دراسة حالة: خدمة الجمهورية

شرعت شركة ريبابليك سيرفيسز في تحول ثقافي وتشغيلي لإعطاء الأولوية لتجربة العملاء. تخدم ريبابليك سيرفيسز 14 مليون عميل ويعمل به 40,000 موظف، وتعاونت مع NiCE لقياس وتقييم وتحسين معنويات العملاء من خلال إعادة هيكلة تنظيمية شاملة لإضافة خدمات وقدرات أساسية.

01 ما قبل

إعادة التوافق مع المهمة التي تركز على العميل

كان نظام دعم العملاء السابق لخدمات Republic يدويا إلى حد كبير. "التتبع والإبلاغ كانا شبه معدومين. لقد نجح الأمر، لكننا كنا نفتقد عددا هائلا من المكالمات والرؤى،" قال مورغان غراي، مدير أول في قسم إدارة تجربة العملاء الميدانية في Republic Services.

ومع تحول الشركة لوضع تجربة العميل في المركز، تطورت توقعاتها للخدمة. كان يحتاج إلى إدارة معرفة، وبرنامج إدارة جودة، وإدارة حالات دقيقة — كل هذه القدرات لا يمكن لعملية يدوية دعمها. "كنا في خضم تطور داخل مؤسستنا وضع تصورات العملاء في المقدمة. نسميها 'حماس العملاء'، ومن أجل تنفيذ هذه العقلية الجديدة، كان علينا إعادة التركيز على الجودة،" قال غراي.

02 الرغبة في التغيير

البدء من الصفر

أصبح تنفيذ برنامج الجودة الأولوية الأولى. مع الجهود السابقة التي ركزت على مقاييس الأداء اليدوية بدلا من مقاييس تركز على العميل، أدركت إدارة ريبابليك سيرفيسز أن أفضل طريق للمضي قدما هو البدء من جديد. كان التسرب مرتفعا، مما دعي إعادة تصميم هيكل فئة الوكلاء لتقديم دعم متخصص للعملاء وخلق فرص لبناء الخبرة بين الوكلاء. في النهاية، سعت الشركة إلى تحديث العمليات وإيجاد فرص للأتمتة لتحسين تجربة الوكلاء.

"لقد منحتنا Enlighten AI وInteraction Analytics القدرة على توسيع نطاق المكالمات لتحديد أنواع المكالمات الحرجة، بينما تتيح لنا NiCE Quality Management تقييم والعمل بطرق تدفع التحديات حقا."

مورغان غراي

مدير أول في تجربة العملاء - إدارة ميدانية، خدمات جمهورية

03 الحل

تحويل الرؤى إلى فعل

كانت Republic Services تستخدم بالفعل مجموعة إدارة القوى العاملة في NiCE، بما في ذلك مدير تفاعل الموظفين، وتدرك فوائد تقليل المخرجات اليدوية والتوقعات.

قال غراي: "كنا نعلم أن إعادة الهيكلة وبناء برنامج عالي الجودة من الصفر سيكون صعبا، لكن لأننا كنا نستخدم بالفعل جزءا من مجموعة NiCE، كان قرار التوسع سهلا."

مسلحة ببيانات أساسية حول أداء الوكلاء ومشاعر العملاء، وضعت خدمات جمهورية أهدافا موضوعية لتحسين حماس العملاء وأتمتة التدخلات لضمان تحسين أداء الوكلاء. "من خلال التقارير والتحليلات تمكنا بشكل طبيعي من رفع المستوى، وساعدتنا خدمات تحقيق القيمة في NiCE على تحديث برنامج الجودة لدينا،" قال غراي. "بينما كنا نفوت في السابق فرص لتحسين أداء الوكلاء، أصبح لدينا الآن رؤى في الذكاء الاصطناعي التنير وتحليلات التفاعل لتوجيه التدريب. لقد تمكنا من رفع التوقعات وتحسين الكفاءة لرفع خدماتنا ورضا العملاء إلى المستوى التالي."

إضافة NiCE Enlighten AI لتحليلات رضا العملاء والتفاعل توفر لخدمات Republic الرؤى اللازمة لإنشاء استراتيجيات متقدمة قائمة على البيانات لإدارة الجودة وتجربة العملاء. مع اقتصار تحليل المشاعر السابق على التعاطف والنبرة، يقوم Enlighten AI تلقائيا بتقييم تسعة سلوكيات مهارات ناعمة للوكلاء ضرورية لتحسين حماس العملاء، بما في ذلك الاعتراف بولاء العملاء وقيمتهم. هذا التحليل الموضوعي والمتسق كان جزءا من برنامج الجودة ساعدهم على تقديم تدريب أكثر فعالية وسرعة في الوقت المناسب.

