مساحة عمل المشرف لمراكز الاتصال

بالتأكيد. يمكن لعدة مشرفين الوصول إلى لوحة التحكم الإدارية لدينا في نفس الوقت لمراقبة صوت الوكيل والتفاعلات الرقمية، مما يوفر إشراف فريق مرن.

ومع ذلك، لأسباب تقنية، يمكن لمشرف واحد فقط في كل مرة مراقبة شاشة الوكيل. وبالمثل، يمكن لمشرف واحد فقط أن يتولى المكالمة لضمان تجربة عميل سلسة دون ارتباك.

يتم تتبع كل إجراء يقوم به المشرف داخل لوحة التحكم لدينا تلقائيا في تقارير تدقيق النشاط والتغيير، مما يمنحك رؤية كاملة لأغراض مراقبة الأداء والامتثال.

قدرات الإشراف على فريقنا تلتقط جميع إجراءات إعادة التدريب، بما في ذلك:

• تعيينات المهارات وإزالتها
• تعديلات المهارات (تفعيل، إلغاء التفعيل، تغييرات الكفاءة)
• توقيت وسياق جميع التغييرات

يضمن هذا التتبع الشامل المساءلة مع توفير المرونة التي يحتاجها المشرفون لمراقبة الأداء الفعالة.

نعم! تتيح لوحة التحكم الإدارية للعملاء استخدام نظام ACD الحالي من طرف ثالث مع الاستفادة من الإشراف الموحد على الفريق من خلال مركز التفاعل الخاص بنا.

تعني هذه المرونة أنه يمكنك الحفاظ على استثماراتك الهاتفية الحالية مع الوصول إلى قدرات مراقبة الأداء المتقدمة عبر كامل عملياتك.

بالطبع. يتم التحكم في الوصول من خلال نظام الأدوار والأذونات الشامل في CXone، مما يتيح لك إنشاء ملفات تعريف مخصصة تتحكم في رؤية لوحة التحكم الإدارية.

تشمل أدوات الإشراف على الفريق لدينا قسما مخصصا للمشرف يتيح لك التحكم بدقة في أي أعضاء الفريق يمكنهم الوصول إلى قدرات مراقبة الأداء المحددة — مما يضمن أن الأشخاص المناسبين لديهم مستوى الوصول المناسب.

إليك كيف يعمل مراقبة الأداء أثناء الانتظار:

• يمكن للمشرفين سماع مدخلات صوت الوكيل أثناء المراقبة أو التدريب أو الانضمام إلى المكالمة
• في وضع الانضمام، لا يتوفر صوت العملاء حتى ينتهي الانتظار (لحماية الخصوصية)
• إذا تولى مشرف المكالمة، يتم رفع الانتظار تلقائيا، وتستأنف المحادثة بين المشرف والعميل

يضمن هذا التصميم إشراف الفريق الفعال مع الحفاظ على الحدود المناسبة.

نعم، يمكن للمشرفين مراقبة الاستشارات بين وكيلين عند وضع التركيز باستخدام قدرات لوحة التحكم الإدارية لدينا.

يمكن للمشرفين أيضا الانضمام والتدريب أثناء الاستشارات، رغم أن صوتهم مسموع فقط للوكيل الذي بدأ الاستشارة. لأسباب تتعلق بتجربة العملاء، لا يمكن للمشرفين تولي المكالمات أثناء الاستشارات بين الوكلاء.

تتضمن لوحة التحكم الإدارية لدينا عرض حالة مستوى مستوى مستوى مخصص يعرض الأداء في الوقت الحقيقي ضد الأهداف، مع تنبيهات تلقائية خارج نظام الخدمة (SLA).

ستحصل أيضا على وصول سريع إلى معلومات توفر الوكلاء وخيارات إعادة المهارات الفورية للحل الفوري، مما يحول مراقبة SLA من التقارير التفاعلية إلى مراقبة استباقية للأداء.

تتيح لك قدراتنا لمراقبة الأداء:

• تقديم المساعدة عن بعد دون وعي العملاء
• تسجيل التفاعلات بشكل عشوائي لأغراض الجودة
• تقييم أداء الوكيل في الوقت الحقيقي
• وكلاء المدربين أثناء التفاعلات الحية

تضمن أدوات الإشراف الجماعي هذه الحفاظ على معايير الجودة مع دعم تطوير الوكلاء في اللحظة التي يكون فيها الأمر أهم.

نعم، يتوفر مراقبة الشاشة حتى عندما لا يتعامل الوكلاء مع جهات الاتصال من خلال لوحة التحكم الإدارية لدينا. لأغراض الامتثال والخصوصية، يمكن تفعيل أو تعطيل هذه القدرة في إعدادات التطبيق.

تضمن هذه المرونة قدرتك على الحفاظ على إشراف الفريق المناسب مع احترام اعتبارات خصوصية مكان العمل.

توفر لوحة التحكم الإدارية لدينا رؤية كاملة بزاوية 360 درجة لكل وكيل بما في ذلك:

• الوضع الحالي والجدول القادم
• الاتصالات النشطة التي يتم التعامل معها
• السعة لكل قناة والاستخدام الحالي
• ما هو القادم في جدول أعمالهم

تضمن هذه الرؤية الشاملة ضمن أدوات مراقبة الأداء لدينا قدرتك على اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن توزيع الاتصالات وإدارة عبء العمل في الوقت الفعلي.