Communiqués de presse

Une alliance stratégique qui combine la puissance de l’IA de NiCE et l’orchestration intelligente avec Agentforce dans Salesforce Service Cloud, pour offrir des expériences client intégrales et sans rupture.

Hoboken, N.J., 12 août 2025 – NiCE (Nasdaq : NICE) annonce aujourd’hui l’élargissement de son partenariat stratégique avec Salesforce pour offrir des expériences client fluides et pilotées par l’IA grâce à une intégration renforcée entre NiCE CXone Mpower et Salesforce Service Cloud.

Après avoir lancé en 2022 la solution Bring Your Own Telephony avec Salesforce Service Cloud Voice, les deux entreprises vont désormais investir davantage pour permettre le Bring Your Own Contact Center, intégrant les canaux gérés par le client ainsi que les capacités WEM de pointe de NiCE au sein du poste de travail unifié de Service Cloud. NiCE et Salesforce servent déjà une base commune de plusieurs centaines de milliers d’utilisateurs. Ce partenariat élargi apporte de nouvelles capacités puissantes tout en posant les bases d’une innovation et d’une croissance communes à long terme.

NiCE prévoit également de rejoindre le réseau Salesforce Zero Copy Partner, devenant ainsi le premier acteur de l’écosystème des centres de contact à permettre l’unification des insights d’interactions du centre de contact avec les données CRM via une nouvelle intégration bidirectionnelle Zero Copy avec Salesforce Data Cloud. Cette intégration offrira aux clients une base de données partagée entre NiCE CXone Mpower et Salesforce Data Cloud, éliminant les silos et libérant les données pour accélérer les expériences pilotées par l’IA sur les deux plateformes.

Grâce à cette connexion, les clients communs pourront activer une orchestration en temps réel pilotée par l’IA, avec un contexte d’expérience complet. Les agents IA pourront fonctionner avec une compréhension globale et continue de tout le parcours client — en libre-service, en assistance humaine et lors de l’exécution — incluant la connaissance des actions passées, des intentions et des résultats.

Cette collaboration permettra aux organisations d’exploiter le moteur d’orchestration en temps réel de CXone Mpower, ses solutions de renforcement des équipes parmi les meilleures du marché, ainsi que son IA spécialement conçue pour la CX, directement au sein du poste de travail unifié de Salesforce Service Cloud. L’intégration étend l’intelligence connectée de NiCE à l’ensemble des canaux digitaux, dossiers et interactions gérés dans Salesforce, pour offrir une expérience de service optimisée et AI-first.

En associant la puissance de Service Cloud — réputée pour sa gestion avancée des dossiers, son large support des canaux digitaux et son assistance IA pour les agents — aux capacités d’automatisation et d’orchestration intelligente de CXone Mpower, les clients bénéficient d’un environnement de service unifié et intelligent. Si un client commence son parcours avec un agent autonome, il peut transférer sa conversation à un agent humain en conservant l’intégralité de la transcription et de l’historique Salesforce, et, si le problème se complexifie, un superviseur peut accéder à la conversation pour un coaching en temps réel. C’est un exemple concret de la façon dont NiCE et Salesforce rendent possible l’orchestration fluide de parcours clients complexes à chaque point de contact, grâce à la prise de décision en temps réel, à l’automatisation des workflows et à des interactions personnalisées qui stimulent à la fois la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle.

« Ce partenariat renouvelé avec Salesforce marque bien plus qu’une intégration plus poussée : il incarne une vision du futur du service client », a déclaré Barry Cooper, Président de la division CX de NiCE. « Ensemble, nous aidons les entreprises à passer de points de contact isolés à des expériences intelligemment orchestrées couvrant l’ensemble du parcours client. Plus notre partenariat se développe, plus notre engagement à aider nos clients communs à être leaders du service alimenté par l’IA se renforce. »

« Renforcer notre partenariat avec NiCE aidera les entreprises à offrir des expériences de service client profondément unifiées », a déclaré Kishan Chetan, Executive VP et GM Service Cloud chez Salesforce. « Ensemble, nous aidons les organisations à dépasser les silos de canaux et à orchestrer des interactions intelligentes, orientées résultats et à grande échelle, offrant ainsi encore plus de valeur à nos clients communs grâce à une innovation continue. »

À propos de NiCE
NiCE (NASDAQ : NICE) transforme le monde grâce à une IA centrée sur l’humain. Nos plateformes, spécifiquement conçues et alimentées par l’IA, transforment les interactions en actions intelligentes, proactives et sécurisées, permettant aux individus comme aux organisations d’innover et d’agir, de l’interaction à la résolution.

Adoptées dans plus de 150 pays à travers le monde, nos solutions sont largement utilisées dans tous les secteurs pour connecter les personnes, les systèmes et les processus, afin de travailler plus intelligemment à grande échelle, améliorer la performance globale et générer des résultats mesurables et prouvés.

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