دراسة حالة: فيرا برادلي

التحدي

لكن نظام الشركة المستقر الذي عمره تسع سنوات جعل من الصعب إزالة الكبد من الخدمة المتميزة. كانت معدلات التخلي عن المكالمات وشكاوى العملاء مرتفعة، وشعر الوكلاء بالإحباط.

"كان الإبلاغ صعبا جدا. لم نكن نعرف كيف كان مركز الاتصال لدينا أو أي من موظفي خدمة العملاء يعملون،" تشرح سوزان كامبل، مديرة تجربة العملاء. "نظامنا القديم والمتعثر لم يكن قادرا على إعطاء عملائنا رؤية عن وقت التعامل أو المكالمات في الساعة — لا شيء."

غالبا ما تم إسقاط المكالمات، مما أدى إلى معدلات تخلي تصل إلى 30٪. "أخبرنا العملاء أنهم كانوا على الانتظار لمدة 30 دقيقة، والنظام أغلق الاتصال عليهم،" تقول سوزان. "لقد خلق تجربة عمل غير مريحة للغاية لوكلائنا."

نظرا لأن أمان العملاء أمر بالغ الأهمية بالنسبة لفيرا برادلي، أرادت الشركة حلا يوفر مستوى عاليا من الامتثال لمعايير PCI—وهو حل يمكنه قبول المدفوعات عبر نظام IVR آمن، وليس عبر وكلاء. اليوم، تؤخذ المدفوعات عبر نظام IVR آمن — وليس عبر الوكلاء.

وبإيمان قوي بأن تعزيز تفاعل الموظفين سيؤثر إيجابيا على رضا العملاء، بدأت فيرا برادلي في البحث عن حل جديد لمركز الاتصال.

"مع التحسينات الكبيرة التي حققناها من CXone، كأننا انتقلنا من الأبيض والأسود إلى الألوان."

سوزان كامبل

مدير تجربة العملاء
فيرا برادلي

الحل

بعد تقييم ثلاثة مزودين، من بينهم Genesys، Five9 وNiCE CXone، اختارت الشركة NiCE CXone.

"تميز NiCE CXone بسبب تماسكه،" تقول سوزان. "كان هناك الكثير من الوظائف الرائعة التي حصلنا عليها، مثل إعادة النقل الشاملة، والتلعاب، وإدارة القوى العاملة، والامتثال لمعايير PCI والمزيد."

واحدة من الفوائد الفورية ل CXone كانت انخفاض معدلات التخلي عن المكالمات. "انخفض هجرنا بنسبة 75٪،" تقول سوزان. "مع تقارير CXone، نعلم الآن أيضا أنه مقابل كل ثلاث مكالمات نتلقيها، تؤدي إلى صفقة واحدة. لم نعد نفتقد الإيرادات، والأهم من ذلك، لم يعد عملاؤنا ينتظرون في الطابور ثم يتم قطع الاتصال."

"لقد كان CXone تحولا كبيرا بالنسبة لنا—إنه مثل الانتقال من الأبيض والأسود إلى الألوان،" تشرح سوزان.

الفرص التي تم تحديدها

برنامج العمل من المنزل يعزز بشكل كبير تفاعل الموظفين

باستخدام CXone، أطلقت فيرا برادلي برنامج عمل من المنزل جديد عزز بشكل كبير تفاعل الموظفين. نظرا لأن CXone منصة سحابية، يمكن للوكلاء العمل من أي مكان: فقط يحتاجون إلى اتصال إنترنت، ومعلومات تسجيل الدخول، ومتصفح.

"كنا في البداية مترددين بشأن السماح للوكلاء بالعمل من المنزل،" تقول سوزان. "كنا قلقين بشأن الحفاظ على ثقافتنا الرائعة وكنا أيضا قلقين بشأن الإنتاجية."

أطلقت الشركة برنامجا تجريبيا وكانت متحمسة للنتائج. "عملاؤنا الذين يعملون من المنزل كانوا في الواقع أكثر إنتاجية!" تتحمس سوزان. "العملاء يحبون العمل من المنزل، ولهذا السبب هو دافع كبير لهم للأداء بشكل جيد."

مع inView Performance Management لصالح CXone، يمكن لسوزان مراقبة إنتاجية الوكلاء أثناء عملهم عن بعد، تماما كما لو كانوا في المكتب. "هذا ممكن فقط بسبب- تقارير CXone الدقيقة والموثوقة."

"منح العملاء الوصول إلى مقاييسهم كان نقطة تحول كبيرة،" تقول سوزان. "التقارير الشفافة زادت الإنتاجية بأكثر من 10٪ فقط من خلال رفع وعيهم. اندهش العديد من موظفي الخدمة عندما اكتشفوا كم مرة يضعون أنفسهم في وضع 'بعيد عن المكتب'."

