Étude de cas : Entain plc

Entain Group, qui exploite certaines des meilleures marques mondiales de paris sportifs, de jeux vidéo et de divertissement interactif sur cinq continents, a migré les pratiques de gestion des effectifs et d’engagement des employés vers des solutions NiCE. Parce qu’Entain exploite des centres de contact dans plusieurs pays, dont le Royaume-Uni, la Bulgarie, l’Inde et les Philippines, avec des normes culturelles très différentes, le processus de communication a été adapté à chaque marché.

01 AVANT

Un portefeuille mondial de marques de premier plan

Entain a connu une croissance rapide grâce à l’acquisition, accumulant des dizaines de marques de jeux de renom ainsi qu’avec des pratiques de travail et de gestion diversifiées. Les différents processus, méthodes, langages et terminologies à travers le portefeuille de l’entreprise devaient être alignés pour assurer la cohérence et la prévisibilité dans l’ensemble du contact client.

Entain visait à rationaliser la planification des effectifs dans chaque marché afin de réduire les ressources nécessaires à la génération et à la distribution des plannings. L’entreprise souhaitait également améliorer la file d’attente en temps réel pour faciliter un meilleur engagement et une meilleure collaboration des employés.

02 DÉSIR DE CHANGER

Dépasser le « business as usual »

Avec la croissance continue chez Entain, l’entreprise a reconnu qu’il faudrait à la fois du temps et des efforts pour rassembler les pratiques de gestion de la main-d’œuvre sous une approche intégrée. L’entreprise a commencé à chercher de nouvelles solutions numériques permettant de créer une main-d’œuvre cohésive et collégiale avec la direction centrale, sans sacrifier les caractéristiques et forces régionales. « En tant qu’organisation basée sur la technologie, notre orientation stratégique est de regarder vers l’avenir, vers la manière dont la technologie peut améliorer l’expérience de nos collègues », a déclaré Tony Guthrie, responsable du support opérationnel et des opérations de groupe chez Entain.

La direction d’Entain a également reconnu que, bien que les plannings des tableaux soient assez précis, le temps nécessaire au processus a privé de ressources à l’analyse et à la planification. Il y avait aussi besoin de la capacité à auditer les modèles régissant les plannings. De plus, Entain souhaitait une manière plus flexible et agile de fournir des plannings aux agents, afin d’assurer efficacité et précision dans chaque recrutement quotidien.

Entain souhaitait améliorer la planification des plannings tant pour les dirigeants que pour les agents, en offrant à ces derniers plus d’outils pour renforcer l’engagement des employés et permettre l’auto-service. Les processus hérités étaient ciblés pour élimination, et Entain a examiné de manière critique comment les programmes de ludification affecteraient chacun de ses centres de contact. L’entreprise a commencé sa recherche en évaluant une sélection de solutions de gestion et de planification de la main-d’œuvre.

« Le travail pour quantifier les bénéfices est toujours en cours avec l’aide de l’équipe NiCE VRS, mais je peux affirmer sans hésiter que le passage à Excel a été très positif, et qu’avec le temps, nous pourrons apporter une amélioration significative au quotidien de nos collègues. »

Tony Guthrie

Chef du soutien opérationnel et des opérations du groupe Entain

03 SOLUTION NiCE

Engagement des employés qui parle à chaque employé

En septembre 2022, Entain a lancé un déploiement en trois vitesses des solutions NiCE Workforce Management et Employee Engagement Manager auprès de ses associés mondiaux, soutenu par un plan stratégique de l’équipe NiCE Value Realization. La première étape a impliqué des pilotes sur deux marchés, la seconde étape couvrant le déploiement plus large de la planification à tous les agents en contact avec la clientèle. Une dernière étape ajoutera des équipes de deuxième ligne et des équipes administratives. « Le seul facteur clair et distinctif que NiCE avait par rapport à la concurrence la plus serrée était les services de réalisation de valeur (VRS), ainsi que le soutien continu pour tirer profit tout au long du cycle de vie », a déclaré Guthrie.

