دراسة حالة: توزيع دراسة العلامات

توفر ماركردراستي ديستريبوشن ملايين وثائق التأمين في المملكة المتحدة عبر عدد من العلامات التجارية. استخدمت المنظمة التحليلات لسنوات عديدة للمساعدة في أتمتة عمليات ضمان الجودة وضمان حصول العملاء الضعفاء على مستويات مناسبة من الرعاية. ومع توحيد الممارسات في جميع أنحاء المنظمة، أدركت ماركرديد فرصة أكبر لتعزيز خدماتها للعملاء الضعفاء ودعم تحسين أوسع في تجربة العملاء.

01 قبل

ممارسات العملاء الضعيفة المختلفة

تعمل شركة ماركرستادي للتوزيع على عدة علامات تجارية وخطوط أعمال. عملت NiCE مع جزء من شركة Markerstudy Distribution، التي كانت تدار حتى وقت قريب تحت أربع مجموعات تنظيمية مميزة. ونتيجة لذلك، كان هناك أربعة أقسام مميزة لضمان الجودة، لكل منها مدير وأعضاء فريق خاص به. كل منهما استخدم عملية مختلفة لتحديد المكالمات التي تشمل عميلا ضعيفا، وهي فئة تشمل مجموعة متنوعة من الاحتياجات تتراوح بين ضعف السمع إلى الوقوع في حالة حداد. وكل واحدة من تلك العمليات كانت يدوية في الأساس. قال ديفيد هاريسون، المدير المساعد لرؤى العملاء والعمليات في Markerstudy Distribution: "كنا نستطيع معرفة من مراجعات المكالمات إذا كان الوكيل قد حدد الثغرة بشكل صحيح وتكيف معها، لكن ليس دائما إذا كان الوكيل قد صنفها بشكل صحيح."

02 الرغبة في التغيير

نافذة موحدة من الفرص

مع بدء Markerstudy Distribution في دمج تلك المجموعات الأربع المميزة سابقا، أدركت المنظمة فرصة رئيسية لإجراء عدة تحسينات في العمليات. أصدرت الشركة عروض عروض عروض واسعة النطاق لغرس نهج مبنية على البيانات متسقة عبر عدة تخصصات، ورأت القيادة فرصة لتحويل ضمان الجودة، وجمع رؤى أكثر قابلية للتنفيذ، وتحسين الدعم للعملاء الضعفاء. قال هاريسون: "رأينا فرصة لاكتساب رؤى لم تكن ممكنة بأنظمتنا القديمة - إلا إذا قضى أحدهم وقتا في بناء وتصفية جداول البيانات يدويا بطرق مختلفة."

"كان القرار سهلا بالنسبة لنا عندما ظهرت فرصة تحليلات الصوت لأننا كنا نعرف النظام بالفعل وكيف غير عمليات الجودة لدينا. لقد أعجبنا حقا، وجعل NiCE الأمر سهلا للغاية."

ديفيد هاريسون

المدير المساعد، رؤى العملاء والعمليات
توزيع ماركرديد

03 حل NiCE

رؤى المشاعر ونقاط الضعف في الوقت الحقيقي مع Enlighten AI

مع توسيع استخدام تحليلات التفاعل، ومركز الجودة، وإدخال Enlighten AI، تمكنت المنظمة من البناء على الخبرة الحالية ومعرفة حلول NiCE. قال هاريسون: "كان القرار سهلا بالنسبة لنا عندما ظهرت فرصة تحليلات الصوت لأننا كنا نعرف النظام بالفعل وكيف غير عمليات الجودة لدينا." "لقد أعجبنا حقا، وجعل NiCE الأمر سهلا للغاية."

تستخدم Markerstudy Distribution تحليلات التفاعل مع Enlighten AI لأتمتة معظم فحوصات ضمان الجودة، مما يسرع من تحديد وتنفيذ تحسينات العمليات. مع التحليل الفوري وتقييم سلوكيات المهارات الناعمة للوكلاء، تحسنت مشاعر العملاء وأصبح الوكلاء مدربين بشكل أفضل للتعامل مع المكالمات الحساسة. قال هاريسون: "يساعد NiCE Enlighten AI في تحديد المكالمات وتكييف العمليات لدعم وكلائننا وعملائنا بشكل أفضل."

