دراسة حالة: تقييم

ملف العميل

التحدي

قبل تنفيذ NiCE CXone، استخدمت أبريس حلا داخليا مطورا لإدارة مركز الاتصال الخاص بها. ومع ذلك، لم يوفر رؤية لأحجام المكالمات المتقلبة حتى يتمكن مركز الاتصال من توظيف الموظفين بدقة وتقديم مستويات خدمة عالية.

بالإضافة إلى ذلك، الغالبية العظمى من وكلاء التقييم يعملون من المنزل، لذا من المهم أن يقوم النظام بتحديث جميع الوكلاء حول التغييرات في الجدول مع تشجيع التفاعل والأداء العالي.

عن حل نيسي

"مع إدارة القوى العاملة في CXone، ارتفعت مستويات الخدمة، وأصبح عملاؤنا أكثر تفاعلا، ونحن نحل حجما أكبر من المكالمات."

لوك ويلسون

مدير القوى العاملة
تقييم

الحل

تحقيق مستويات خدمة عالية من خلال الجدولة والتنبؤ الآلي

تستخدم Appriss الآن CXone Workforce Management لإنشاء جداول وتوقعات دقيقة، وكانت النتائج التجارية الناتجة مذهلة.

"كانت مستويات الخدمة لدينا دائما عالية،" يشرح لوك. "لكنهم ازدادوا أكثر مع إدارة القوى العاملة في CXone، لأن عملاءنا الآن لديهم المعلومات التي يحتاجونها للالتزام بالجدول الزمني. قبل CXone، كنت أستخدم Excel لإنشاء جداول زمنية (Schedules). كان من الصعب جدا إدارة التحديثات اليومية، لأنني كنت مضطرا لإبلاغ كل وكيل في كل مرة يحدث فيها تغيير. الآن يعرف عملاؤنا متى يذهبون في استراحة أو يتناولون الغداء، ولديهم طريقة سهلة لتتبع التزامهم."

"كما كنا نتلقى المزيد من المكالمات دون زيادة عدد الموظفين. في أكتوبر، على سبيل المثال، كان لدينا حجم مكالمات أعلى وبقيت مستويات الخدمة لدينا عند 98٪—حتى مع وجود وكلين أقل من العام السابق. أعتقد أن هذا نتيجة حقيقية للتنبؤ الدقيق والالتزام بالجدول الزمني."

الفرص التي تم تحديدها

ضمان الالتزام بالجدول حتى عندما يعمل الوكلاء من المنزل

نظرا لأن معظم موظفي التقييم يعملون من المنزل، فإن القدرة على مراقبة الالتزام بالجدول حتى عندما لا يكونون في المكتب أمر بالغ الأهمية.

"فريقنا عادة في المكتب يوما واحدا في الأسبوع"، يقول لوك. "القدرة على تتبع الالتزام بالجدول السهل، حتى لو كانوا يعملون من المنزل، تعمل كفحص نبض لما إذا كانوا يلتزمون في المنزل كما يفعلون عندما يكونون في المكتب. هذا شيء لم نتمكن من فعله حتى أطلقنا CXone Workforce Management."

تعزيز تفاعل الوكلاء وكفاءة العمليات

قبل تنفيذ CXone، استخدم أبريس إكسل لتحديث بطاقات النتائج يدويا لجميع الوكلاء ال55. "كانت مهمة ضخمة،" يقول لوك. "لم أتمكن إلا من تحديث بطاقات النتائج أيام الاثنين، لكن ذلك يعني أن عملاءنا كانوا مقيدين بمعرفة أدائهم أسبوعيا."

الآن يوفر inView Performance Management لصالح CXone للوكلاء تغذية راجعة شبه فورية على مقاييس أدائهم ويستخدم لإدارة تحديات تحفيزية في التلعاب. "إدارة الأداء في inView للعبة CXone تقدم لنا تغذية راجعة أداء شبه فورية. إنها أداة من الطراز الأول ومرنة جدا،" يقول لوك.

"تحويل CXone إلى الألعاب مذهل؛ نستخدم التحديات لجذب وكلائنا. على سبيل المثال، يحصل الوكلاء على عملات افتراضية كلما كسبوا 100 في تقييم الجودة. لدينا شاشات كبيرة موزعة في جميع أنحاء مركز الاتصال حتى يتمكن الجميع من رؤية أسماء الفائزين وصورهم الرمزية. العملاء يحبون ذلك."

"إدارة الأداء في inView ل CXone لم تعزز فقط تفاعل الوكلاء، بل زادت أيضا من كفاءة العمليات،" يواصل لوك. "هذا يحررني، لأنني لم أعد أحدث بطاقات النتائج يدويا. كما يعرض أداء مركز الاتصال لدينا أمام التنفيذيين لدينا. يمنحهم رؤية واقعية للأعمال حتى يروا أن CXone لها قيمة كبيرة لنا."

CXone يساعد في دفع الثقافة الإيجابية

يوصي لوك بحماس ب CXone لمراكز الاتصال الأخرى، لأن Appriss حققت العديد من النتائج التجارية الإيجابية من ذلك.

"CXone يبقي عملائنا متفاعلين ومطلعين،" يقول. "هم أيضا متحمسون ويهتمون بمهمتنا. لقد ساعدت inView Performance Management ل CXone وCXone Workforce Management حقا في دفع أعمالنا نحو الزخم الإيجابي الذي نريده."

"أنا أحب inView Performance Management ل CXone، لأنه يمنحنا رؤية شبه فورية لأدائنا. لقد كان مفيدا للغاية منذ أن أطلقناه."

لوك ويلسون

مدير القوى العاملة
تقييم