Après avoir discuté de la diversité de la main-d’œuvre mondiale avec VRS, NiCE et Entain ont choisi un déploiement par phases avec un message soigneusement adapté à chaque marché. En Asie du Sud-Est, par exemple, l’introduction de NiCE WFM et EEM a été annoncée avec grand ennui, notamment lors de fêtes de bureau, de prix et de produits dérivés de marque. « Nous sommes très fiers qu’à Manille, l’un de nos plus grands sites, 100 % du personnel ait été formé, ait téléchargé l’application et ait commencé à s’y engager dès la première semaine », a déclaré Guthrie.

Ailleurs, en Europe de l’Est, le déploiement a été plus discret pour répondre aux goûts de la région. Dans tous les marchés, la formation a été dispensée dans la langue principale du centre de contact, avec des représentants de la planification centrale sur place pour toutes les dates de mise en ligne. La configuration précise de chaque déploiement était également adaptée aux normes culturelles et aux exigences légales.

Dans chaque marché, les superviseurs disposent désormais d’un plus grand contrôle et compréhension de l’activité et de la disponibilité des agents. Les agents sont plus impliqués dans le processus de planification et plus certains que leurs détails de service sont exacts — un aspect majeur dans des marchés comme Manille où un trajet moyen peut durer deux heures ou plus dans un sens. La solution est conçue pour ajouter sophistication et contrôle sans forcer les contributeurs à désapprendre tout ce qu’ils savent. Les processus automatisés exécutés par NiCE Data Explorer et Power BI créent des vues à jour de l’état des plannings qui ressemblent pratiquement à des tableaux aux anciens tableaux tout en étant plus précises et faciles à explorer pour plus de détails.

RÉSULTATS 04

Le bon choix pour une entreprise mondiale

NiCE Workforce Management et Employee Engagement Manager offrent à Entain la flexibilité nécessaire à chaque centre de contact, incluant des plannings optimisés selon la demande variable, une meilleure compréhension de la productivité des agents, et la capacité d’évaluer chaque marché selon les mêmes standards sans forcer chaque centre de contact dans un moule qui aurait pu entrer en conflit avec la culture locale ou les réglementations.

La satisfaction des employés face aux enquêtes post-lancement a montré une forte acceptation et approbation des outils WFM et EEM, avec une note de 4,2 sur 5, et les éloges anecdotiques pour des fonctionnalités comme l’approbation automatique des congés sont élevés. L’adoption a dépassé les attentes d’Entain, même sur les marchés où une mise en œuvre légère était jugée la meilleure option. « Nous savons que nous sommes une grande entreprise internationale, mais ce projet nous a permis de prendre conscience de la complexité à laquelle nous devons faire face à travers une multitude de marchés, de cultures et de pratiques », a déclaré Guthrie.

Le temps total consacré aux prévisions a diminué de 91 % par rapport aux modèles manuels de tableur. Les indicateurs continuent d’être déployés à mesure que les marchés s’installent avec les nouveaux modes de travail, mais dans le plus grand centre de contact d’Entain, le temps passé par l’équipe de planification à créer des plannings a diminué de 88 %. « Le travail pour quantifier les bénéfices est toujours en cours avec l’aide de l’équipe NiCE VRS, mais je peux affirmer sans hésiter que le passage à Excel a été très positif, et qu’avec le temps, nous pourrons apporter une amélioration significative au quotidien de nos collègues », a déclaré Guthrie.

05 FUTUR

En route vers le succès mondial

Une fois terminé, le déploiement par Entain de NiCE WFM et EEM couvrira plus de 1 500 agents représentant plus de 70 marques et communiquant avec des clients en 15 langues, tant au sein des équipes de première ligne que de seconde ligne. À mesure que les marchés mûrissent et que les processus de planification manuels sont supprimés, Entain s’attend à ce que la satisfaction des employés envers les nouveaux processus reste élevée.

Les futures axes d’amélioration incluent une approche plus consolidée et cohérente de la publication de planning, ce qui offre à plus d’agents une vision plus longue de leurs horaires programmés. L’entreprise prévoit d’ajouter une nouvelle automatisation aux demandes de congé, ce qui réduira la charge des agents et des superviseurs. Et les retours de chaque nouveau marché exposé au WFM et à l’EEM seront ajoutés aux processus d’optimisation et d’amélioration.