Avez-vous parfois l’impression d’être coincé dans un cycle sans fin d’interactions impersonnelles avec le service client ? Entre les chatbots, automatisés et répétitifs, et les agents virtuels soi-disant « serviables », on en vient à regretter le temps des vraies connexions humaines. Trop souvent, les échanges entre clients et entreprises manquent de fluidité et de pertinence, laissant un sentiment de frustration et d’insatisfaction. Mais si l’on pouvait sortir de cette routine monotone et entrer dans une nouvelle ère de communication avec les clients ?Que vous contactiez une marque ou que celle-ci vous sollicite, chaque interaction devrait être simple, agréable et adaptée à vos besoins. Fini les conversations redondantes ou les échanges désordonnés : comme dans nos relations personnelles, nous attendons des interactions avec les entreprises qu’elles soient intuitives, fluides et uniques. Le parcours client ne devrait pas ressembler à une série d’appels ou de chats déconnectés, mais à une expérience continue et harmonieuse.Et si vous pouviez dire adieu à ces échanges fastidieux pour entrer dans un univers où les interactions sont à la fois efficaces et agréables ? Imaginez un assistant virtuel capable d’imiter à la perfection les échanges avec le meilleur agent de l’entreprise : proactif, humain, chaleureux et bienveillant. Un véritable compagnon de confiance, qui incarne parfaitement les valeurs et les objectifs de la marque, tout en offrant une expérience fluide et personnalisée à chaque client.C’est exactement ce que propose Autopilot.
Qu’est-ce que CXone Mpower Autopilot ?
Autopilot est une solution révolutionnaire qui répond aux attentes des consommateurs en offrant des interactions amicales, informées et pilotées par l’IA. Conçu pour être le service virtuel le plus fiable et le plus apprécié de l’entreprise, Autopilot permet de créer des expériences digitales personnalisées, accessibles à tout moment et en tout lieu. En s’appuyant sur les connaissances fiables de l’entreprise, cette nouvelle approche conversationnelle de l’IA aligne chaque interaction sur les objectifs de la marque et garantit des réponses cohérentes, que les interactions se fassent via des agents virtuels ou des solutions d’IA en libre-service.Les consommateurs bénéficient ainsi d’un libre-service plus intelligent, capable de comprendre leur situation et leurs intentions pour proposer des solutions rapides, fluides et efficaces. Pour les entreprises, Autopilot réduit les tâches répétitives, nécessitant une intervention humaine, permettant aux employés de se consacrer à des interactions plus complexes et enrichissantes. De leur côté, les consommateurs retrouvent leurs données, préférences et contexte d’interaction, peu importe la manière dont ils contactent la marque.La véritable force d’Autopilot réside dans sa capacité à mener des conversations dignes des meilleurs agents humains. Avec ses modèles d’IA avancés, Autopilot identifie, automatise et optimise les interactions les plus courantes, tout en s’améliorant constamment grâce aux retours des clients et aux solutions les plus performantes. De par sa compréhension fine des intentions et des nuances dans leur expression, Autopilot offre des résolutionss et des parcours optimisés, reproduisant l’expertise des agents les plus compétents. Les consommateurs profitent ainsi d’une expérience personnalisée, fluide et empreinte d’une touche humaine, qui répond à leurs besoins de manière rapide et efficace.
