Optimisation de l’expérience client par l’IA

XO transforme vos conversations existantes en une véritable mine d’informations.

La solution analyse les interactions vocales et textuelles à l’aide d’une IA conçue spécialement pour l’expérience client, afin de mettre en évidence ce que souhaitent réellement vos clients et la manière dont vos meilleurs agents leur trouvent des solutions.

La magie opère lorsque XO convertit ces informations en actions, en identifiant vos opportunités les plus prometteuses, en cartographiant les parcours de résolution optimaux pour les transformer en flux de libre-service inspirés de vos agents les plus performants.

Le résultat? Des expériences digitales qui résolvent réellement les problèmes, pour de meilleurs résultats côté clients comme côté entreprise.

Imaginez un monde où le libre-service s’améliore en continu: vos données deviennent un avantage concurrentiel à mesure que XO apprend de chaque conversation, orale ou écrite. Son IA dédiée révèle ce que veulent réellement vos clients, comment vos meilleurs agents les aident et quelles opportunités apportent le plus de valeur. Au lieu d’essayer de deviner ce qui pourrait fonctionner, vous créez des parcours de libre-service fondés sur des approches déjà validées par vos clients. Résultat: des taux de confinement plus élevés, davantage de résolutions digitales, et des expériences qui paraissent incroyablement humaines, parce qu’elles s’inspirent des meilleures interactions avec vos agents.

Votre calendrier d’actualisation des données est entièrement flexible et défini lors du déploiement, en fonction de vos besoins.

Avec XO, c’est vous qui choisissez la fréquence de mise à jour de vos données: chaque semaine pour suivre les tendances de près, ou chaque mois pour accompagner vos cycles d’amélioration. Le rythme s’adapte à vos opérations, dans les limites techniques de vos sources de données.

L’essentiel est de trouver un équilibre entre insights à jours et capacité de mise en œuvre.

Trois éléments font la différence dans un paysage déjà saturé.

D’abord, XO apprend de toutes vos conversations, sur l’ensemble de vos canaux, pas seulement d’interactions isolées ou de points de contact uniques.

Ensuite, elle intègre la plus vaste bibliothèque d’intentions clients prêtes à l’emploi du secteur, conçues spécifiquement pour l’expérience client, ce qui vous donne une longueur d’avance sans même avoir analysé vos propres données.

Enfin, elle génère une valeur immédiate en hiérarchisant les opportunités selon le ROI et en permettant une intégration sans code avec CXone Autopilot, transformant vos insights en un libre-service opérationnel sans complexité technique.

Résultat: un passage direct de l’insight à l’action, impossible à reproduire avec d’autres solutions.

Vous n’avez pas besoin de data scientists ni de développeurs. XO a été conçue pour les professionnels de l’expérience client, et demande seulement:

• un peu d’esprit analytique pour interpréter les indicateurs du centre de contact (durée, sentiment et volume d’interactions),
• la capacité à appliquer quelques filtres simples pour sélectionner les conversations à analyser,
• de la curiosité pour comprendre pourquoi certaines interactions fonctionnent mieux que d’autres.

L’interface vous guide pas à pas, ce qui la rend accessible aux équipes qui connaissent votre activité sans pour autant posséder de compétences techniques spécifiques. Les responsables de l’expérience client en première ligne peuvent ainsi piloter les améliorations sans dépendre de l’IT ni d’un support externe.

Grâce à son IA spécialisée dans le libre-service, XO apprend en continu de vos conversations, qu’elles soient vocales ou textuelles. Elle identifie les intentions de vos clients, les mots qu’ils emploient, les workflows de vos meilleurs agents et les opportunités les plus rentables. Résultat: des parcours de libre-service plus efficaces, qui augmentent la résolution sur les canaux digitaux et améliorent l’expérience.

Lors du déploiement, vous définissez dans le workflow DEF la cadence d’intégration de vos données. Elle peut être aussi rapprochée que vous le souhaitez pour répondre aux besoins de vos clients, dans la mesure des capacités de prise en charge de vos sources de données.

Les principaux différenciateurs de XO dans le domaine de l’IA conversationnelle résident dans sa capacité à exploiter l’IA pour apprendre des données conversationnelles sur tous les canaux, combinée à la plus vaste bibliothèque multisectorielle d’intentions prêtes à l’emploi, conçues spécifiquement pour l’expérience client. XO se distingue également par la mise en avant des opportunités d’automatisation les plus rentables en fonction de leur ROI, ainsi que par l’intégration sans code des intentions, formulations et workflows optimaux d’agents dans CXone Autopilot.

