Échange Réseau Ouvert Automatise des millions de paiements avec CXone Autopilot
Avec les solutions Enlighten AI, ONE peut évaluer les analyses des agents pour identifier les zones d’opportunité et garantir aux clients une expérience client complète ainsi qu’une diminution des escalades d’appels.
252%
Augmentation des transactions de paiement sécurisées sans agent de 2023 à 2024
60%
Réduction du nombre de clients optant pour une assistance en agent direct (à 7-8 %)
10%
Réduction du volume d’appels de support, économisant environ 78 agents mondiaux de la charge de travail
Industry
Voyage et Hôtellerie
Region
Amérique du Nord
Company size
Grande
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À PROPOS
Open Network Exchange (ONE) permet aux entreprises de réinventer et d’accélérer le succès grâce à des programmes de vente et de marketing uniques et puissants, alimentés par le réseau mondial de partenaires de ONE et une technologie transformationnelle
Open Network Exchange (ONE), leader dans le secteur du voyage et de la fidélité, a amélioré sa stratégie d’expérience client en déployant une suite intégrée de solutions NiCE. Face au défi de réduire les interactions coûteuses entre agents réels lors du traitement des paiements, ONE a tiré parti de la plateforme CXone alimentée par IA de NiCE pour offrir une expérience client automatisée et fluide. En combinant la compréhension du langage naturel, le routage omnicanal et les outils de gestion des effectifs, l’entreprise a réduit non seulement les coûts opérationnels, mais a aussi augmenté de 252 % le traitement des paiements sans agent, établissant une nouvelle référence en matière d’innovation dans l’expérience client.
01 Avant
Complexité et coûts des paiements par agent vivant
Avant NiCE, Open Network Exchange s’appuyait fortement sur des agents en direct pour gérer les paiements, ce qui faisait que 30 à 40 % des appels de service se concentraient uniquement sur des questions de paiement. Avec un temps de gestion moyen de 15 à 21 minutes par appel, les coûts ont rapidement augmenté, épuisant des ressources qui auraient pu être déployées de manière plus stratégique. Il existait des canaux d’auto-service numériques, mais les lacunes d’adoption par les utilisateurs et les limitations du système faisaient que les clients s’appuyaient encore fortement sur le support vocal.« Il était clair que nous consacrions trop de temps et d’argent à quelque chose qui devait être fluide et en libre-service », a déclaré Ryan Romero, vice-président senior de la stratégie technologique mondiale et de l’innovation chez ONE.
02 Désir de changer
Inciter les clients à l’auto-service grâce à l’innovation en IA
Consciente de l’urgence de réduire les coûts tout en maintenant une expérience client premium, ONE a cherché à orienter davantage les interactions clients vers le libre-service. L’objectif était de créer une expérience IVR intelligente et conversationnelle, capable de gérer des flux de paiement complexes de manière sécurisée et fluide.La clé de cette vision était d’exploiter les capacités d’IA de NiCE pour comprendre naturellement les clients et anticiper leurs besoins. ONE avait besoin d’une plateforme capable de gérer l’authentification, de sécuriser les paiements et d’adapter dynamiquement aux entrées, accents et comportements des clients sans intervention humaine.
03 Solution NiCE
IA, automatisation et réglage profond des systèmes
ONE a déployé un mélange de solutions NiCE issues de la plateforme CXone, incluant le routage omnicanal, l’analyse d’interaction, la gestion de la qualité, la gestion de la main-d’œuvre en IEX, et bien d’autres. L’équipe a utilisé Autopilot pour construire un IVR conversationnel sans agent en utilisant NLU, a entraîné le système avec de réelles interactions avec les clients, et a affiné des éléments tels que le timing des réponses, la traduction vocale en texte et la reconnaissance d’accent.Toute cette stratégie est née des informations issues de CXone XO, qui a révélé un volume surprenant d’appels de support centrés sur des questions de paiement.« XO nous a montré que 30 à 40 % de nos appels étaient liés au paiement, ce qui a été le moment d’illumination », a expliqué Romero. « Cela nous a aidés à voir exactement où concentrer nos efforts d’automatisation en premier. »En faisant remonter des données d’intention et de sentiment, XO a permis à ONE de cibler un cas d’usage spécifique et à fort impact où l’IA conversationnelle pouvait immédiatement améliorer l’efficacité et l’expérience client. Des défis clés tels que les numéros de réservation alphanumériques mal interprétés et les authentifications des paiements ont été résolus en calibrant les modèles STT et en ajustant les anciens schémas démographiques de langage.« Nous avons beaucoup appris en écoutant comment nos clients parlent, comment ils prennent des pauses, même comment ils prononcent les lettres et les chiffres », expliqua Romero.La mise en œuvre a également intégré un routage omnicanal pour s’adapter au comportement des utilisateurs via les canaux téléphoniques et numériques, tandis que l’analyse en temps réel a aidé l’équipe à identifier et corriger les chutes système. WFM permettait d’aligner les horaires du personnel avec les heures de pointe et d’ajuster la couverture du soutien de manière plus dynamique.« Ces détails semblent mineurs, mais ils ont eu un impact énorme sur les taux de réussite », a déclaré Romero. « Et en disposant d’un IVR conversationnel qui reflète réellement la façon dont nos clients parlent, nous avons rendu l’automatisation moins robotique et plus utile. »
« Réduire le volume d’appels liés aux paiements de 10 % tout en doublant les transactions autonomes a transformé notre activité. Avec NiCE, nous n’automatisons pas seulement nos services — nous redéfinissons l’expérience client. »
RYAN ROMERO
Vice-président principal Stratégie technologique mondiale et innovation Échange Réseau Ouvert
Résultats 04
Impact opérationnel massif et adoption par les clients
Grâce à cette transformation, ONE a réalisé une augmentation de 252 % des paiements sans agent de 2023 à 2024 et prévoit dépasser les 65 millions de dollars de facilitation de transactions autonomes sécurisées en 2025. Les taux de désinscription pour les transferts d’agents en direct sont passés de 60 % à seulement 7-8 %, les clients devenant de plus en plus à l’aise avec l’automatisation.« Une fois que les clients essaient le flux automatisé, ils ont tendance à s’y tenir », nota Romero.Le processus de paiement simplifié a également réduit le volume du département d’origine de près de 10 %, ce qui a permis d’économiser la charge de travail d’environ 78 agents dans le monde. Les agents, libérés des appels de paiement banals, sont désormais mieux placés pour se concentrer sur la vente additionnelle et la livraison d’interactions axées sur la valeur.
05 Avenir
Service prédictif et personnalisé à grande échelle
À l’avenir, ONE prévoit d’améliorer davantage l’expérience client en intégrant des capacités d’IA prédictive. La vision est d’authentifier instantanément les clients et d’anticiper leurs besoins en se basant sur des données historiques, offrant une expérience hyper-personnalisée dès la première interaction. Des solutions comme CXone Autopilot et CXone Copilot sont envisagées pour soutenir l’assistance en temps réel des agents, assurant un engagement encore plus profond et proactif. Alors que les capacités de l’IA continuent d’évoluer, ONE vise à mener la prochaine vague d’innovation CX dans le secteur du voyage.