La valeur ajoutée d’Autopilot
Dans le paysage actuel des affaires, les clients exigent des expériences de libre-service à la fois personnalisées, fluides et efficaces sur tous les canaux. C’est précisément là qu’Autopilot intervient. Alimenté par l’IA, ce puissant assistant aide les entreprises à entrer en contact avec leurs clients de manière proactive grâce à des invites conversationnelles conviviales, garantissant des réponses fiables, sécurisées et alignées sur les objectifs de l’entreprise. Voici quelques un des points forts de cette solution :Des échanges avec les clients sur n’importe quel canal : Autopilot excelle dans l’engagement client sur tous les canaux, offrant un service personnalisé et de haute qualité, peu importe la manière dont les clients entrent en contact avec votre entreprise. Qu’il s’agisse de plateformes digitales comme un site Internet, des e-mails ou des réseaux sociaux, ou de canaux traditionnels tels que le téléphone ou le chat, Autopilot rencontre les clients là où ils se trouvent, leur offrant une assistance adaptée à leurs attentes. Grâce à cette approche, vos clients se sentent compris et valorisés à chaque interaction. Cette attention constante se traduit par une satisfaction accrue et une fidélité renforcée.Des interactions conversationnelles fiables : Autopilot s’appuie sur une technologie d’IA générative en constante évolution, capable de comprendre et de reproduire les subtilités des conversations humaines. Les clients peuvent formuler des demandes simples et naturelles pour obtenir rapidement des réponses à leurs questions, résoudre leurs problèmes ou accéder aux informations recherchées. En s’appuyant sur des algorithmes d’IA avancés, Autopilot puise dans la base de connaissances vérifiée de l’entreprise pour fournir des réponses extrêmement précises. Chaque interaction est ainsi pertinente, précise et fiable, garantissant une expérience client de haute qualité à tout moment.Des parcours de données interconnectés : Autopilot tire parti de son expertise en analyse des données et des comportements clients pour aider les entreprises à repérer les opportunités d’amélioration et à optimiser leurs stratégies de service client. Grâce à la puissance de l’IA, la solution fournit des recommandations sur mesure et des informations précieuses, utiles aux entreprises pour mieux comprendre leurs clients et anticiper à leurs attentes. Cette approche pérennise leurs relations tout en favorisant une croissance mesurable du chiffre d’affaires grâce à des expériences client plus ciblées et plus impactantes.Des parcours connectés et fluides : Autopilot assure une continuité parfaite des interactions, que celles-ci se limitent à un seul canal ou passent d’un canal à un autre. Elle garantit une expérience fluide, évitant aux clients de se répéter ou de reprendre leur demande depuis le début. Cette cohérence renforce la relation de confiance et de fidélité, en démontrant que votre entreprise valorise le temps et les efforts de ses clients.Une suite logicielle unifiée : Autopilot peut fonctionner en toute autonomie, mais son potentiel est maximisé lorsqu’elle intégrée la plateforme cloud NICE CXone. Avec plus de 45 applications dédiées à l’expérience client, cette suite logicielle offre une solution complète pour comprendre, agir et répondre aux demandes des clients en toute simplicité. En combinant l’efficacité d’Autopilot avec les outils de CXone, les entreprises peuvent accélérer la résolution des problèmes tout en consolidant l’attachement à la marque grâce à des interactions optimisées et cohérentes.
Autopilot en action
Lisa, membre du programme de fidélité OneTravel, appelle pour prolonger d’un jour un voyage déjà réservé, tout en étant occupée à gérer plusieurs tâches à la fois. Elle est immédiatement prise en charge par un agent virtuel intelligent piloté par Autopilot, qui identifie Lisa grâce à son numéro de téléphone enregistré. En un instant, l’agent virtuel traite sa demande : ajouter une nuit à sa réservation d’hôtel et modifier son vol de retour.Autopilot informe Lisa que ces changements entraîneront un coût total de 530€. Lisa demande alors si elle peut utiliser ses points pour régler la transaction. Autopilot lui indique que cela nécessitera 5 000 points et lui rappelle qu’elle dispose de 563 000 points accumulés. Préférant utiliser ses points, Lisa confirme sa décision. Autopilot finalise les modifications, puis envoie un e-mail récapitulatif à Lisa pour vérification.Voyons en quoi Autopilot a révolutionné