دراسة حالة: قائد الاتصالات يؤتمت تدوين ملاحظات الوكلاء باستخدام Enlighten Autosummary

ملف العميل

01 قبل

قبل تلخيص التنوير التلقائي: ملخصات تفاعل تستغرق وقتا طويلا

يهدف مزود الاتصالات إلى توفير إنترنت عالي الجودة، والهاتف المحمول، والتلفزيون، والصوت للعملاء السكنيين ورجال الأعمال في جميع أنحاء الولايات المتحدة. وباعتبارها منظمة تركز على العملاء، ترغب الشركة في ضمان تقديم خدمة ممتازة وفعالة لمشتركيها.

مع وجود 20 مليون مكالمة من العملاء سنويا ووكلاء مسؤولون عن التقاط كل التفاصيل بدقة وباستمرار—لماذا تواصل العميل مع العمل، ونتيجة المكالمة، والإجراءات التي اتخذت أثناء التفاعل—تراكم الوقت الذي يقضى في العمل بعد المكالمة (ACW) بسرعة. ترغب الشركة في زيادة إنتاجية وكلائها حتى يتمكنوا من استقبال مكالمات إضافية أو التركيز على مهام أخرى أكثر اعتمادا على القيمة.

02 الرغبة في التغيير

تحرير الوكلاء للعمل بشكل أكثر إنتاجية والتركيز على العملاء

مثل معظم مراكز الاتصال، تطلب شركة الاتصالات من الوكلاء تقديم ملخصات مفصلة لكل تفاعل. يمكن أن تحدث هذه الملخصات أثناء المكالمة، حيث يضع الوكيل العميل على الانتظار لتدوين الملاحظات أثناء التفاعل، أو بعد انتهاء المكالمة. كلا الطريقتين تزدان الوقت المطلوب من الوكلاء ويمكن أن تؤثر على الحرب المضادة للهوية و/أو متوسط وقت التعامل (AHT) لكل مكالمة.

التدوين اليدوي ليس فقط مستهلكا للوقت ومكلفا، بل قد يكون مليئا بالأخطاء. يقضي عملاء الاتصالات في المتوسط 11 ثانية بعد كل مكالمة في كتابة ملخص للتفاعل، ليصبح المجموع 4.2 مليون دولار سنويا ينفقون على ACW. عندما تكون ملاحظات الوكلاء مستعجلة أو غير مكتملة، قد يواجه الوكيل الذي يتلقى مكالمة متابعة من نفس العميل صعوبة في فهم سجل الدعم الخاص به. سينظرون إلى العميل ليخبرهم بالتفاصيل، وهو ما يقارب ثلث العملاء يعتبرونه أكثر جانب إحباط في دعم الهاتف. عندما يضطر العملاء إلى تكرار أنفسهم لوكيل جديد يفتقر إلى السياق اللازم، قد يبدو الوكيل غير كفء، وقد تبدو تجربة خدمة العملاء غير شخصية.

لجأت شركة الاتصالات إلى Enlighten AutoSummary لتحرير الوكلاء من هذه المهمة اليدوية ووضع الأساس لتحسينات أكثر شمولية في تجربة العملاء. يلتقط Enlighten AutoSummary جميع النوايا ذات الصلة (أسباب التواصل مع العملاء)، والأفعال، والنتائج، والمشاعر المتعلقة بنسبة 100٪ من تفاعلات الوكلاء لإنشاء سرد أكثر اكتمالا بسرعة.

"Enlighten AutoSummary يساعدنا على القيام بالمزيد بأقل من خلال تحسين إنتاجيتنا، مما يوفر الوقت والمال."

مدير الاتصالات

03 الحل

توديع ملاحظات الوكيل اليدوي

حل مبتكر يشمل ذكاء اصطناعيا مخصصا لنماذج CX مبني من أوسع مجموعة بيانات تفاعل في السوق وتقنية الذكاء الاصطناعي التوليدي، لا يتطلب Enlighten AutoSummary تدريبا على النماذج باستخدام بيانات الاتصالات الخاصة. من خلال تكليف الذكاء الاصطناعي بتوليد الملاحظات، تحول قطاع الاتصالات هذه المسؤولية من الوكلاء، مما يسمح لهم بتركيز وقتهم على محادثات ذات مغزى مع العملاء. يكمل Enlighten AutoSummary دور الوكيل من خلال الاستماع ثم تلخيص كل تفاعل. يتم التقاط كامل نطاق النوايا، والأفعال، والنتائج، والمشاعر بدقة — في كل مرة.

كما يمكن Enlighten AutoSummary الاتصالات على:

• قس رضا العملاء من خلال تقييم المشاعر المعتمد على الذكاء الاصطناعي.
• حدد النتائج الرئيسية من نماذج الذكاء الاصطناعي.
• أعط الوكلاء خيار مراجعة الملاحظات وإجراء التعديلات. يمكن بعد ذلك التقاط النتائج واستخدامها لتحسين نماذج الذكاء الاصطناعي بشكل مستمر.

04 الفوائد

تقديم خدمة شخصية وزيادة الكفاءة

يتيح Enlighten AutoSummary لشركات الاتصالات إزالة فعل تدوين الملاحظات اليدوي من قائمة مهام وكلاؤها. وهذا يسمح لقطاع الاتصالات بتلخيص كل تفاعل بشكل ثابت ودقيق وتلقائي. بالإضافة إلى تقليل الوقت المطلوب للعمل بعد الاستقبال بنسبة 25٪، تحقق قطاع الاتصالات مجموعة واسعة من الفوائد تشمل:

• إنتاجية أعلى: يمكن للوكلاء الآن التركيز على العميل، وليس على العملية المملة لتدوين الملاحظات.
• تقليل التكاليف: يمكن للاتصالات تقليل التكاليف من خلال تقليل الاتصالات المدمجة للمسي، والاتصالات الهجومية المتكررة، والاتصالات المتكررة.
• تحسين تجربة التفاعل: مع ملخصات تفاعل شاملة ودقيقة، يستطيع الوكلاء تقديم استمرارية الخدمة بغض النظر عن الجدول الزمني.