كشفت الاستطلاعات التي جمعت خلال التجربة لبرنامج Enlighten AI عن ارتفاع غير متوقع بنسبة 10٪ في درجات صوت العميل. مع هذه الرؤية، تم توسيع البرنامج بسرعة، وتراقب شركة ماركردياستاي الآن حوالي 100,000 مكالمة شهريا في الوقت الحقيقي، لضمان حصول العملاء الضعفاء، كما حددتها هيئة السلوك المالي البريطانية، على الدعم السريع.

يمكن للمنظمة تدريب الوكلاء بشكل أفضل على مجموعة واسعة من السيناريوهات الصعبة، مثل حالة الحداد، وبناء فرق من المتخصصين الذين يحققون أفضل درجات في تلك اللقاءات لمنح المتصلين أفضل تجربة ممكنة.

قال هاريسون: "بشكل عام، سيحظى عملاؤنا بدعم وتعاطف أكبر، لأنهم سيتعاملون مع شريحة أقل من الأشخاص ذوي المهارات العالية."

تولى متخصصو NiCE، بما في ذلك خدمات تحقيق القيمة، مسؤولية بناء الاستعلامات الصوتية الأولية والآن يقدمون المشورة الروتينية للخبراء الداخليين وتحديد حالات الاستخدام الجاهزة ل Enlighten AI. قال هاريسون: "ربما لم نكن لنصل إلى ما نحن عليه اليوم بدون هذا الدعم." اليوم نقوم بإجراء اختبارات دقيقة قبل إطلاق أي استعلام ليكون موثوقا ومتسقا، وهو ما حدث في كيفية قياس الأشخاص في ضمان الجودة الآلي."

قال هاريسون إن عمل Enlighten AI ساعد في تطوير مجموعة واسعة من تحسينات العمليات. "لقد قدمنا ما بين 450 و500 تحسين للمستهلكين كجزء من هذه الرحلة."

04 نتائج

فهم واضح ومتسق

لقد حولت شركة ماركردراسي للتوزيع تفاعلاتها وعملياتها مع العملاء من خلال حلول إنلايتن الذكاء الاصطناعي. يقوم Enlighten AI الآن بتصنيف الثغرات بشكل ثابت ودقيق. تدريب الوكلاء أكثر تعقيدا حول القضايا الحساسة، وبالتالي يصبح فريق العمل أكثر مهارة وثقة. قال هاريسون: "هذا يسمح لنا بإجراء غوص أعمق، وتحسين توجيه المكالمات، وتقديم الدعم المناسب."

هناك أيضا فوائد تجارية قابلة للقياس. إحدى أدوات الاحتفاظ في الوقت الحقيقي المصممة على المتصلين الذين انتهت سياساتهم للتو من المتوقع أن تحقق توفيرا سنويا قدره 160,000 جنيه إسترليني للشركة. وعند تلقي الشكاوى، تظهر الاستطلاعات أن درجات الثقة بعد الشكوى ارتفعت بنسبة 50٪ منذ تطبيق Enlighten AI.

المئات من التحسينات في العمليات التي أثارتها جهود الشركة في تجربة المستهلك الأوسع حققت إيرادات ووفورات تقدر ب 2 مليون جنيه إسترليني. "بشكل عام، هذا يمنحنا ثقافة أكثر من الشفافية والمساءلة،" قال هاريسون. "عملاؤنا مهتمون أكثر بسبب وجود العميل على الهاتف، وليس فقط بأداء عشرة أشياء مطلوبة في كل مكالمة. الذكاء الاصطناعي يقوم بالعمل الشاق، وهذا يجعل العمل أكثر متعة ويجعل عملاءنا أكثر تفاعلا."

05 المستقبل

نطاق أوسع للتفاعلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي

تخطط شركة Markerstudy Distribution لاستخدام رؤى Enlighten AI للمكالمات للدردشة وقنوات الاتصال الأخرى. سيعزز ذلك قدرتها على تحديد ودعم العملاء الضعفاء في جميع أنحاء الشركة، مما يضمن تجربة متسقة وعالية الجودة عبر جميع نقاط الاتصال.

لمنظمات نظيرتها التي لا تزال تقيم خياراتها، ينصح برادلي فيتزاكرلي باتخاذ إجراءات سريعة وحاسمة. "كن جريئا في ذلك. يجب أن تكيف نموذجك لتعظيم فوائد التكنولوجيا الجديدة،" قال. "هذا ما نفعله: سنتعلم المزيد عن أعمالنا لمساعدة العملاء."