دراسة حالة: AeC

التحدي

تستثمر AeC بشكل كبير في البنية التحتية والتقنية، وبشكل رئيسي في رأس المال البشري، لضمان حصول عملائها وعملائهم على أفضل خدمة ممكنة. يتطلب ذلك نظام إدارة قوى عاملة فعال، يوفر خدمات الجدولة والتحليلات لمقاييس الأداء.

كانت إدارة القوى العاملة الحالية (WFM) في الشركة، بما في ذلك الجدولة، يدوية جدا وتعاني من بيانات غير مكتملة. كان الموظفون محبطين من نقص المرونة في الجدولة ونقص الدقة في تتبع التزامهم. لم يكن النظام سهل الاستخدام واضطر فريق إدارة إدارة إدارة WFM لقضاء ساعات في إعداد التقارير. قضى المديرون والوكلاء وقتا طويلا في تصحيح التقارير، وكان من الصعب استخراج تحليل فعال للتوظيف.

هذه الأخطاء وعدم الدقة والحلول البديلة أوضحت لفريق AeC أن نهجا جديدا لإدارة الطبيعة في مراكز الاتصال الخاصة بالشركة كان ضروريا.

حول قيمة VRS للاستشارات

"مع NiCE WFM، نعلم أننا أنشأنا أفضل جدول ممكن لكل عميل على حدة."

مارلي ميسكيتا

منسق التخطيط

الحل

وجدت AeC أن NiCE Workforce Management (WFM) تلبي احتياجات الشركة التنظيمية، باعتبارها الحل الأكثر شمولا وكفاءة وفعالية من حيث التكلفة في السوق. سمحت إمكانية تخصيص قواعد العمل وسهولة التكوين في NiCE WFM.

AeC لأتمتة مجموعة كاملة من عمليات الجدولة. شملت هذه التغييرات بين الوكلاء، والصفقات الشبحية، وطلبات التغيير، بالإضافة إلى التعديلات المتعلقة بالموظفين المتأثرة بتغييرات الورديات.

ألغى NiCE WFM الحاجة إلى تقديم طلبات الجدولة الروتينية إلى فريق الإدارة للموافقة. أي تعارضات محتملة تنشأ من طلبات تغيير الجدول يتم تنبيه المشرفين فورا للمتابعة إذا لزم الأمر.

كما يسمح الحل للوكلاء بالوصول إلى تحديثات جدولهم عندما لا يكونون في المكتب. وهذا يعني جدولة أكثر توقيتا وسهولة وسهولة في الاستخدام، وجداول محدثة، وتوقعات أفضل، وإزالة مصدر إحباط الموظفين.

الحد الأدنى من التعطيل لتحقيق أقصى نتائج

وافقت AeC على جدول زمني صعب لتنفيذ NiCE WFM، حوالي 70 يوما، لتحقيق عائد استثماري في الوقت المناسب لتحقيق أهداف السنة المالية.

إذا تم ذلك، يمكن للشركة أن تكون واثقة من المكاسب المتوقعة المقترحة في مبررات مشروع WFM وتحليل حالة الأعمال.

بالإضافة إلى ذلك، شعرت قيادة AeC أن الجدول الزمني القصير سيقلل من تأثير انتقال إدارة الأرثى الشاملة على الأعمال ورضا الوكلاء.

"مع وجود 15,000 جدول عملاء على المحك،" قالت منسقة التخطيط في AeC مارلي ميسكيتا، "كنا نعلم أن الجدول الزمني كان عدوانيا للغاية وأن أي فشل سيؤثر على النتيجة النهائية."

تم بناء مشروع التنفيذ على ثلاثة ركائز رئيسية: التعريف، والتنظيم، والتنفيذ. لذلك، كانت المرحلة الأولى هي تكوين البيئات التي سيتم فيها نشر NiCE WFM. تم تنفيذ ذلك بواسطة مخططين ومحللين استراتيجيين من ست وحدات تشغيلية ل AEC خلال خمسة أيام فقط.

بعد ذلك، حدثت موجتان من التمكين التقني، حيث شاركت المعرفة حول أدوات إدارة الطبيعة في NiCE مع المخططين الاستراتيجيين وفريق تكنولوجيا المعلومات التكتيكية. وقد ضمن ذلك دمج النظام الجديد بشكل صحيح في منظومة الأعمال والدعم الفني لمنطقة AeC.

كانت الخطوة التالية هي دمج حل NiCE WFM مع منصة إدارة الأداء الحالية ل AeC. تبع ذلك مباشرة حزم تدريبية للقادة والمديرين والمشرفين حول استخدام مقاييس وميزات NiCE WFM. على وجه التحديد، تم إجراء تدريبات في دورات حول الالتزام بالجدول الزمني واستخدام WebStation للمشرفين. شمل تدريب الوكلاء قاعدة معرفة ودورات عبر الإنترنت في نظام التعليم الإلكتروني الخاص ب AeC.

تم دمج NiCE WFM بعد ذلك في أنظمة إدارة الرواتب والتسلسل الهرمي لشركة AeC، لضمان دقة التعويضات وتخصيص الموارد البشرية. كانت التكاملات النهائية مع أجهزة ACD المستخدمة في AeC وAvaya وCisco.

بالتعاون مع NiCE، نفذت AeC جميع عمليات التكامل والتدريب اللازمة لتلبية الجدول الزمني الضيق الذي وضعته لنفسها. ورأت الشركة النتائج بسرعة.

تحسينات مذهلة تؤثر على تجربة الوكيل

مع توفير NiCE WFM للبيانات والأتمتة والتحليل اللازمة، كان التأثير الأكثر مباشرة ل AeC هو زيادة كفاءة جدولة مراكز الاتصال. وقد خفض ذلك تكاليف العمالة في معظم عمليات الشركة بحوالي 12٪ (على سبيل المثال، من 516,000 إلى 455,000 ريال برازيلي شهريا في منطقة واحدة).

بينما كان هذا التأثير واضحا من التطبيق الأولي ل NiCE WFM، تم تحسين التوظيف العام وتخطيط الإشغال أيضا. كان ذلك نتيجة لأتمتة إدارة الطبيعة في NiCE التي أخفت المحللين من مهام الإدارة الروتينية، مما منحهم وقتا أطول للأنشطة ذات القيمة المضافة مثل تطوير استراتيجيات وأساليب جديدة لإدارة التوقعات والجداول الزمنية.

تكيف الوكلاء والمشرفون والمديرون بسرعة نسبية مع أدوات وعمليات إدارة الوكلاء الجديدة في NiCE، والتي أصبحت قابلة للقياس من خلال تحسينات كبيرة في مقاييس تجربة الوكلاء، مثل:

• انخفضت تعارضات جداول أيام الإجازة بنسبة مذهلة بلغت 97٪.
• انخفضت طلبات تغيير الجدول بنسبة 37٪.
• انخفضت طلبات التغيير اليدوية بعد أيام الراحة بنسبة 49٪.

استبدلت NiCE WFM التخمين، والجهد اليدوي، والحلول البديلة في اللحظة الأخيرة ببيانات دقيقة وأتمتة، مما أنتج تخطيطا وجداولا دقيقا، بالإضافة إلى مزيد من التفاعل والرضا عن موظفين.