Communiqués de presse

Une plateforme unifiée pour déployer l’IA agentique sur l’ensemble du parcours client

Hoboken, New Jersey, le 1er octobre 2026 – NiCE (Nasdaq : NICE) annonce aujourd’hui avoir été positionné dans la catégorie des Leaders de l’étude IDC MarketScape: Worldwide Agentic Contact Center–as-a-Service Platforms 2026 Vendor Assessment (document n° US54117326, août 2026). Nous estimons que ce positionnement souligne la force de la plateforme unifiée d’IA pour l’expérience client de NiCE, qui réunit CXone et NiCE Cognigy pour orchestrer chaque interaction entre agents IA, conseillers et workflows d’entreprise. Cette approche unifiée permet aux organisations d’aller au-delà des déploiements IA isolés et de mettre l’IA agentique en œuvre sur l’ensemble du parcours client, avec le contexte, la gouvernance et la capacité de déploiement à grande échelle dont elles ont besoin.

L’IDC MarketScape a reconnu les points forts suivants de NiCE :

• Une feuille de route fondée sur les retours clients. Une approche structurée intégrant les commentaires des clients et les données de télémétrie à la feuille de route produit favorise une innovation éclairée par les besoins des clients.
• Des outils de collaboration entre humains et IA en back-office et de coaching. Ces deux domaines sont pleinement pris en charge, ce qui renforce une approche complète de l’automatisation et de l’accompagnement des équipes sur l’ensemble du cycle de vie des interactions : des gains d’efficacité apportés par l’IA dans les workflows qui ne se déroulent pas en temps réel au développement structuré des conseillers qui traitent les interactions que l’IA n’automatise pas entièrement. Pour les acheteurs qui évaluent les plateformes dans leur ensemble plutôt que fonctionnalité par fonctionnalité, cette combinaison montre que l’investissement de NiCE dans l’IA dépasse l’interaction en direct et s’étend à la gestion des opérations et des équipes du centre de contact.
• La gouvernance des connaissances. La prise en charge complète du suivi des versions, des workflows d’approbation et du contrôle des accès reflète une approche de la gestion des connaissances adaptée aux exigences de conformité des environnements réglementés ou très structurés.

« Lorsque les organisations évaluent les plateformes de centre de contact pour l’ère de l’IA agentique, elles doivent regarder au-delà des fonctionnalités IA individuelles et s’intéresser à la capacité de la plateforme à orchestrer efficacement le travail de l’IA et des collaborateurs tout au long du parcours client », déclare Michelle Morgan, Research Manager, AI-Enabled Sales, Customer Service and Contact Center Strategies chez IDC. « Le positionnement de NiCE en tant que Leader reflète ses points forts dans des domaines qui prennent une importance croissante, notamment la collaboration entre humains et IA et la gouvernance de la gestion des connaissances, alors que les entreprises cherchent à mettre l’IA agentique en œuvre dans l’expérience client. »

NiCE poursuit sa stratégie pour prendre la tête de l’ère de l’expérience client agentique. L’acquisition de NiCE Cognigy en 2025 a réuni une IA conversationnelle et agentique de premier plan avec les données d’interaction, les capacités d’orchestration et la dimension entreprise de CXone. Il en résulte une plateforme unifiée qui permet aux organisations d’accélérer l’innovation IA sur les canaux vocaux et numériques et de la transformer en résultats mesurables pour leurs clients et leur activité.

« Pour les responsables technologiques, la question ne se limite plus à savoir où déployer l’IA, mais comment en faire une composante fiable et connectée de l’expérience client à l’échelle de l’entreprise », déclare Jeff Comstock, President, CX Product & Technology chez NiCE. « Nous estimons que notre positionnement en tant que Leader reflète l’avantage d’une plateforme unifiée d’IA pour l’expérience client. NiCE Cognigy et CXone réunissent agents IA, expertise humaine, interactions, données, connaissances et workflows. Les entreprises disposent ainsi des fondations nécessaires pour accélérer l’innovation IA, orchestrer chaque interaction et obtenir des résultats mesurables tout au long du parcours client. »

À propos de l’IDC MarketScape
Le modèle d’évaluation des fournisseurs IDC MarketScape est conçu pour offrir une vue d’ensemble de la compétitivité des fournisseurs de technologies et de services sur un marché donné. L’étude s’appuie sur une méthode de notation rigoureuse, fondée sur des critères qualitatifs et quantitatifs, qui aboutit à une représentation graphique unique du positionnement de chaque fournisseur sur ce marché. L’IDC MarketScape fournit un cadre clair permettant de comparer les offres de produits et de services, les capacités et les stratégies des fournisseurs technologiques, ainsi que leurs facteurs de réussite actuels et futurs sur le marché. Il offre également aux acheteurs de technologies une évaluation à 360 degrés des points forts et des points faibles de leurs fournisseurs actuels et potentiels.

