دراسة حالة: وودونغا تاف

ملف العميل

عن وودونغا تافي

مع مهمة تعزيز مجتمعاتها وصناعاتها من خلال التعلم المتاح والمبتكر، يستند نجاح وودونغا تافي إلى التزام لا يقبل المساومة بدفع نجاح الطلاب، وإلهام المستقبل من خلال ممارسات مبتكرة ومركزة على المستقبل، بالإضافة إلى تمكين ودعم شعبها ليعيشوا حياة سعيدة ومليئة بالرضا.

وودونغا تافي أكثر من مجرد مكان يأتي إليه الناس للدراسة أو العمل. إنه مجتمع مزدهر يسهل التفاعلات الإيجابية والمثمرة بين الطلاب والموظفين والصناعة والمجتمع لتبادل المعرفة، ودعم بعضهم البعض، والعمل معا لضمان الازدهار المستقبلي لجميع أصحاب المصلحة في وودونغا تافي.

^{مدخل مبنى وودونغا TAFE A، المستوى 2. حقوق التصوير الفوتوغرافي: وودونغا تافي}

التحدي

كانت Wodonga TAFE تمر برحلة تحول سحابية واسعة النطاق، بهدف تحسين جودة الخدمة التي يتلقاها الطلاب الحاليون والمحتملون. لتحقيق ذلك، كان على TAFE زيادة رؤية فريق مركز الاتصال لخدمات العملاء وإدارة الطلاب للمكالمات الواردة والتقارير حول تجربة العملاء (CX).

وفر حل وودونغا TAFE الحالي منصة واحدة للمكالمات إلى مركز الاتصال. ومع ذلك، كان على الفريق توسيع قدراته لتشمل خدمات متعددة القنوات لتقديم خدمة أكثر شمولا. كانت تبحث عن حل مركز اتصال متعدد القنوات يعتمد على السحابة يحسن في الوقت نفسه من رؤيتها لإنتاجية الوكلاء مع دعم القوى العاملة عن بعد. بالإضافة إلى ذلك، كان بحاجة إلى حل يوفر رؤى وتحليلات محسنة لتحسين دقة التنبؤ بالإضافة إلى تقارير موثوقة في الوقت الحقيقي.

الحل

استعانت شركة Wodonga TAFE بشركة NiCE وشريكها Generation-e لنشر حل CXone الخاص ب NiCE. قدم CXone جميع العناصر التي يحتاجها Wodonga TAFE بما في ذلك منصة اتصال متعددة القنوات، الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، التقارير الفورية، وتحسين الرؤية لإنتاجية وسلوكيات الوكلاء.

عملت NiCE وGeneration-e بشكل وثيق مع Wodonga TAFE لدمج CXone عبر خدمات الإدارة الطلابية ومركز الاتصال بتجربة العملاء. وقد خلق ذلك تجربة متعددة القنوات سلسة مع تحقيق هدف العمل المتمثل في تحسين تجربة المستهلك بشكل عام.

سمح حل CXone ل Wodonga TAFE بتوسيع عروضها متعددة القنوات من خلال إضافة البريد الإلكتروني، والدردشة عبر الويب، ووسائل التواصل الاجتماعي إلى مركز الاتصال الخاص بها لاستفسارات الطلاب؛ يمكن الوصول إلى جميعها من موقع مركزي واحد. وقد ساعد ذلك وودونغا تافي على تحقيق كفاءة وإنتاجية أكبر في عمليات مراكز الاتصال الخاصة بها.

عن حل نيسي

"ساعد نشر NiCE CXone في إعادة التركيز على العميل في وودونغا TAFE، مما وفر قنوات تواصل أكثر انسيابية وفعالية للطلاب الحاليين والمحتملين."

ليان جيبسون

تجربة العميل لقائد الفريق
وودونغا تافي

الفرص التي تم تحديدها

بدعم من حل NiCE CXone، حققت Wodonga TAFE تحسنا كبيرا في عملياتها الحالية. من خلال تبسيط ومركزية قنوات الاتصال، حققت وودونغا TAFE كفاءة أكبر في جميع المجالات لوكلائها في مراكز الاتصال ويمكنها الآن الوصول إلى تقارير أكثر دقة وموثوقية حول حجم المكالمات. بالإضافة إلى ذلك، يتيح الوصول إلى رموز إغلاق المكالمات) ضمن حل CXone ل Wodonga TAFE من تحسين تقاريرها العامة حول المتطلبات الإلزامية بما في ذلك، على سبيل المثال، عدد المكالمات المتعلقة بالمهارات والاستفسارات في مراكز التوظيف.

كما حققت وودونغا TAFE فوائد إضافية من نشر CXone، منها:

• زيادة الرؤية لأحجام وأنواع المكالمات
• زيادة الرؤية لأنشطة الوكلاء
• زيادة نزاهة التقارير ودقة التنبؤ
• دعم محسن لوكلاء مراكز الاتصال عن بعد.

بفضل قدراتها المحسنة في التقارير، حسنت وودونغا تافي أيضا إدارة القوى العاملة لوكلاء مراكز الاتصال الخاصة بها، مستفيدة من رؤى حول أوقات ذروة حجم المكالمات لتحقيق استغلال أكثر فعالية للموظفين.

بينما يتم نشر حل CXone حاليا فقط عبر فرق تجربة العملاء وإدارة الطلاب، تخطط Wodonga TAFE لتوسيع نشر CXone ليشمل المزيد من الأقسام والفرق في جميع أنحاء المنظمة. بالإضافة إلى حل CXone، تخطط Wodonga TAFE أيضا للبناء على نشر NiCE الحالي ودمجها مع حل إدارة علاقات العملاء (CRM) لتقديم رؤية شاملة وواحدة للعميل.

تلتزم وودونغا تافي بدفع الابتكار من خلال ممارسات تركز على المستقبل. تضمن مشاركتها مع NiCE وGeneration-e أن الحلول المستقبلية ستوفر فوائد مستدامة لتسهيل تحسين إدارة الطلاب وتجربة العملاء.

^{أدى نشر CXone إلى خلق تجربة متعددة القنوات سلسة لتجربة عملاء Wodonga TAFE وفرق إدارة الطلاب، مع تحقيق هدف العمل في تحسين تجربة العملاء بشكل عام. حقوق التصوير: وودونغا تاف}