دراسة حالة: مجموعة إكسبيفيا إنتراكتشن للتسويق

التحدي

عندما أسس توم ليرد، الرئيس التنفيذي لشركة إكسبيفيا، الشركة في عام 2012، كان يعرف بالضبط ما يريده في منصة مركز الاتصال. "لم نكن ننتقل من نظام آخر،" يتذكر توم. "بل كنا شركة ناشئة بحاجة إلى حل مرن وفعال من حيث التكلفة يمكنه النمو معنا."

توم، الذي كان لديه خبرة في صناعة مراكز الاتصال، لديه خبرة في أنظمة أصحاب العمل السابقين. "كنت رئيس عمليات مراكز الاتصال في شركة BPO كبيرة، وكنا نستخدم نظام Avaya الموقعي"، يقول. "كنت أعلم أن الحل المحلي ليس خيارا جيدا لإكسبيفيا، لأنه سيكون صعبا ومكلفا جدا للصيانة. كنا بحاجة إلى نظام لا يتطلب قسم تكنولوجيا معلومات كبير، لأننا كنا بحاجة لدعمه وتخصيصه بأنفسنا."

كما كانت إكسبيفيا بحاجة إلى نظام مرن سهل التخصيص والدمج وفعال من حيث التكلفة. "كل عميل لدينا لديه متطلبات مختلفة، لذا كنا بحاجة إلى حل قابل للتخصيص. كما أن ميزانيتنا محدودة، لذا كان من الضروري أن نحصل على أسعار مرنة."

الحل

نظرا لمتطلبات إكسبيفيا، كان المنصة السحابية خيارا واضحا. "نظرنا إلى Five9، 8x8، Genesys و NiCE CXone. كان NiCE CXone يتمتع بأفضل سعر وسهولة استخدام،" يقول توم.

مع CXone، يمكن لإكسبيفيا توسيع وتقليص عدد الوكلاء الذين توظفهم بسرعة، بناء على متطلبات العملاء المتغيرة. "يتيح لنا CXone التوسع بسرعة وبتكلفة فعالة"، كما يقول. "إذا احتجنا إلى زيادة القوى العاملة بنسبة 10٪، يمكننا فعل ذلك بسهولة كبيرة. وعلى العكس، إذا احتجنا إلى التصغير، فلن نظل عالقين عند مستوى طاقة قديم."

"مع CXone، توسعنا من أربعة عملاء إلى أكثر من 500،" يواصل. "السرعة السريعة إلى السوق هي شيء أعزو إليه NiCE CXone. ساعدنا ذلك على نمو شركتنا بسرعة وبتكلفة فعالة."

عن حل نيسي

"مع CXone، توسعنا من أربعة عملاء إلى أكثر من 500. إنه الحل الأسرع للوصول إلى السوق الذي يمكنك الحصول عليه، والتقنية لا مثيل لها."

توم ليرد

الرئيس التنفيذي
تسويق التفاعل في إكسبيفيا

الفرص التي تم تحديدها

تؤدي القنوات المتكاملة إلى توفير في التكاليف

بصفتها شركة BPO مقرها الولايات المتحدة، تركز إكسبيفيا على العوامل التي تميزها عن المنافسين الخارجيين. "نقدم توفيرات كبيرة لعملائنا، لأننا نستطيع خدمة قنوات متعددة بتكلفة فعالة جدا،" يوضح توم. "كان العديد من عملائنا الجدد يستخدمون أنظمة منفصلة وفرق وكلاء منفصلة للتعامل مع الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني، وهو أمر مكلف."

"بما أن CXone حل متعدد القنوات، يمكننا التعامل مع جميع القنوات بكفاءة أكبر وبعدد أقل من الوكلاء"، يقول. "على سبيل المثال، أحد عملائنا استخدم سابقا 27 وكيل، وقللنا العدد إلى 15 فقط، لأننا دمجنا جميع قنواتهم في CXone."

تحسنت درجات المشاعر بنسبة 22٪

المحرك الرئيسي لتطوير الأعمال الجديدة في إكسبيفيا هو تحليل المشاعر والكلمات المفتاحية، باستخدام CXone Interaction Analytics. تحليل المشاعر يفك المعنى والسياق من تفاعلات العملاء ويحدد بسرعة الأسباب الجذرية للاستياء.

يقول توم: "CXone Interaction Analytics هي أروع أداة." "لقد ابتعدنا عن التركيز على مؤشرات الرضا القديمة مثل صافي درجة® الترويج، التي لديها قابلية تنفيذ محدودة."