À propos de NiCE
NiCE (NASDAQ : NICE) transforme le monde grâce à une IA qui place l’humain au premier plan. Nos plateformes spécialisées, alimentées par l’IA, transforment les interactions en actions proactives, sûres et intelligentes. Elles donnent aux personnes et aux organisations les moyens d’innover et d’agir, de l’interaction à la résolution. Plébiscitées par des organisations dans plus de 150 pays et largement adoptées dans de nombreux secteurs, les plateformes NiCE connectent les personnes, les systèmes et les workflows pour travailler plus intelligemment à grande échelle, améliorer les performances dans toute l’entreprise et produire des résultats mesurables et éprouvés.

Contact presse corporate
Christopher Irwin-Dudek, +1 201 561 4442, media@nice.com, heure de l’Est (ET)

Relations investisseurs
Ryan Gilligan, +1 551-417-2531, ir@nice.com, heure de l’Est (ET)
Omri Arens, +972 3 763-0127, ir@nice.com, heure d’Europe centrale (CET)

Mention relative aux marques : NiCE et le logo NiCE sont des marques de NICE Ltd. Toutes les autres marques appartiennent à leurs propriétaires respectifs. Pour consulter la liste complète des marques de NICE, rendez-vous sur : www.nice.com/nice-trademarks.

Déclarations prospectives
Ce communiqué de presse contient des déclarations prospectives au sens du Private Securities Litigation Reform Act de 1995. Ces déclarations prospectives, notamment celles de M. Comstock, reposent sur les convictions, attentes et hypothèses actuelles de la direction de NICE Ltd. (la « Société »). Dans certains cas, elles peuvent être identifiées par des termes tels que « croire », « s’attendre à », « chercher à », « pouvoir », « prévoir », « avoir l’intention de », « devoir », « projeter », « anticiper », « planifier », « estimer » ou des expressions similaires. Les déclarations prospectives sont soumises à un certain nombre de risques et d’incertitudes susceptibles d’entraîner des écarts importants entre les résultats ou performances réels de la Société et ceux décrits dans le présent communiqué. Ces risques comprennent notamment, sans s’y limiter : les conséquences de l’évolution de la conjoncture économique générale et des conditions d’activité ; la concurrence ; la bonne exécution de la stratégie de croissance de la Société ; le succès et la croissance de son activité de logiciel cloud en tant que service (SaaS) ; l’évolution rapide des technologies et des exigences du marché ; l’intégration de fonctionnalités IA dans certains produits et services ; une baisse de la demande pour les produits de la Société ; l’incapacité à développer et à lancer en temps voulu de nouvelles technologies, de nouveaux produits et de nouvelles applications ; les difficultés à réaliser de nouvelles acquisitions ou à intégrer efficacement les activités acquises ; une perte de parts de marché ; l’incapacité à maintenir certains accords de marketing et de distribution ; la dépendance de la Société envers des fournisseurs tiers de plateformes cloud, des infrastructures d’hébergement et des partenaires de services ; les cyberattaques ou autres incidents de sécurité ; les préoccupations relatives à la protection de la vie privée ; les variations des taux de change et des taux d’intérêt ; les conséquences de charges fiscales supplémentaires liées à nos activités internationales ; les effets d’événements imprévus ou de situations géopolitiques, notamment ceux découlant d’une instabilité politique ou de conflits armés susceptibles de perturber nos activités et l’économie mondiale ; notre capacité à recruter et à fidéliser du personnel qualifié ; les effets de lois, réglementations ou normes nouvellement adoptées ou modifiées sur la Société et ses produits ; ainsi que les autres facteurs et incertitudes présentés dans les documents que nous déposons auprès de la Securities and Exchange Commission des États-Unis (la « SEC »). Pour une description plus détaillée des facteurs de risque et des incertitudes affectant la Société, veuillez consulter les rapports qu’elle dépose périodiquement auprès de la SEC, notamment son rapport annuel sur formulaire 20-F. Les déclarations prospectives figurant dans ce communiqué sont formulées à la date de sa publication. La Société ne s’engage pas à les actualiser ou à les réviser, sauf si la loi l’exige.