دراسة حالة: جامعة تورينز

ملف العميل

01 قبل

تسهيل التطور والنمو المستمر

تعد جامعة تورينز أسرع جامعة خاصة نموا في أستراليا، حيث تضم أكثر من 24,000 طالب عبر 10 فروع في أستراليا ونيوزيلندا والصين. يدعم مركز الاتصال الخاص به 165 وكيلا يديرون أكثر من 1000 تفاعل شهري مع الطلاب. يدير فريق مركز الاتصال جميع استفسارات الطلاب الصوتية والرقمية والتفاعلات، ويدعم الطلاب طوال فترة دراستهم على مدى سنوات عديدة، من أول تفاعل لهم مع المؤسسة إلى التخرج والدراسات العليا.

بعد توسيع حضورها وعملياتها من خلال الاستحواذ على عدة مؤسسات تعليمية، احتاجت جامعة تورينز إلى دمج منصاتها التكنولوجية المتباينة في حل واحد قائم على مركز الاتصال السحابي. على وجه الخصوص، كانت بحاجة إلى حل يوفر المرونة والقابلية للتوسع اللازمين للنمو مع استمرار توسعها، وفي الوقت نفسه يوفر تجارب طلابية سلسة عبر بيئات متعددة القنوات.

02 الرغبة في التغيير

تقييم حلول السوق المتاحة

اعتمدت جامعة تورينز على أنظمة الهاتف القديمة داخل الموقع تختلف بين عملياتها. في بعض الحالات، استخدم وكلاء مركز الاتصال من خطوط أعمال مختلفة هواتف شخصية لإدارة المكالمات الفردية غير المتتبعة، بالإضافة إلى رقم هاتف واحد لقنوات متعددة. لتقليل التحديات والمخاطر التي تأتي مع دمج شركات جديدة تعتمد على منصات متباثرة، كانت جامعة تورينز بحاجة إلى نقل علاماتها التجارية إلى نظام واحد.

كأولوية، كانت الجامعة بحاجة إلى حل يوفر رؤية أكثر شمولا لعملياتها عبر جميع الأعمال مع توفير رؤى أعمق حول تفاعلات الطلاب. بالإضافة إلى ذلك، سعت جامعة تورينز إلى بيئة متعددة القنوات أكثر تقدما من حلها الحالي، بما في ذلك إمكانية استبدال روبوت الدردشة بقدرات دردشة مباشرة.

خلال الجائحة، حددت جامعة تورينز أيضا تغييرا في احتياجات طلابها، بما في ذلك كيفية تفضيلهم للتفاعل مع المؤسسة، ومستوى خبرتهم في التعلم الحضوري وعبر الإنترنت. وبالتالي، كان على الجامعة توفير مرونة أكبر للطلاب للتواصل عبر قنواتهم المفضلة مع الحفاظ على تفاعلهم طوال تجربتهم مع المؤسسة.

"لقد رفع NiCE CXone من تجربة الطلاب لدينا من خلال الاتصال متعدد القنوات السلس، مما دفع نمو الطلاب المحليين منذ تطبيقه في 2022. تضمن هذه المنصة مستقبلا من التوسع، مما يمكننا من تقديم دعم لا مثيل له لطلابنا على نطاق واسع."

فيكتوريا بندرغاست

رئيس عمليات الطلاب المستقبليين
جامعة تورينز أستراليا

03 الحل

حل مركز الاتصال الذي يحدد الدرجة

بعد تقييم عدة منصات متاحة في السوق، حددت جامعة تورينز أن NiCE CXone هي المنصة المثالية لاحتياجاتها المتطورة. حققت CXone النضج الذي كانت تحتاجه جامعة تورينز، كما قدمت تكاملات أساسية، بما في ذلك منصة إدارة علاقات العملاء (CRM). كما قدمت مزيجا مناسبا من الوظائف والسعر لميزانية الجامعة. بالتعاون مع شريك التنفيذ NEC، دعمت NiCE نشر CXone في جامعة تورينز، وطرحت وظائفها خلال ستة أشهر.

04 النتائج

الهاتف السحابي A+ يوفر تجارب طلابية خالية من الاحتكاك

منذ تنفيذ CXone، حققت جامعة تورينز تحسينات كبيرة في عملياتها، بما في ذلك سير عمل أكثر كفاءة بين فرق مراكز الاتصال الخاصة بها. لقد ألغت CXone عدة خطوات من عمليات دعم الطلاب، مما مكن الوكلاء من حل استفسارات الطلاب بشكل أسرع وأكثر كفاءة.

كما قدمت CXone رؤى أكثر شمولا وقدرات تقارير لفريق جامعة تورينز. وهذا يسمح للفريق بتحقيق رقابة أكبر على أنواع استفسارات الطلاب وكذلك سلوكيات ومشاعر العملاء، مما يتيح لهم الحصول على رؤى أعمق الحفاظ على نمو أعمال أكثر واقعية.

أدى إدخال وظيفة الدردشة الحية إلى جانب جهاز الاتصال الصادر من CXone إلى توسيع قدرة الجامعة على الرد على عدة استفسارات من الطلاب في آن واحد. في السابق، كان وكلائها يقتصرون على إدارة التفاعلات الفردية عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني. من خلال استخدام الدردشة الحية، يمكن لوكلاء جامعة تورينز العمل كعملاء من واحد إلى متعدد، مما يؤدي إلى زيادة في الكفاءة بمقدار ضعف قدراتهم السابقة.

توسع هذه الوظيفة أيضا خيارات التواصل للطلاب، مما يمنحهم مزيدا من التحكم ويضمن قدرتهم على التواصل مع مركز الاتصال من خلال التواصل السهل وغير المتزامن متى أرادوا، بما في ذلك أثناء الدروس حسب الحاجة.

وبدعم من رؤى أعمق، يمكن لجامعة تورينز أيضا استكشاف الاستخدام المستمر لروبوتها والاستفادة بشكل أفضل من بياناته ورؤاه لتحديد متى وأين يكون أتمتة روبوتات الدردشة مناسبة، بما في ذلك العمليات خارج أوقات العمل أو لحالات الاستخدام المحددة.

05 المستقبل

الحل الأعلى للمستقبل

مع CXone، تمتلك جامعة تورينز أساسا قويا يمكنها من خلاله تطوير تجارب الطلاب بثقة. وكان هذا الأمر مهما بشكل خاص مع انضمام المزيد من الطلاب إلى الجامعة بعد خروجهم من الإغلاقات المرتبطة بالجائحة وتغير طرق التعلم خلال تعليمهم الثانوي.

تستكشف الجامعة حاليا فرصا لتوسيع استخدام الدردشة الحية خارج نطاق دعم الطلاب وجعلها متاحة بشكل أوسع. بالإضافة إلى ذلك، تدرس الجامعة إمكانية الاستثمار بشكل أكبر في تطوير روبوت دردشة أكثر فعالية لدعم عملياتها.

في الأساس، تخطط الجامعة لاكتشاف رؤى أكثر أهمية وقابلية للتنفيذ من بياناتها. بهدف تعزيز التفاعل مع الطلاب والوكلاء على حد سواء، تستكشف جامعة تورينز بعد ذلك فوائد تحليل المشاعر.