Communiqués de presse

AOK Bavière, premier assureur santé allemand à réinventer l’expérience client avec le Cloud souverain européen

Hoboken (New Jersey), 13 janvier 2026 – NiCE (Nasdaq : NICE) annonce aujourd’hui qu’AOK Bavière, l’un des plus grands assureurs maladie obligatoires d’Allemagne, a déployé avec succès NiCE CXone sur le Cloud souverain européen, modernisant ainsi le service client pour plus de 4,5 millions d’assurés en Bavière. Cette mise en œuvre illustre le rôle croissant des plateformes de CX basées sur l’IA pour aider les grandes organisations fortement réglementées à transformer la manière dont elles interagissent avec leurs clients.

En devenant le premier assureur public de santé allemand à migrer ses opérations de centre de contact vers le cloud, AOK Bavière établit une nouvelle référence en matière de transformation digitale sécurisée, conforme et centrée client dans le secteur de la santé. Le Cloud souverain européen de NiCE, conçu pour répondre aux exigences strictes de conformité et de résidence des données des organisations européennes des secteurs public, de la santé et de la finance, garantit que l’ensemble des données clients reste protégé et hébergé au sein de l’Union européenne.

Le déploiement remplace l’infrastructure on-premise historique d’AOK Bavière par NiCE CXone, une plateforme cloud native, pilotée par l’IA et l’analytique, qui unifie les interactions voix, chat, e-mail et co-browsing dans un environnement unique. Pensée pour l’évolutivité, la sécurité et la flexibilité, la solution constitue une base pérenne pour l’innovation continue des services digitaux.

Dans le cadre de son écosystème CX AI intégré, AOK Bavière s’appuie également sur l’agent téléphonique IA de NiCE Cognigy. Cet assistant intelligent accueille les assurés, les oriente automatiquement vers le service compétent et transmet le contexte et le motif de l’appel, contribuant à une expérience fluide tant pour les clients que pour les équipes de support.

Grâce à la migration vers NiCE CXone, les agents des centres de contact d’AOK Bavière répartis sur 225 sites disposent de nouveaux outils pour collaborer plus efficacement, automatiser les tâches récurrentes et offrir un service plus rapide et personnalisé. Les assurés bénéficient de temps d’attente réduits, d’une expérience plus cohérente et d’une meilleure accessibilité. Les capacités avancées d’analytique et d’IA permettent également à AOK Bavière de mieux comprendre les besoins des clients, d’optimiser la performance et d’identifier de manière proactive des opportunités d’amélioration du service.

« Avec NiCE, nous avons franchi une étape majeure dans la modernisation de notre service client, tout en respectant les plus hauts standards de protection des données et de conformité réglementaire », déclare Dr Thomas Pöppe, Chief Information Officer & Chief Digital Officer d’AOK Bavière. « La plateforme permet à nos collaborateurs de travailler plus efficacement et offre à nos assurés des expériences plus rapides et fluides. Elle nous prépare également à étendre l’usage de l’IA et de l’analytique pour améliorer encore la qualité de service à l’avenir. »

« Le déploiement réussi de NiCE CXone sur le Cloud souverain européen chez AOK Bavière marque une étape clé pour le secteur de la santé en Allemagne », ajoute Darren Rushworth, Président International de NiCE. « Conçue pour répondre aux exigences les plus strictes en matière de souveraineté des données, la plateforme CX AI permet aux organisations comme AOK Bavière de concilier sécurité, conformité et automatisation intelligente. Le résultat : une expérience client plus fluide et des agents mieux outillés, tout en garantissant un niveau maximal de protection des données. »

Le Cloud souverain européen de NiCE a été spécialement conçu pour les secteurs fortement réglementés tels que la santé et l’administration publique. Il associe la plateforme CXone, leader du marché, à des contrôles avancés de sécurité et de conformité, afin de garantir le respect des réglementations relatives à la protection et à la localisation des données personnelles au sein de l’UE.

À propos de NiCE
NiCE (NASDAQ: NICE) transforme le monde grâce à une IA centrée sur l’humain. Ses plateformes alimentées par l’IA sont conçues pour automatiser les interactions en actions intelligentes, proactives et sécurisées. Elles permettent aux individus et aux organisations d’innover, de collaborer et d’agir efficacement, de l’interaction à la résolution. Présente dans plus de 150 pays, la technologie de NiCE est largement adoptée dans tous les secteurs, connectant les personnes, les systèmes et les processus pour travailler plus intelligemment à grande échelle, améliorer la performance et générer des résultats tangibles.

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