Étude de cas : Teleflora

LE DÉFI

Malgré un engagement fort à fournir un service exceptionnel, Teleflora était limitée par l’incapacité de son ancien PBX à gérer des volumes d’appels fluctuants à moins d’investir dans des mises à niveau coûteuses. « Notre PBX, âgée de presque 16 ans, était très coûteuse à bien des égards », explique Jeff. « Ajouter des licences ou des troncs était prohibitif. »

Pour s’assurer que les clients puissent toujours contacter Teleflora, la société utilisait des opérateurs téléphoniques redondants en cas de défaillance. C’était une pratique fiable, mais très coûteuse, que Jeff voulait éliminer.

Le système Avaya sur site de Teleflora l’obligeait également à détenir plus de licences que nécessaire chaque année. « Trois cents jours par an, nous ne sommes pas un très grand centre d’appels », explique Jeff. « Avec le système Avaya, je devais être agréé pour les 45 jours de l’année où il fallait être un grand centre d’appels, comme pendant nos vacances chargées, et cela coûtait beaucoup d’argent. »

LA SOLUTION

Teleflora a décidé d’envisager des options cloud pour son système de contact center et a choisi NiCE CXone.

« Le cloud nous offre des économies d’échelle presque impossibles à atteindre avec des systèmes sur site », explique Jeff. « Avec CXone, je ne paie que ce que j’utilise chaque mois. Nous avons beaucoup plus de flexibilité en matière de licences et de capacité. »

Les coûts des PBX ont également diminué car Teleflora a éliminé les opérateurs redondants et réduit sa dépendance à son système PBX vieillissant. De plus, les consommateurs et les fleuristes disposent désormais de multiples canaux pour contacter Teleflora — tous centralisés avec CXone plutôt que sur des systèmes disparates.

« Notre ancien système PBX était très coûteux et peu flexible. Avec CXone, je ne paie que ce que j’utilise chaque mois. Nous avons une bien plus grande flexibilité en matière de licences et de capacité.”

JEFF GRIFFITH

DIRECTEUR - TÉLÉCOM ET SERVICES INFORMATIQUES

OPPORTUNITÉS IDENTIFIÉES

Élimination des limitations sur le volume d’appels

Le passage au NiCE CXone s’est avéré être un succès presque immédiatement.

« Nous avons beaucoup appris sur notre métier en passant à CXone. Nous ne réalisions pas à quel point nous étions occupés, et nous ne savions pas combien de clients avaient été bloqués avec notre ancien système », explique Jeff.

« Le premier jour de la Saint-Valentin, nous avons utilisé CXone, nous avons en fait eu 64 % d’appels proposés en plus que l’année précédente », dit-il. « Évidemment, si tu utilises un système comme CXone qui gère tout ton trafic, tu vas gagner de l’argent pour toi et tes fleuristes. »

La plateforme cloud unifiée offre une meilleure expérience client

Gérer cinq centres de contact disparates, comme Teleflora le faisait autrefois avec son PBX sur site, était complexe et inefficace. Puisque CXone est une plateforme cloud unifiée, Teleflora peut offrir une meilleure expérience client et rendre ses opérations plus efficaces.

« Nous ne jonglons plus avec les exigences de cinq systèmes de contact différents, car CXone est une plateforme cloud unifiée. » Jeff déclare : « Nous avons désormais désormais une méthode cohérente de reporting avec CXone, donc nous obtenons des données en lesquelles nous avons confiance. »

« Nous utilisons aussi CXone Workforce Management pour planifier tous nos agents. Nous ne saisissons plus de plannings sur plusieurs systèmes, ce qui fait gagner énormément de temps à nos responsables de la planification et de la gestion des opérations. »

Réduction des coûts du PBX de 120 000 $ par an

Le système PBX vieillissant de Teleflora rendait difficile la gestion des dépenses. « Cela a coûté cher, car nous avions des opérateurs redondants pour connecter les branches de l’agent du PBX en cas de panne », explique Jeff.

« Je voulais essayer le softphone intégré CXone pour voir s’il avait la fiabilité dont nous avions besoin. »

Après avoir mené de nombreux tests avec les centres de contact mondiaux de l’entreprise, Jeff était convaincu que CXone Integrated Softphone avait la fiabilité qu’il recherchait. « Il n’a pas eu de problème », dit-il. « J’économise déjà beaucoup d’argent en éliminant les porte-avions en double. »

En fait, Jeff estime que Teleflora économisera 120 000 $ par an — sans sacrifier la qualité des appels. « Notre bureau australien était insatisfait de la qualité des appels depuis longtemps », dit-il. « Mais ils sont très satisfaits de la qualité des appels. Cela nous a profités de bien des façons — c’est gagnant-gagnant. »

Routage omnicanal pour téléphone, email et chat

Pour satisfaire le désir des clients d’utiliser leurs canaux de prédilection, il était essentiel d’offrir une véritable expérience omnicanale. Teleflora utilisait auparavant différents systèmes pour le téléphone et l’email et ne disposait pas de la capacité de chat.

« Avec CXone, nous pouvons gérer plusieurs canaux », dit Jeff, « et nous pouvons aussi facilement augmenter la capacité des canaux. Nous n’avons pas eu à acheter de licences supplémentaires pour l’email, donc c’était très économique. Nous proposons aussi le chat sur le même canal. »

« Nous faisons confiance à CXone pour gérer notre expérience client. »

Jeff insiste sur l’importance que les clients de Teleflora fassent confiance à l’entreprise pour prendre et honorer de manière fiable leurs commandes florales. En retour, il affirme, Teleflora fait confiance à CXone pour gérer ses activités toute l’année et surtout pendant les périodes de haute fête. « Avec CXone, nous pouvons offrir une excellente expérience client et faire avancer notre activité », dit-il.

« Voici mon conseil pour les centres de contact avec plusieurs emplacements », dit Jeff. « Il suffit de faire le calcul pour dix ans plus tard, et vous verrez qu’il est bien plus rentable d’être dans le cloud avec CXone que de rester sur site. »

« Avec CXone, nous pouvons offrir une expérience client rapide, fiable et cohérente. »

JEFF GRIFFITH

DIRECTEUR - TÉLÉCOM ET SERVICES INFORMATIQUES