Routage IA

Immédiatement. Dès l’activation du CXone AI Route, il a un impact positif sur votre entreprise. Nos clients constatent généralement un retour sur investissement significatif en moins d’un mois et un retour multiplié par deux fois dans la première année de déploiement.

CXone AI Routing est unique car il exploite les atouts et la richesse de NiCE dans l’analyse de milliards d’interactions au fil de décennies de travail avec les centres de contact. La base de données comportementale propriétaire des consommateurs de NiCE, la plus complète du secteur, contient des millions d’analyses sur le style de communication client et de scores de préférences d’expérience dérivés par des algorithmes qui comprennent le langage et les comportements des clients. Cette ressource, unique à CXone AI Routing, met vos clients en relation avec le meilleur agent disponible pour répondre à leurs besoins.

Nous avons des KPI spécifiques ; comment CXone AI Routing s’optimise-t-il sur ces indicateurs ? CXone AI Routing génère des améliorations immédiates et mesurables de l’expérience client, de l’efficacité opérationnelle et de la génération de revenus. Parmi les indicateurs courants, on retrouve : la satisfaction client (CSAT), le Net Promoter Score (NPS), la rétention client, la résolution du premier appel (FCR), le temps moyen de traitement (AHT) et la conversion des ventes. De plus, CXone AI Routing s’intègre à des sources de données supplémentaires pour optimiser tout KPI au niveau de l’appel. Et, grâce à la flexibilité de la solution pour router selon différents indicateurs, les organisations choisissent également de cibler les KPI par groupe de compétences ou division, et d’ajuster la saisonnalité. Par exemple, un professionnel de santé utilise CXone AI Routing pour optimiser l’AHT dans certains groupes de compétences, et le CSAT dans d’autres.

Aucun. L’un des plus grands avantages du routage par IA CXone est qu’aucun travail supplémentaire n’est requis de votre équipe d’agents. Aucun entraînement, formation ou enquête supplémentaire n’est nécessaire. En exploitant les données historiques des appels de vos agents, combinées au moteur d’IA de CXone AI Routing et à des algorithmes propriétaires, la solution détermine en temps réel le meilleur agent disponible pour l’appelant. Dans un système entièrement automatisé, l’apprentissage automatique et les modèles prédictifs optimisent les décisions de routage pour l’environnement, et vos agents continuent simplement à prendre les appels qui leur sont renvoyés.

En utilisant des données historiques, CXone AI Routing prédit la performance moyenne des nouveaux agents. Dès le tout premier appel de l’agent, nos algorithmes commencent à apprendre leurs forces uniques tout en les mettant à jour continuellement pour affiner les prédictions. En tant que système à intelligence artificielle, aucun entretien manuel n’est requis pour le routage CXone AI.

CXone AI Routing évalue la performance de chaque agent, y compris la durée de l’appel, la satisfaction client et la manière dont ils interagissent avec des clients aux caractéristiques de personnalité et préférences d’interaction variées. Après chaque appel, les algorithmes d’apprentissage automatique et le moteur de recommandation de CXone AI Routing identifient le succès de chaque interaction. Ils recherchent de nouveaux schémas dans les résultats lorsque l’agent s’adresse à des clients aux traits variés et dans des situations variées. CXone AI Routing met ensuite à jour ses prévisions pour améliorer chaque future correspondance client et agent.

Oui, même avec les premiers contacteurs, les avantages du routage CXone AI commencent immédiatement. Avec la base de données propriétaire la plus complète du secteur, un premier contact pour une entreprise particulière peut déjà avoir un profil connu. Même si le moteur de recommandation dispose d’informations limitées sur le consommateur, son IA accède toujours à d’autres informations telles que l’historique de performance des agents avec les appelants qu’elle connaît très peu ou la performance de l’agent sur ce type d’appel.

Quel type de données est échangé ?
Pour implémenter et exploiter la solution, nous aurons besoin d’un fichier de données plat contenant les enregistrements d’appel (par exemple, l’identifiant de l’agent, l’ANI, la durée de l’appel, etc.) Ces données sont utilisées par notre moteur de recommandation alimenté par l’IA pour déterminer le meilleur agent disponible pour un client donné et pour suivre la performance.

Analysez-vous mes données clients pour déterminer leur personnalité ?
Non. Vos données CDR et CTI ne sont pas utilisées pour déterminer les insights sur la personnalité.

Mes données sont-elles utilisées chez d’autres clients ?
Non. Les autres clients n’utilisent aucune des données brutes que vous fournissez, y compris les enregistrements CDR et les informations via une connexion CTI à l’ACD.

Comment garantir la sécurité et la confidentialité des données clients ?
NiCE défend un engagement envers la vie privée et la sécurité dans l’ensemble de nos logiciels et infrastructures. Les produits de confiance sont notre priorité absolue. Nous respectons notre engagement en matière de confidentialité et de sécurité avec des normes strictes de confidentialité des solutions :

• Contrats clients écrits confidentiels
• La base de données comportementale ne contient aucune information de classe protégée
• La base de données comportementale contient des données de numéro de téléphone des appelants désidentifiés
• La base de données comportementale ne contient aucune donnée tierce
• La base de données comportementale ne contient aucune information personnelle identifiable (PII)
• Aucun client n’a accès à la base de données comportementale
• Les données issues de la base de données comportementales ne sont jamais vendues ni licenciées à des tiers
• Les données clients sont stockées et protégées séparément et utilisent un traitement dédié des services d’application

Notre équipe d’experts en sécurité et confidentialité SaaS est fière de respecter les normes rigoureuses de la confidentialité qui gagnent et maintiennent la confiance de nos clients.

La solution fonctionne-t-elle avec ma plateforme de routage existante ?
Non. CXone AI Routing fonctionne uniquement sur CXone.

Faut-il installer du nouveau matériel ?
Non, CXone AI Routing est basé sur le cloud. Il n’est pas nécessaire d’installer de nouveaux serveurs ou autres matériels.

À quoi ressemble la mise en œuvre ?
CXone AI Routing est un logiciel en tant que service (SaaS). Il n’y a pas de coûts de démarrage ni de frais de mise en œuvre ou de services professionnels. Et, comme CXone AI Routing est basé sur le cloud, il n’existe ni matériel ni logiciel à acheter, déployer ou entretenir. Avec quelques mises à jour simples de votre logique de routage existante, ainsi qu’une intégration simple, CXone AI Routing commence rapidement à améliorer les interactions et à générer de la valeur.