Cas Clients: Proofpoint, Inc.

01 Avant

Des ressources de connaissances peu exploitées

Proofpoint s’est développé par le biais d’acquisitions, notamment celle d’Essentials, ce qui lui a permis de combiner les capacités de sécurité et de détection des menaces utilisées par les plus grandes organisations avec la simplicité d’utilisation et l’architecture SaaS moderne nécessaires pour servir les petites et moyennes entreprises (PME) acquises via les revendeurs Proofpoint et les fournisseurs de services managés (MSP).

Essentials utilisait depuis longtemps une plateforme de service client sur site, qui a été intégrée aux opérations de Proofpoint après l’acquisition. Toutefois, cette plateforme n’offrait que des fonctionnalités de base et manquait de contrôle de version ainsi que de capacités de reporting avancées. Peu d’utilisateurs, internes comme externes, accédaient à la base de connaissances existante.

02 Volonté de changement

Un manque de contenu public pour aider les PME à trouver des informations et à résoudre leurs problèmes

La plateforme Proofpoint connaissait de nombreuses évolutions. L’entreprise modernisait sa pile technologique et Intel l’a sélectionnée comme fournisseur privilégié pour la sécurité des e-mails, incitant Proofpoint à se préparer à une croissance rapide.

Proofpoint a commencé à évaluer des solutions lui permettant de proposer une base de connaissances accessible au public et une assistance contextuelle à sa clientèle en expansion. Le volume de tickets étant très imprévisible, il était difficile d’anticiper les besoins en service client. Aucun contenu public ne permettait aux clients d’accéder au libre-service, ce qui obligeait les agents à répondre à répétition aux mêmes questions de différents clients sur le fonctionnement des produits. L’entreprise devait également donner davantage de moyens aux revendeurs en aval, chargés d’accompagner les clients qu’ils apportaient à la plateforme. Proofpoint a compris qu’en rendant le contenu de sa base de connaissances public, tous en bénéficieraient.

Cherchant à améliorer le résultat net tout en optimisant l’expérience client et en offrant une protection de niveau entreprise aux PME, Proofpoint a trouvé dans NiCE CXone Expert l’ensemble des fonctionnalités recherchées.

« Nous redirigeons les utilisateurs vers nos ressources de connaissances, et elles portent largement leurs fruits. Expert est facile à utiliser et à déployer. Il nous a permis de maintenir des effectifs réduits, d’améliorer nos coûts indirects, nos marges et notre rentabilité, tout en augmentant la satisfaction de nos partenaires et de nos clients. »

DAVID SZOKE

RESPONSABLE SENIOR DU SUPPORT TECHNIQUE
PROOFPOINT

03 La solution

Répondre aux besoins des clients grâce à une assistance contextuelle intégrée à la plateforme

Proofpoint a commencé par migrer sa base de connaissances destinée aux PME vers la solution Expert afin de démontrer le ROI avant d’étendre son utilisation à d’autres lignes d’activité. Une fois la solution déployée, Proofpoint a favorisé son adoption en publiant du contenu accessible au public, en mettant en place une assistance contextuelle et en fournissant formation et support à ses ingénieurs du support.

Proofpoint a également profité du processus de migration pour revoir et mettre à jour le contenu de sa base de connaissances. Chaque agent devait affiner et migrer quelques articles, et la fonctionnalité étant très simple, la plupart ont largement dépassé le nombre demandé. La plateforme Expert a considérablement réduit les efforts nécessaires pour ajouter du contenu textuel et des images à la base de connaissances.

« Au départ, c’était une expérience », explique David Szoke, responsable senior du support technique chez Proofpoint. « L’assistance contextuelle a tout déclenché et, une fois en place, nous avons réalisé que nous avions une Porsche dans l’allée que nous pouvions utiliser de bien d’autres façons. Tout s’est joué sur le niveau de friction nécessaire pour intégrer des connaissances — des connaissances de haute qualité — dans la plateforme. C’était juste: “Waouh, cette Porsche est incroyablement facile à conduire.” » « Nous n’avons eu aucune plainte ni réticence concernant le travail à accomplir », ajoute Szoke. « Cela nous a vraiment sauvés à ce moment-là, car nous avons pu publier rapidement des articles de connaissances visuellement attractifs et faciles à consulter, sans générer davantage d’appels ni de tickets au support. Nous avons pu maintenir des effectifs réduits et un haut niveau de productivité, car les équipes ne traitent plus les mêmes problèmes en boucle. »

04 Les résultats

Réduire les frictions et redéfinir l’engagement utilisateur

Le passage à Expert a considérablement réduit les frictions liées à la gestion et à la mise à jour de la base de connaissances. La curation, l’audit et l’ajout de contenus téléchargeables sont devenus rapides et simples. Lors de la mise à jour de l’interface utilisateur, le remplacement des images dans la base de connaissances s’est avéré facile, et la possibilité d’ajouter des tags aux articles a fortement amélioré la recherche globale.

L’entreprise a également exploité les capacités d’intelligence artificielle et de machine learning d’Expert pour identifier des opportunités d’automatisation, réduire les coûts d’infrastructure technologique et améliorer la productivité des collaborateurs. Grâce aux données et analyses en temps réel, la solution a permis à Proofpoint de prendre des décisions basées sur les données et d’améliorer la conformité.

L’un des plus grands succès, selon Szoke, a été le changement de perspective sur l’engagement utilisateur. La solution a permis de dépasser la simple mesure des clics pour adopter une analyse plus fine, incluant le temps passé sur un article et la profondeur de défilement sur une page. Ces insights ont permis à l’équipe Proofpoint d’affiner continuellement son contenu d’assistance.

La solution cloud a également permis aux clients de Proofpoint d’interagir avec la marque via différents points de contact digitaux. L’augmentation de l’accès à la base de connaissances a réduit le nombre de tickets support, permettant à l’entreprise de se développer sans augmenter ses effectifs. De 2021 à 2022, le volume de tickets a diminué de 5 %, tandis que le nombre de clients a augmenté de 18 % et l’engagement sur le site de 20 %. Le ratio moyen sessions/tickets est passé de 3 à 40.

En mettant désormais régulièrement à jour sa base de connaissances, Proofpoint a également constaté un bénéfice inattendu: une augmentation des extraits enrichis dans Google, représentant une valeur marketing estimée à près de 10 000 $ par mois, sans coût supplémentaire pour l’entreprise. « Nous avons fait tout cela en nous appuyant sur les principes du support centré sur la connaissance, avec une toute petite équipe », explique Szoke. « Nous nous sentons un peu comme la rébellion dans Star Wars. Avec Expert, nous savons que nous pouvons accomplir beaucoup avec peu de ressources et avoir un impact massif. »

05 L’avenir

Transformer l’ensemble de l’organisation

L’adoption réussie de la solution Expert auprès des clients PME a permis à l’équipe de Szoke de démontrer l’efficacité de ses efforts d’adoption, ainsi que la valeur et le ROI de la nouvelle solution auprès de la direction de Proofpoint. En conséquence, l’entreprise continue d’étendre l’utilisation d’Expert à l’ensemble de l’organisation.

« Globalement, notre transformation digitale a généré d’importants bénéfices financiers et organisationnels », déclare Szoke. « Nous avons constaté une augmentation des revenus, une réduction des coûts, une amélioration de la satisfaction client et un engagement accru des collaborateurs. Nous sommes ravis des résultats et continuerons à faire de la transformation digitale un pilier essentiel de notre stratégie. »