كان التأثير على تجربة العميل كبيرا. "ساعدتنا تحليلات التفاعل في تحسين درجة مشاعر العملاء بنسبة 22٪ في المتوسط،" يوضح توم. "بواسطتها، يمكننا بسرعة أن نفهم سبب انخفاض درجة مشاعر العميل، وإجراء بعض التغييرات السريعة وزيادتها. العائد على الاستثمار رائع."

"نستخدم تحليلات التفاعل للبحث عن الكلمات المفتاحية المتكررة في المحادثات،" يقول. "يمكننا تحسين الأداء من خلال فهم أي الوكلاء يحتاجون إلى تدريب في مهارات المحادثة لديهم."

"يمكننا أيضا ربط مقاييس أخرى بالعاطفة، مثل متوسط مدة الانتظار،" يواصل. "يمكننا فعليا تحديد مدة استعداد عملاء العميل للانتظار على الانتظار قبل أن يتأثر الموقف السلبي. هذا يساعدنا على تلبية التوقعات وتقديم خدمة متميزة."

تستخدم إكسبيفيا إنتريشن أناليتكس لكشف مشكلات لم يكن عملاؤها يعلمون بحدوثها. "كان لدينا عميل في صناعة الضيافة، وكانت كلمة 'مصعد' تظهر باستمرار في تحليل المشاعر"، كما يقول. "بحثنا في السجلات واكتشفنا أن مصعد بطيئا جدا في أحد ممتلكات نيو أورلينز — كان بطيئا جدا لدرجة أن الناس كانوا يتصلون للشكوى. لم تكن الشركة تعلم بوجود مشكلة حتى أعطيناهم تلك الرؤية."

تشارك إكسبيفيا بانتظام تقارير CXone Interaction Analytics مع عملائها. يقول توم: "كل يوم جمعة، نرسل لكل عميل تقارير عن أفضل ثلاث فئات إحباط لديهم وتحليل المشاعر والكلمات المفتاحية ذات الصلة." "هذه المعلومات تمنح عملائنا راحة البال، لأنهم يمكنهم الوصول إلى بياناتهم في أي وقت."

مرونة غير محدودة مع واجهات برمجة التطبيقات CXone

بفضل واجهات برمجة تطبيقات CXone، تدعم إكسبيفيا التكامل مع أنظمة عملائها الداخلية، وخاصة أنظمة إدارة علاقات العملاء الخاصة بهم.

"مرونة CXone أحدثت ثورة حقيقية في أعمالنا،" يشرح توم. "لم أضطر أبدا لإخبار عميل أنني لا أستطيع الاندماج مع تطبيقه. نستخدم CXone Agent الجاهز لصالح Salesforce للاندماج مع Salesforce، أو يمكننا استخدام واجهات برمجة تطبيقات CXone للتكامل مع أنظمة CRM أخرى مثل Zendesk أو Zoho."

"ولا نحتاج أيضا إلى جيش من المبرمجين لاستخدام واجهات برمجة التطبيقات. لقد وظفت للتو مبرمجتنا الثانية، وهذا يدل على سهولة استخدام CXone. مرونة المنصة وفرت لنا الكثير من المال."

تلعب CXone دورا حيويا في مساعدة إكسبيفيا على البقاء تنافسية. يقول توم: "تتيح لي CXone المنافسة مع شركات BPO العملاقة بتكلفة معقولة جدا." "تقنيتي جيدة مثل أي شيء يمتلكه 'الكبار'. يمكننا أيضا تقديم خدمات ذات قيمة مضافة، مثل تحليل المشاعر، التي تميزنا حقا."

"وعندما يتعلق الأمر بالأساسيات، مثل وقت تشغيل النظام، فإن CXone لديها ضمان تشغيل بنسبة 99.99٪ على الجميع الآخرين."

لقد أحدثت CXone ثورة في أعمال إكسبيفيا. "CXone هو الأفضل في الصف. سأختاره بالتأكيد مرة أخرى، وأوصي به للعديد من الشركات،" يقول توم. "إنه أسرع حل يمكنك الوصول إليه في السوق، والتقنية لا مثيل لها."

"ساعدتنا CXone Interaction Analytics على تحسين درجات مشاعر العملاء بنسبة 22٪ في المتوسط."

توم ليرد

الرئيس التنفيذي
تسويق التفاعل في إكسبيفيا