cette interaction.Un niveau de compréhension proche de celui d’un humain : Autopilot s’appuie sur les dernières avancées en grands modèles de langage (LLM) et en IA générative pour concevoir une expérience conversationnelle immersive et humanisée. Cette technologie dépasse les simples capacités d’automatisation en reproduisant la compréhension et les réponses d’un être humain. Autopilot ne se contente pas de comprendre les demandes des clients avec précision ; elle répond également de manière fluide et naturelle, simulant une véritable conversation humaine. Sa capacité à saisir les nuances des requêtes permet de fournir des réponses personnalisées et contextuelles, ce qui rend l’expérience client plus engageante et authentique, tout en améliorant significativement la résolution des problèmes.Des intégrations fiables : grâce à une vaste bibliothèque d’intégrations, Autopilot peut accéder rapidement au compte de Lisa, notamment pour utiliser son solde de points de voyage, surpassant l’efficacité d’un agent humain. Ces intégrations avancées permettent de récupérer les informations essentielles du compte client et de les utiliser de manière fluide pour améliorer chaque interaction. En se connectant au compte de Lisa, la solution peut consulter son itinéraire et son solde de points et offrir une assistance proactive, que ce soit pour des réservations, des surclassements ou d’autres demandes connexes. En prenant des décisions éclairées et plus rapides qu’un agent humain, Autopilot garantit une gestion optimale des données clients, fournissant des solutions et des recommandations à la fois précises, personnalisées et adaptées à ses besoins.L’adaptation au changement de contexte : Autopilot est une solution d’IA conversationnelle avancée, conçue pour s’adapter instantanément aux besoins changeants des clients en détectant l’évolution des intentions au cours d’une conversation. Par exemple, lorsque Lisa a initialement demandé d’ajouter un jour à sa réservation, elle a ensuite exprimé une nouvelle intention : utiliser des points pour régler la modification. Autopilot a su ajuster la conversation en douceur pour répondre à cette nouvelle demande, offrant une transition naturelle et fluide. Cette capacité exceptionnelle à gérer les changements de contexte garantit une expérience client personnalisée, intuitive et semblable à une interaction humaine.La gestion des retours en arrière : Autopilot fonctionne avec la même fluidité qu’un agent humain, notamment lorsqu’il s’agit de reprendre une conversation à partir d’un point précédent. Elle est capable d’intégrer de nouvelles informations pour avancer ou de revenir sur des sujets précédents afin de garantir une continuité et une cohérence dans l’assistance. Grâce à cette aptitude, Autopilot fournit des réponses précises, actualisées et adaptées, tout en assurant une expérience client harmonieuse et efficace.
Offrez aux consommateurs une expérience sur mesure et homogène
Ce qui fait la véritable richesse d’Autopilot, c’est sa capacité à offrir aux consommateurs des expériences rivalisant avec celles proposées par les meilleurs agents humains. Grâce à ses modèles d’IA en libre-service, Autopilot identifie et automatise les interactions les plus courantes tout en apprenant et s’améliorant en continu, en s’appuyant sur les solutions les plus efficaces et les retours positifs des clients. En comprenant les subtilités des intentions des consommateurs, la solution génère des réponses et des parcours optimisés, à l’instar des agents les plus performants. S’appuyant sur une base de connaissances validée, elle garantit des réponses extrêmement précises, fiables et pertinentes à chaque interaction. Avec Autopilot, les consommateurs bénéficient d’une expérience personnalisée et fluide, renforçant leur fidélité et tissant un lien durable avec leurs marques préférées.Autopilot redéfinit le libre-service en proposant des expériences uniques et sur mesure. En combinant la puissance de l’IA, une compréhension humaine des besoins des clients et un engagement envers un service client irréprochable, Autopilot aide les marques à atteindre l’excellence en matière d’expérience client. Avec Autopilot, chaque parcours client est optimisé, chaque interaction est fluide et chaque consommateur ressent l’attention et l’expertise d’un agent de service hautement performant. Cette solution ouvre la voie à une nouvelle ère où chaque interaction intensifie la satisfaction et la fidélité des clients.En savoir plus sur Autopilot.
