Cas Clients: essent

Le défi

Opérant sur un marché de l’énergie dynamique, Essent traite environ 3 millions d’appels vocaux et 900 000 conversations par chat chaque année. Les clients attendent de plus en plus des expériences rapides et axées sur le digital, notamment avec la montée des enjeux liés à la transition énergétique, aux pressions économiques et aux interventions gouvernementales. En interne, les équipes devaient gérer un environnement en constante évolution marqué par des volumes élevés de demandes sur les canaux digitaux et en direct, créant de la complexité dans le routage, les réponses et la diffusion des connaissances.

Un défi central consistait à gérer efficacement une base de connaissances volumineuse et fréquemment mise à jour au sein de plusieurs équipes de contact client. Un point de friction majeur: les conseillers du service client s’appuyaient souvent sur un helpdesk composé de seulement sept collaborateurs seniors pour trouver les bonnes informations, ce qui entraînait jusqu’à trois minutes de délai par interaction.

Dans le même temps, Essent devait garantir une qualité constante et une personnalisation cohérente sur l’ensemble de ses points de contact digitaux en expansion, notamment le web, le téléphone, le chat et l’application.

La solution

Aujourd’hui, Essent a déployé une stratégie IA complète visant à améliorer à la fois l’assistance du service client et à offrir aux clients des options de libre-service. Cette approche à double volet s’appuie sur des technologies avancées pour accroître l’efficacité, améliorer l’expérience client et optimiser les opérations internes.

Agent vocal IA pour les relevés de compteur: collecte automatiquement les relevés de compteur des clients par téléphone, quatre fois par an.

Routage intelligent: oriente les demandes entrantes des clients vers l’équipe la plus appropriée parmi 17 équipes organisées par mission.

Synthèse et journalisation automatiques: les conversations de chat en direct sont instantanément résumées et enregistrées dans les systèmes CRM.

« En combinant l’Agent Assist, le chat et l’IA vocale, nous avons créé un écosystème d’assistance fluide et évolutif. Nous avons amélioré la satisfaction client, doté notre équipe du service client d’un accès aux connaissances en temps réel et automatisé environ 55 % des conversations de chat en direct, générant des économies de plusieurs millions d’euros par an. C’est une véritable avancée dans la manière dont nous fournissons nos services énergétiques. »

Nina Kiemeneij

Product Owner IA conversationnelle

L’impact

L’outil Agent Copilot a transformé le service interne en automatisant 85 % des demandes auparavant traitées par le helpdesk, générant 2 millions d’euros d’économies par an.

L’IA vocale dédiée à la collecte des relevés de compteur a engagé 22 000 clients sur une période de deux semaines, atteignant un taux de réussite de 22 % et contribuant à 240 000 € d’économies annuelles.

La synthèse des conversations de chat et leur enregistrement dans le CRM ont augmenté la productivité des conseillers, passant de 4,2 à 4,7 chats par heure, leur permettant de se concentrer sur des échanges à forte valeur ajoutée et de réduire la charge administrative.

Le routage intelligent permet une distribution efficace de plus de 500 000 chats et de 3 millions d’appels par an à travers 17 équipes dédiées, garantissant un support personnalisé et des résolutions plus rapides.

À travers l’ensemble de son écosystème d’IA conversationnelle, Essent a désormais entièrement automatisé 55 % de ses conversations de chat entrantes et, grâce à l’impact combiné du chat, de la voix et du Cognigy Agent Copilot, réalise des économies globales de plusieurs millions d’euros.