Les canaux digitaux offrent une multitude de possibilités aux équipes de support, d’assistance, de service client et commercial pour mieux répondre aux besoins de leurs clients, et souvent de manière beaucoup plus rentable que les canaux traditionnels.
Cependant, ils introduisent en même temps un nouveau niveau de complexité dans la façon de collecter les données, de calculer les besoins en personnel, d’établir les plannings et gérer les horaires.
Le digital change tout ! La nature non séquentielle et non continue des canaux digitaux impacte l’organisation des centres de contacts. Dans ce ebook, découvrez ce que vous devez savoir et mettre en place au sein de votre stratégie de workforce management pour mieux appréhender la gestion des canaux digitaux.