كما أن إعداد التقارير أسرع بكثير. "بناء لوحات المعلومات في inView Performance Management لجهاز CXone سهل للغاية. كان يستغرق منا من ساعتين إلى ثلاث ساعات أسبوعيا لإنشاء إعادة النقل. الآن يستغرق الأمر 15 دقيقة فقط، أي تقليل بنسبة 97٪!"

خلال أزمة كوفيد-19، كان CXone ذا قيمة كبيرة أيضا في تمكين الموظفين من العمل من المنزل ودفع استمرارية الأعمال. تقول سوزان: "جائحة كوفيد-19 مثال على كيفية أداء CXone الجيد أثناء الكوارث." "لقد أنقذنا CXone مرات عديدة، من فيروس كورونا إلى قطع خطوط الكهرباء. مركز الاتصال لدينا يبقى يعمل ويعمل باستمرار، وتجربة العملاء سلسة."

عن حل نيسي

"قدرات CXone في الكوارث أنقذتنا مرات عديدة، من كوفيد-19 إلى قطع خطوط الكهرباء. مركز الاتصال لدينا يبقى يعمل ويعمل باستمرار، وتجربة العملاء سلسة."

سوزان كامبل

مدير تجربة العملاء
فيرا برادلي

تحسين ساعات عمل مركز الاتصال

في السابق، كانت فيرا برادلي تعتمد على جداول البيانات في التنبؤ، وهو ما كان يستغرق وقتا طويلا وغير دقيق. "غالبا ما نتلقى المكالمات وننفذ الطلبات لشركائنا، مثل ديزني"، تقول سوزان. "مع إدارة القوى العاملة في CXone، يمكننا الآن التنبؤ بدقة بعدد الوكلاء الذين سيكونون مطلوبين لتلك العروض."

كما أن دمج إدارة القوى العاملة في CXone وإدارة الأداء inView ل CXone مكن مركز الاتصال من تحسين ساعات عمله دون أي تأثير سلبي على تجربة الموظف، كما تشرح سوزان. "في الواقع،" تقول، "خلال عام واحد فقط، ارتفع صافي درجة المروج لدينا بنسبة 2.7٪ ونما رضا العملاء (CSAT) بثلاث نقاط."

التلعيب يعزز تفاعل الوكلاء ويقلل من الاستنزاف

لتعزيز الإنتاجية وتحفيز الوكلاء، أطلقت فيرا برادلي برنامج التلعيب باستخدام CXone. كان ذلك نجاحا فوريا وساهم في انخفاض بنسبة 10٪ في فقدان العملاء، بينما ارتفع التفاعل بنسبة 15٪.

تقدم سوزان جوائز منخفضة الميزانية لكنها محفزة. "يمكن للوكلاء كسب وقت غداء إضافي، أو تمرين لمدة 30 دقيقة في مركز اللياقة البدنية الخاص بنا أو نصف يوم إجازة. الجميع مدفوع بعوامل مختلفة، وتتيح لنا لعبة CXone مكافأة الوكلاء بخيارات متعددة."

الامتثال لمعيار PCI يعزز ثقة العملاء

أحد العوامل الرئيسية التي دفعت فيرا برادلي إلى استخدام NiCE CXone كان التزام CXone بمعيار PCI. "إنه نظام رائع. العميل يدخل إشعار بطاقة الائتمان — دون وجود الوكيل على الخط — ويقوم CXone بترميزها بأمان،" تقول سوزان. "لقد مكننا ذلك من إطلاق برنامج العمل من المنزل لأن المعلومات الحساسة لعملائنا محمية، بغض النظر عن مكان وجود وكلائنا."

"عملاؤنا يحبون امتثال CXone لمعيار PCI،" تقول سوزان. "يقولون لنا يوميا: 'شكرا جزيلا لوجود نظام كهذا. أشعر بتحسن عندما أعلم أنني لست مضطرا لمشاركة معلوماتي الشخصية مع أي شخص.'"

في الختام، توصي سوزان بشدة ب CXone لمراكز الاتصال الأخرى. تقول سوزان: "نحن نقارن بانتظام الشركات الأخرى، وهم دائما متحمسون لرؤية الأشياء المبتكرة التي يمكننا القيام بها مع CXone."

"هناك العديد من الفوائد التي استفدناها من استخدام CXone"، تقول. "لم نعد نفوت المكالمات، فريقنا أصبح أكثر تفاعلا ومعتمينا سعداء. ونعلم أيضا أن CXone ستتطور معنا، حتى نتمكن من الاستمرار في تحسين تجربة الكايستومر—حتى في المستقبل."