Open Network Exchange automatise des millions de paiements grâce à CXone Autopilot
Grâce aux solutions d’IA Enlighten, ONE peut analyser les performances des agents afin d’identifier des axes d’amélioration, garantir aux clients une expérience plus complète et réduire le nombre d’escalades d’appels.
252 %
d’augmentation des transactions de paiement sécurisées sans agent (2023–2024)
60 %
de réduction du recours à un agent (jusqu’à 7–8 %)
10 %
de réduction du volume d’appels, soit l’équivalent de 78 agents
INDUSTRIE
Voyage et Hôtellerie
Région
Amérique du Nord
Taille de l’entreprise
Grande
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À propos
Open Network Exchange (ONE) permet aux entreprises de repenser et d’accélérer leur réussite grâce à des programmes de vente et de marketing uniques et performants, soutenus par le réseau mondial de partenaires de ONE et par des technologies transformationnelles.
Open Network Exchange (ONE), leader dans le secteur du voyage et de la fidélisation, a renforcé sa stratégie d’expérience client en déployant une suite intégrée de solutions NiCE. Confrontée au défi de réduire les interactions coûteuses avec des agents en direct pour le traitement des paiements, ONE s’est appuyée sur la plateforme CXone de NiCE, propulsée par l’IA, afin d’offrir une expérience client fluide et automatisée. En combinant la compréhension du langage naturel, le routage omnicanal et des outils de gestion des effectifs, l’entreprise a non seulement réduit ses coûts opérationnels, mais a également augmenté de 252 % le traitement des paiements sans intervention humaine, établissant ainsi une nouvelle référence en matière d’innovation en expérience client.
01 Avant
Complexité et coûts des paiements avec agents en direct
Avant NiCE, Open Network Exchange s’appuyait fortement sur des agents en direct pour gérer les paiements, ce qui faisait que 30 à 40 % des appels de service étaient consacrés uniquement aux problématiques de paiement. Avec un temps moyen de traitement de 15 à 21 minutes par appel, les coûts augmentaient rapidement, mobilisant des ressources qui auraient pu être déployées de manière plus stratégique. Des canaux numériques de libre-service existaient, mais des lacunes dans l’adoption par les utilisateurs et des limitations des systèmes faisaient que les clients s’appuyaient encore largement sur l’assistance vocale.« Il était clair que nous dépensions trop de temps et d’argent sur quelque chose qui devrait être fluide et en libre-service », a déclaré Ryan Romero, vice-président senior de la stratégie technologique mondiale et de l’innovation chez ONE.
02 Désir de changement
Orienter les clients vers le libre-service grâce à l’innovation par l’IA
Reconnaissant la nécessité urgente de réduire les coûts tout en maintenant une expérience client premium, ONE a cherché à transférer davantage d’interactions clients vers le libre-service. L’objectif était de créer une expérience de SVI conversationnel intelligent capable de gérer des parcours de paiement complexes de manière sécurisée et fluide.Au cœur de cette vision figurait l’exploitation des capacités d’IA de NiCE pour comprendre naturellement les clients et anticiper leurs besoins. ONE avait besoin d’une plateforme capable de gérer l’authentification, les paiements sécurisés et de s’adapter dynamiquement aux entrées, aux accents et aux comportements des clients, sans intervention humaine.
« La réduction de 10 % du volume d’appels liés aux paiements, tout en doublant les transactions autonomes, a transformé notre activité. Avec NiCE, nous ne faisons pas que automatiser nos services: nous redéfinissons l’expérience client. »
Ryan Romero
Vice-président Stratégie technologique mondiale et innovation Open Network Exchange
03 Solution NiCE
IA, automatisation et réglages système approfondis
ONE a déployé une combinaison de solutions NiCE issues de la plateforme CXone, notamment le routage omnicanal, l’analytique des interactions, la gestion de la qualité, IEX Workforce Management, et bien plus encore. L’équipe a utilisé Autopilot pour construire un SVI conversationnel sans agent reposant sur la NLU, a entraîné le système à partir d’interactions clients réelles et a affiné des éléments tels que le timing des réponses, la traduction speech-to-text et la reconnaissance des accents.L’ensemble de cette stratégie est né des insights fournis par CXone XO, qui ont révélé un volume surprenant d’appels au support centrés sur des problématiques de paiement.« XO nous a montré que 30 à 40 % de nos appels étaient liés aux paiements, ce qui a été le déclic », a expliqué Romero. « Cela nous a aidés à voir exactement où concentrer en priorité nos efforts d’automatisation. »En mettant en évidence les données d’intention et de sentiment, XO a permis à ONE de cibler un cas d’usage spécifique à fort impact, dans lequel l’IA conversationnelle pouvait immédiatement améliorer l’efficacité et l’expérience client. Des défis clés, tels que la mauvaise interprétation de numéros de réservation alphanumériques et les authentifications de paiement, ont été résolus grâce au calibrage des modèles de reconnaissance vocale et à l’adaptation aux habitudes d’élocution de segments démographiques plus âgés.« Nous avons beaucoup appris en écoutant la façon dont nos clients parlent, comment ils font des pauses, et même comment ils prononcent les lettres et les chiffres », a expliqué Romero.La mise en œuvre a également intégré le routage omnicanal afin de s’adapter au comportement des utilisateurs sur les canaux téléphoniques et numériques, tandis que l’analytique en temps réel a aidé l’équipe à identifier et corriger les points de rupture du système. La gestion des effectifs (WFM) a permis d’aligner les plannings du personnel sur les pics d’appels et d’ajuster plus dynamiquement la couverture du support.« Ces détails peuvent sembler mineurs, mais ils ont eu un impact majeur sur les taux de réussite », a déclaré Romero. « Et en disposant d’un SVI conversationnel qui reflète réellement la façon dont nos clients parlent, nous avons rendu l’automatisation moins robotique et plus utile. »
04 Résultats
Impact opérationnel majeur et adoption par les clients
Grâce à cette transformation, ONE a enregistré une augmentation de 252 % des paiements sans agent entre 2023 et 2024 et prévoit de dépasser 65 millions de dollars de transactions autonomes sécurisées facilitées en 2025. Les taux de refus des transferts vers des agents en direct sont passés de 60 % à seulement 7–8 %, les clients se montrant de plus en plus à l’aise avec l’automatisation.« Une fois que les clients essaient le parcours automatisé, ils ont tendance à l’adopter durablement », a noté Romero.Le processus de paiement rationalisé a également permis de réduire le volume du service d’origine de près de 10 %, ce qui équivaut à économiser la charge de travail d’environ 78 agents à l’échelle mondiale. Libérés des appels de paiement répétitifs, les agents sont désormais mieux positionnés pour se concentrer sur la vente additionnelle et offrir des interactions à forte valeur ajoutée.
05 Avenir
Un service prédictif et personnalisé à grande échelle
À l’avenir, ONE prévoit d’améliorer davantage l’expérience client en intégrant des capacités d’IA prédictive. L’objectif est d’authentifier instantanément les clients et d’anticiper leurs besoins à partir des données historiques, afin d’offrir une expérience hyper-personnalisée dès la première interaction. Des solutions telles que CXone Autopilot et CXone Copilot sont envisagées pour soutenir l’assistance aux agents en temps réel et garantir un engagement encore plus approfondi et proactif. À mesure que les capacités de l’IA continuent d’évoluer, ONE ambitionne de mener la prochaine vague d’innovation CX dans le secteur du voyage.
