ces composantes exigeantes et en constante évolution requiert une vigilance sans relâche et une capacité à modifier les plannings dans des délais très courts.
Pour s'assurer de placer les bons collaborateurs au bon endroit et au bon moment, les responsables doivent recueillir et analyser les données avec précision et tenir compte des préférences de chacun au sein même de leur équipe. En plus de ces éléments, il faut anticiper et prévoir les heures de pointe, les pauses, les imprévus, tout en veillant à ce que les files d'attente soient correctement traitées.
Cela représente un énorme travail de coordination.
Et à mesure que l'équipe s'agrandit et que le nombre d'agents augmente dans le Centre d'Appels, les canaux utilisés pour communiquer avec les clients, les variations du volume d'appels et les attentes des clients en matière de service augmentent à leur tour. Optimiser sa planification devient alors une tâche encore plus complexe.
C’est pourquoi une approche complète de la planification dans les Centres d'Appels est nécessaire. En effet, les responsables doivent aussi faire face à un certain nombre de risques supplémentaires, tels que la baisse des performances de l'équipe, l'augmentation des coûts du Centre d'Appels et la baisse de motivation des agents, pour n'en citer que quelques-uns.
Pour les éviter, les responsables doivent impérativement s'attaquer de front aux défis posés par la planification. Voici donc quelques bonnes pratiques à suivre pour être mieux préparé à l’exercice :
1 – Embaucher de agents en fonction de la disponibilité de leur planning
Le taux de rotation élevé est une menace constante dans le Centre de Contacts, et à ce titre, les responsables chargés de l'embauche et les recruteurs peuvent rencontrer des difficultés à trouver des nouveaux collaborateurs. Mais embaucher quelqu'un avec l'intention de fixer le planning plus tard peut s’avérer désastreux. Lorsque vous recrutez, soyez franc et honnête dès le départ quant aux besoins que vous avez et mettez l'accent sur ce critère pendant le processus d'embauche.
2 – Analyser les métriques des appels pour mieux planifier les horaires
Pour assurer de meilleures prévisions et une meilleure planification des agents au sein du Centre d'Appels, il est essentiel de suivre et analyser régulièrement les paramètres des appels. Malgré l'émergence du Big Data et de l'Analytique, on constate souvent qu’encore trop peu de Centre d'Appels utilisent tout le potentiel de leurs métriques. Parmi les paramètres à analyser figurent le volume d'appels et les pics d’activités, la résolution au premier appel, la vitesse moyenne de réponse, le taux d'abandon des appels, la productivité par agent et le taux d'occupation des agents.
3 – Offrir plus de flexibilité aux agents
Il existe plusieurs options que vous pouvez envisager pour donner à vos agents un certain degré d'indépendance. Fixez le nombre total d'heures de travail par semaine et laissez ensuite à vos agents une certaine souplesse pour choisir les heures qui conviennent à leur emploi du temps. De plus, vous pouvez leur donner la possibilité de modifier leurs horaires et d'échanger des postes avec d'autres agents si nécessaire. Le travail à domicile est également une solution à explorer.
4 – Assurer une formation transversale de vos agents
Même les plannings les mieux préparés sont susceptibles de changer à court terme, surtout en cas de pic de volume d'appels ou de pénurie soudaine d'agents. Il est donc nécessaire de disposer d'agents polyvalents ayant reçu une formation transversale pour pouvoir remplacer ces agents. Une formation transverse des agents offre un plus grand éventail de possibilités en cas de situation de crise. Et elle peut améliorer considérablement la productivité du Centre d'Appels.
5 – Utiliser les outils de planification dédiés aux Centres d'Appels et un programme de gestion du personnel
Disposez d’un réel avantage concurrentiel en utilisant des applications qui vous permettront d'exécuter plus intelligemment et plus rapidement les tâches de planification de votre Centre d'Appels. Avoir la bonne solution à portée de main peut considérablement alléger la charge de travail des responsables qui doivent extraire des données complexes.
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