• Quelques bases en analyse
• Une connaissance des indicateurs courants d’un centre de contact (durée, sentiment, volume d’interactions, etc.)
• La capacité à utiliser différents filtres pour cibler les interactions sur lesquelles il parait utile d’exécuter un projet CXone XO

Avec notre service client prédictif, les processus compliqués deviennent des conversations simples et guidées qui aboutissent vraiment — dans tous les secteurs d’activité.

Santé: assurez-vous que les patients arrivent à leurs rendez-vous entièrement préparés, avec toutes les démarches préalables effectuées.

Services financiers: accompagnez vos clients dans les demandes et renouvellements de prêts complexes, en leur évitant toute frustration.

Éducation: guidez les étudiants dans les démarches d’aides financières avant les dates limites.

Services publics et télécommunications: permettez aux clients de régler leurs factures en avance, en évitant les pénalités et les interruptions de service.

Gouvernement: simplifiez les processus de demande de prestations et de certification.

Quel que soit votre secteur d’activité, l’assistance proactive prend l’initiative pour guider vos clients dans les parcours qui comptent le plus pour votre activité.

La plupart des solutions se contentent d’attendre que vos clients vous contactent, ou d’envoyer des notifications en espérant qu’ils passent à l’action. Notre IA, elle, prend l’initiative.

Nous partons de vos objectifs concrets — remplir un dossier, préparer un rendez-vous, sécuriser un paiement — et accompagnons chaque client étape par étape.

La vraie différence? Nous connectons automatiquement tous les acteurs. Au lieu d’envoyer des rappels et d’espérer une action, nous traitons les transactions directement au nom des clients.

Là où d’autres systèmes oublient tout en 24 heures, notre solution garde le fil des conversations et leur contexte pendant des jours, des semaines, voire des années.

Et surtout, ce n’est pas une technologie expérimentale: nous avons déjà automatisé avec succès des centaines de millions de parcours clients pour les plus grandes organisations, tous secteurs confondus.

Les bénéfices se constatent à trois niveaux:

Pour vos opérations: vos équipes se consacrent à des tâches plus utiles tandis que la planification des rendez-vous, la collecte de données et le traitement des dossiers s’automatisent.

Résultat: moins d’appels routiniers dans vos centres de contact et plus de temps pour des conversations à forte valeur ajoutée.

Pour vos résultats financiers: réduisez vos coûts grâce à un service client prédictif qui ne laisse rien passer. Moins de rendez-vous manqués, des formulaires complets du premier coup et des processus rationalisés se traduisent par des économies significatives.

Pour vos clients: adieu les attentes frustrantes, remplacées par des conversations au bon moment. Les clients apprécient les expériences qui demandent moins d’efforts, ce qui permet de réduire le taux de désabonnement, d’accroître la fidélité et d’augmenter la valeur du cycle de vie.

Pas du tout. S’il y a bien des gains d’efficacité, notre solution va plus loin: elle fait ce qu’aucun humain ne peut gérer en masse.

Imaginez que vous puissiez transformer des données brutes sur vos clients en milliers de conversations personnalisées déclenchées exactement au bon moment. Notre support proactif prend en charge les parcours que votre équipe n’est pas en mesure de gérer complètement, tout en identifiant les clients qui ont besoin d’une expertise humaine à des moments critiques.

Il ne s’agit pas de remplacer les personnes, mais de faire en sorte que les talents humains soient utilisés là où ils créent le plus de valeur, tandis que les processus répétitifs se déroulent en arrière-plan, de manière fluide.

La plupart des outils d’IA excellent dans un domaine: la conversation. Notre approche, elle, combine langage naturel, règles métier sécurisées, transformations complexes de données et capacités transactionnelles puissantes.

Là où d’autres solutions se contentent de dire aux clients ce qu’ils devraient faire, nous les aidons réellement à le faire, en transformant les processus métier en parcours qui génèrent des revenus et réduisent les coûts, via des conversations naturelles.

Et surtout, cette approche a déjà fait ses preuves dans le monde réel, en gérant les données chaotiques, les systèmes complexes et les comportements imprévisibles propres aux grandes organisations.

C’est pourquoi nous avons conçu un service qui ne se contente pas de parler, mais qui travaille vraiment.