Case Study: Teleflora

LE DÉFI

Malgré un engagement fort envers un service d’excellence, Teleflora était limitée par l’incapacité de son ancien PBX à gérer d’importantes fluctuations de volumes d’appels sans investir dans des mises à niveau coûteuses. « Notre PBX, vieux de près de 16 ans, était très coûteux à plusieurs niveaux », explique Jeff. « Ajouter des licences ou des lignes était financièrement prohibitif. »

Pour garantir que les clients puissent toujours joindre Teleflora, l’entreprise utilisait des opérateurs téléphoniques redondants en cas de défaillance. Une pratique fiable, mais très coûteuse, que Jeff souhaitait supprimer.

Le système Avaya on-premise de Teleflora obligeait également l’entreprise à maintenir plus de licences que nécessaire sur l’année. « Trois cents jours par an, nous ne sommes pas un très grand centre de contact », explique Jeff. « Avec le système Avaya, je devais être licencié pour les 45 jours où nous avions besoin d’être un grand centre, notamment pendant les périodes de forte activité, ce qui coûtait très cher. »

LA SOLUTION

Teleflora a étudié des solutions cloud pour son système de centre de contact et a choisi NiCE CXone.

« Le cloud nous offre des économies d’échelle presque impossibles à atteindre avec des systèmes on-premise », déclare Jeff. « Avec CXone, je ne paie que ce que j’utilise chaque mois. Nous bénéficions d’une bien plus grande flexibilité en matière de licences et de capacité. »

Les coûts liés au PBX ont également diminué, car Teleflora a supprimé les opérateurs redondants et réduit sa dépendance à son ancien système. De plus, les consommateurs et les fleuristes disposent désormais de multiples canaux pour contacter Teleflora — tous centralisés via CXone plutôt que répartis sur des systèmes distincts.

« Notre ancien système PBX était très coûteux et peu flexible. Avec CXone, je ne paie que ce que j’utilise chaque mois. Nous bénéficions d’une bien plus grande flexibilité en matière de licences et de capacité. »

JEFF GRIFFITH

DIRECTEUR – SERVICES TÉLÉCOM ET IT

OPPORTUNITÉS IDENTIFIÉES

Suppression des limitations liées aux volumes d’appels

Le passage à NiCE CXone s’est révélé gagnant presque immédiatement.

« Nous avons beaucoup appris sur notre activité lorsque nous sommes passés à CXone. Nous ne réalisions pas à quel point nous étions réellement sollicités, ni combien de clients avaient été bloqués avec notre ancien système », explique Jeff.

« Lors de la première Saint-Valentin avec CXone, nous avons enregistré 64 % d’appels proposés en plus par rapport à l’année précédente », précise-t-il. « Évidemment, lorsque vous utilisez un système comme CXone capable de gérer tout votre trafic, vous générez davantage de revenus pour vous et vos fleuristes. »

Une plateforme cloud unifiée pour une meilleure expérience client

Gérer cinq centres de contact distincts, comme Teleflora le faisait auparavant avec son PBX on-premise, était complexe et inefficace. Grâce à CXone, plateforme cloud unifiée, Teleflora peut offrir une meilleure expérience client et optimiser ses opérations.

« Nous ne jonglons plus avec les exigences de cinq systèmes de centre de contact différents, car CXone est une plateforme cloud unifiée », explique Jeff. « Nous disposons désormais d’une méthode de reporting cohérente avec CXone, ce qui nous permet d’obtenir des données fiables. »

« Nous utilisons également CXone Workforce Management pour planifier tous nos agents. Nous ne saisissons plus les plannings sur plusieurs systèmes, ce qui fait gagner énormément de temps à nos équipes de planification et d’exploitation. »

Réduction des coûts PBX de 120 000 $ par an

L’ancien système PBX de Teleflora rendait difficile la maîtrise des dépenses. « C’était coûteux, car nous avions des opérateurs redondants pour connecter les lignes agents du PBX en cas de défaillance », explique Jeff.

« Je voulais tester CXone Integrated Softphone pour vérifier s’il offrait la fiabilité dont nous avions besoin. »

Après avoir mené des tests approfondis avec les centres de contact mondiaux de l’entreprise, Jeff a été convaincu que CXone Integrated Softphone offrait la fiabilité recherchée. « Il n’y a eu aucun incident », affirme-t-il. « Je réalise déjà des économies substantielles en supprimant les opérateurs en doublon. »

Jeff estime ainsi que Teleflora économisera 120 000 $ par an — sans compromettre la qualité des appels. « Notre bureau en Australie était insatisfait de la qualité des appels depuis longtemps », explique-t-il. « Aujourd’hui, ils en sont très satisfaits. Cela nous a apporté de nombreux bénéfices — c’est gagnant-gagnant. »

Routage omnicanal pour la voix, l’email et le chat

Pour répondre au souhait des clients d’utiliser le canal de leur choix, il était essentiel d’offrir une véritable expérience omnicanale. Teleflora utilisait auparavant des systèmes distincts pour la voix et l’email et ne proposait pas de chat.

« Avec CXone, nous pouvons gérer plusieurs canaux », explique Jeff, « et augmenter facilement leur capacité. Nous n’avons pas eu besoin d’acheter des licences supplémentaires pour l’email, ce qui a été très rentable. Nous proposons également le chat sur la même plateforme. »

« Nous faisons confiance à CXone pour gérer notre expérience client. »

Jeff souligne combien il est essentiel que les clients de Teleflora fassent confiance à l’entreprise pour prendre et honorer leurs commandes florales de manière fiable. En retour, précise-t-il, Teleflora fait confiance à CXone pour gérer son activité toute l’année, en particulier lors des périodes de forte affluence. « Avec CXone, nous pouvons offrir une excellente expérience client et faire progresser notre activité. »

« Voici mon conseil aux centres de contact multisites », conclut Jeff. « Faites le calcul sur 10 ans et vous constaterez qu’il est bien plus rentable d’opter pour le cloud avec CXone que de rester sur un système on-premise. »

« Avec CXone, nous pouvons offrir une expérience client rapide, fiable et cohérente. »

JEFF GRIFFITH

DIRECTEUR – SERVICES TÉLÉCOM ET IT