Étude de cas : SeatGeek

SeatGeek est une plateforme de billetterie mobile de premier plan qui transforme la manière dont les fans achètent et vendent des billets pour leurs événements sportifs, concerts et concerts favoris. Basée à New York, NY, SeatGeek possède également des bureaux à Portland, OR, Charleston, SC, Londres, Newcastle, Amsterdam, Copenhague, Ivrea, Italie, et Karmiel, Israël. L’équipe de service client de SeatGeek soutient les clients du monde entier via voix, chat et email.

Défis

Au cours de 2018 et début 2019, le département CX de SeatGeek a dépassé les 100 personnes, incluant des agents internes et des BPO. Le volume d’appels annuel a augmenté de 50 % et n’a montré aucun signe de ralentissement alors que l’entreprise continuait de croître.

L’équipe utilisait Google Sheets pour les prévisions et la planification, ce qui est rapidement devenu peu fiable et inefficace. De plus, le personnel et les SLA spécifiques aux chaînes sont devenus trop complexes à mesure qu’ils se répandaient sur plusieurs plateformes, rendant difficile le suivi de la productivité des agents.

Solution

SeatGeek a compilé les exigences pour un outil de gestion de la main-d’œuvre et a commencé à évaluer les options. Ils ont envisagé huit produits différents avant de choisir Playvox de NiCE Workforce Management.

L’une des priorités de l’équipe CX était de trouver une plateforme capable de gérer leur planification complexe des tâches, puis de l’automatiser. « Nous avons un processus de planification extrêmement complexe avec 20 à 30 tâches différentes pouvant être attribuées aux membres de l’équipe à tout moment », a déclaré Kayla Roden, responsable des opérations CX chez SeatGeek. « Nous avions besoin d’un outil qui s’adapte à notre façon de travailler et puisse planifier automatiquement en fonction de tous les paramètres que nous avons mis en place. Playvox de NiCE Workforce Management a eu la flexibilité de répondre à nos exigences dès la sortie des sentiers battus. »

Tout aussi important était de trouver un système capable de prévoir avec précision et automatiquement les volumes et la couverture requise – à la fois intrajournalière et à long terme – sur la base de SLA configurables pour chaque canal de service ou file d’attente. Une fois Playvox by NiCE Workforce Management mis en place, l’équipe a constaté une réduction significative du temps et des efforts nécessaires pour produire des prévisions et des plannings précis.

SeatGeek avait également du mal à rendre compte efficacement sur plusieurs plateformes de service. Faute de visibilité en temps réel sur la productivité de l’équipe, ils n’avaient aucun moyen d’effectuer des ajustements intrajournaliers avec confiance. Ils avaient besoin d’un outil centralisé qui les aiderait à comprendre les indicateurs de performance et de productivité à travers les canaux, au niveau individuel et d’équipe. Playvox de NiCE Workforce Management a permis à l’équipe CX d’avoir un aperçu en temps réel des performances des canaux et de les avoir habilités à effectuer des ajustements en temps réel pour s’assurer que les agents soient sur les bons canaux au bon moment.

De plus, en rassemblant les données de chacun de leurs canaux en un seul endroit, l’équipe CX a pu clairement voir les schémas d’arrivée intrajournaliers pour chaque canal et file d’attente, et identifier les écarts de couverture. Cela a permis à SeatGeek de collaborer avec ses partenaires BPO pour améliorer les modèles de recrutement et couvrir les heures de travail de manière plus précise et efficace.

Le modèle de prestation 100 % cloud de Playvox by NiCE Workforce Management a également permis une transition facile vers le télétravail en pleine pandémie de COVID-19, sans jamais perdre la visibilité en temps réel sur la productivité et la performance de la main-d’œuvre.

« Nous avons finalement choisi Playvox de NiCE Workforce Management car cela réduisait par dix la quantité de travail fastidieux et laborieux requis à notre équipe de gestion de la main-d’œuvre », a déclaré Roden. « Et la fonctionnalité et les fonctionnalités du produit ne font qu’augmenter à chaque sortie. »

« Nous avons finalement choisi Playvox de NiCE Workforce Management car c’était de loin l’outil le plus robuste et personnalisable parmi toutes les options que nous avons examinées. C’était une décision assez facile pour nous. »

KAYLA RODEN

RESPONSABLE DES OPÉRATIONS CX CHEZ SEATGEEK

« Nous avions besoin d’un outil qui s’adapte à notre façon de travailler. Playvox de NiCE Workforce Management a eu la flexibilité de répondre à nos exigences dès la sortie des sentiers battus. »

Kayla Roden

RESPONSABLE DES OPÉRATIONS CX CHEZ SEATGEEK

Résultats

Avec l’introduction de Playvox par NiCE Workforce Management, SeatGeek a rapidement réalisé plusieurs améliorations opérationnelles :

• L’équipe CX de SeatGeek a considérablement réduit le nombre d’heures consacrées chaque semaine afin de créer des modèles fiables de prévision et de gestion du personnel/planning.
• Disposer des données de tous les canaux de contact en un seul endroit facilite l’analyse des volumes et des tendances de productivité pour l’équipe CX de SeatGeek sans avoir à générer et consolider des rapports provenant de plateformes disparates.
• Offrir aux chefs d’équipe un accès direct à des indicateurs de productivité complets leur a permis d’analyser plus équitablement et avec plus de précision la performance de chaque membre de l’équipe, ce qui a conduit à un engagement accru des agents et à des opportunités d’amélioration.
• SeatGeek est désormais capable de voir et de comprendre les interruptions de service avant qu’elles ne surviennent. Grâce aux rapports et données de Playvox de NiCE Workforce Management, ils ont pu ajuster leur effectif BPO, en se concentrant davantage sur les agents à temps partiel plutôt qu’à temps plein afin d’assurer la meilleure couverture pendant leurs heures les plus chargées.

« Travailler avec Playvox de NiCE Workforce Management a été un rêve ! Ils ont été un partenaire incroyable – très prompts à aider et très disposés à développer des fonctionnalités qui facilitent la vie de notre équipe », a déclaré Roden. « Chaque fois que je parle à mes collègues qui gèrent d’autres relations avec les fournisseurs de leur travail avec Playvox NiCE, ils deviennent jaloux. Je ne pense vraiment pas que nous aurions pu trouver un meilleur partenaire. »