Étude de cas : essent
Couverture complète de l’IA : voix, chat et copilote agent
Essent est profondément engagé dans l’innovation, la satisfaction client et l’accélération de la transition énergétique.
Économies annuelles en EUR avec agent copilot
Automatisation de bout en bout sur le chat
Toutes les conversations entrantes sont gérées d’abord par l’IA
Industrie
Énergie
Region
EMEA
Company size
Grande
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À propos
Essent est la plus grande entreprise énergétique des Pays-Bas, desservant 2,5 millions de clients via deux marques : Essent et Energiedirect. Reconnu pour fournir des solutions fiables d’électricité, de gaz et d’énergie durable, Essent est profondément engagé dans l’innovation, la satisfaction client et l’accélération de la transition énergétique.
Industrie
Énergie
Site web
Emplacement
Siège aux Pays-Bas
Le défi
Évoluant sur un marché énergétique dynamique, Essent gère environ 3 millions d’appels vocaux et 900 000 discussions par an. Les clients s’attendent de plus en plus à des expériences rapides et numériques, notamment avec la montée des besoins en transition énergétique, les pressions économiques et les interventions gouvernementales. En interne, les équipes devaient gérer un paysage en évolution avec un volume élevé d’enquêtes sur les canaux numériques et en direct, créant une complexité dans le routage, la réponse et la diffusion des connaissances.
Un défi central était de gérer efficacement une vaste base de connaissances fréquemment mise à jour au sein de plusieurs équipes de contact client. Un point de friction majeur : les représentants du service client s’appuyaient souvent sur un support d’assistance composé de seulement sept cadres pour trouver les bonnes informations, ce qui provoquait des retards pouvant aller jusqu’à 3 minutes par interaction.
En même temps, Essent devait garantir une qualité constante et une personnalisation à travers ses points de contact numériques croissants, y compris le web, le téléphone, le chat et l’application.
La solution
Aujourd’hui, Essent a lancé une stratégie complète d’IA conçue pour améliorer à la fois le support client et donner aux clients des options en libre-service. Cette double approche exploite des technologies avancées pour accroître l’efficacité, améliorer l’expérience client et rationaliser les opérations internes.
Agent vocal IA pour les relevés des compteurs : Collecte automatiquement les relevés des compteurs clients par téléphone, quatre fois par an.
Routage intelligent : Oriente les demandes des clients entrants vers l’équipe la plus adaptée parmi 17 équipes à mission.
Résumé automatique et enregistrement : Les conversations de chat en direct sont instantanément résumées et enregistrées dans les systèmes CRM.
En combinant Agent Assist, Chat et Voice AI, nous avons créé un écosystème de support fluide et évolutif. Nous avons amélioré la satisfaction client, donné à notre équipe de service client des connaissances en temps réel, et automatisé environ 55 % des conversations de chat en direct. Économisant des millions d’euros chaque année. C’est un véritable progrès dans notre manière de fournir des services énergétiques.
IA conversationnelle des propriétaires de produit
L’impact
L’outil Agent Copilot a transformé le service interne en automatisant 85 % des requêtes auparavant traitées par le helpdesk, économisant 2 millions d’euros par an.
L’IA vocale pour la collecte des compteurs a mobilisé 22 000 clients en une seule fenêtre de deux semaines, atteignant un taux de réussite de 22 % et contribuant à 240 000 € d’économies annuelles.
Le résumé des discussions et la journalisation des CRM ont augmenté la productivité des agents de 4,2 à 4,7 chats par heure, permettant aux RSE de se concentrer sur des conversations de haute qualité et de réduire la charge administrative.
Le routage intelligent permet une distribution efficace de plus de 500 000 chats et 3 millions d’appels par an à travers 17 équipes dédiées, garantissant un support personnalisé et des résolutions plus rapides.
Dans le paysage de l’IA conversationnelle, Essent a désormais entièrement automatisé 55 % de ses conversations entrantes et, grâce à l’impact combiné du chat, de la voix et du Cognigy Agent Copilot, réalise des économies globales de plusieurs millions d’euros