"تحديات خدماتنا غالبا ما تكون خاصة بالمنطقة؛ على سبيل المثال، قد يواجه سوق ما صعوبة في الاحتفاظ بالطلبات، وسوق آخر قد يواجه صعوبة في الاستلام الجماعي، لذا فإن القدرة على تحديد الاستعلامات واستهدافها بشكل استباقي على المستوى الإقليمي كانت مفيدة للغاية،" قال غراي. سهلت هذه التطورات تأسيس قدرات قوية للجودة وإدارة المعرفة بسلاسة. ساعدت هذه الرؤى الآلية خدمات جمهورية على تركيز جهودها في بناء القدرات لتقليل العمل اليدوي والحفاظ على سير الوكلاء، في خضم إعادة تنظيم كبيرة.

04 النتائج

تحسن العاطفة، تقليل الاستنزاف

وبفضل توجيهات VRS، زادت Republic Services عدد الإجراءات الموجهة بأكثر من 120٪ خلال ثلاثة أشهر فقط بعد بدء التشغيل. مكن التركيز المتجدد على العملاء شركة ريبابليك سيرفيسز من تقليل الشعور السلبي إلى السلبي الشديد خلال حوالي ستة أشهر.

قال غراي: "نشعر بالإيجابية بأن لدينا أسئلة التقييم الصحيحة لأننا نستمر في رؤية تحسن في المشاعر شهريا بعد شهر." "كما شهدنا انخفاضا بنسبة 30٪ في المكالمات المتكررة وانخفاضا في متوسط وقت الاتصال ووقت عدم الحديث رغم زيادة بنسبة 17٪ في حجم المكالمات الموسمية." تعزو خدمات Republic Services ذلك إلى تلقي الوكلاء تدريبا مناسبا ليتمكنوا من التعامل مع المكالمات بشكل أسرع وأكثر كفاءة.

تستخدم فرق إدارة الجودة والمعرفة في الشركة تقنية NiCE Quality Management المدعومة ب Enlighten AI وInteraction Analytics لتنفيذ تحسينات مستمرة قائمة على البيانات تؤثر مباشرة على العمل خارج وظائف دعم العملاء في الخطوط الأمامية. يشمل ذلك وسائل التواصل الاجتماعي، التسويق الرقمي، الخدمة الذاتية، تكنولوجيا المعلومات، المبيعات، وتحليلات الأعمال.

أما المهارات الشخصية للوكلاء (التي كانت معروفة بصعوبة الحكم عليها في عمليات المراقبة القديمة جنبا إلى جنب) فهي الآن يتم الإبلاغ عنها بشكل موضوعي وقياس النتائج. يتم تسليم تقارير الأداء للوكلاء بصيغة ملونة سهلة الفهم عدة مرات في الأسبوع لدعم ثقافة التحسين المستمر. وبفضل نظام التقييم الداخلي الدقيق والدعم الإداري عالي الجودة القائم على البيانات، تحسنت تجربة الموظف، كما يتضح من انخفاض التسرب.

05 المستقبل

التأثير على مستوى المؤسسة

شاركت Republic Services في برنامج CXi Jumpstart التابع ل NiCE الذي ركز على مركز خدمة العملاء وقدم رؤية شاملة لتقنيات الشركة وموظفيها وعملياتها وممارساتها التشغيلية، وشمل 60 من قادة التنفيذيين والأعمال والعمليات وتقنية المعلومات. حدد مستشارو التحول في NiCE VRS العديد من الفرص التي وضعت جنبا إلى جنب مع أهداف أعمال الشركة وتم وضعها في خارطة طريق التحول لتوجيه المبادرات الاستراتيجية المستقبلية. من خلال البناء على برامج القوى العاملة والجودة والتحليلات الحالية، تخطط ريبابليك سيرفيسز لتوسيع تقديم القنوات لخدمة عملاء شخصية واستباقية.

تعتزم شركة ريبابليك سيرفيسز البناء على برنامجها الجديد لإدارة الجودة والمعرفة لتوسيع عروضها وتحسين أدائها. مع NiCE Enlighten AI وتحليلات التفاعل، ستنتقل الشركة من التقييمات العشوائية إلى الاستماع المستهدف على مستوى الفئة والأسئلة لدعم العملاء بشكل أفضل، والمبادرات التسويقية، والاهتمامات الجغرافية المتنوعة.

مسلحة بهذه الرؤى الجديدة، ستطور الشركة وظائف إدارة الجودة من خلال تقارير موسعة ومعمقة عن الوكلاء المتعلقة بأدائهم. "لقد وصلنا إلى مرحلة تعاملنا فيها مع التحديات السهلة، والآن ننتقل للتركيز على بعض تلك التحديات الأكبر والساخنة،" قال غراي. "المرحلة التالية بالنسبة لنا هي البدء في توسيع ما نتواصل به، وكيف نتواصل، ومع من نتواصل معه، بالإضافة إلى الاستمرار في تحسين المشاعر."

تخطط خدمات Republic أيضا لتطوير خيارات الخدمة الذاتية على موقعها الإلكتروني. بينما تقدم حاليا الدردشة الحية ودفع الفواتير عبر الإنترنت، تعمل الشركة بنشاط على بناء قاعدة بيانات خلفية لنقل قدراتها الجديدة لإدارة المعرفة ونظام IVR مباشرة إلى العميل.