دراسة حالة: iQor

الهدف

بصفتها شركة كبيرة وذات نمو عالي التكلفة تقدم أكثر من مئة مليون جهة اتصال سنويا، تتطور احتياجات iQor بسرعة. كانت iQor تدير نسبة كبيرة من فرقها على حل إدارة قوى عاملة مختلف، لكن بعض الموظفين لم يكن بالإمكان جدولتهم بسهولة بسبب قيود النظام ومشاكل التوسع. في الوقت نفسه، كانت iQor تضيف آلاف الموظفين سنويا إلى قائمتها، مما زاد الضغط على قدراتها في إدارة WFM.

كانت iQor تسعى إلى مزيد من المركزية في التقارير وإدارة القوى العاملة. العديد من مراكز الاتصال ال 50+ وفرق العمل من المنزل في iQor حول العالم عملت بشكل شبه مستقل. أدركت iQor أنه لكي تظل رائدة عالمية في BPO قادرة على خدمة خطوط متعددة بسلاسة لأكبر الشركات في العالم، ستحتاج إلى إدارة أفضل للاستخدام والاستخدام على مستوى النظام. نموذج الفريق الذي أدى إلى تعطيل الاستجابة للجائحة، حيث أصبح عدة آلاف من موظفي iQor فجأة موظفين يعملون من المنزل، وضع أيضا ضغوطا على الانكماش والأداء والثقافة.

بحثت iQor عن حل إدارة الطبيعة يعالج نقاط الألم الواضحة من حيث الحجم والحجم، مع توفير واجهة شاملة لتطبيق الجوال وتقارير محسنة للمشرفين والمديرين. كما أرادت iQor اختيار شريك يجمع بين الحلول الشاملة لمعالجة قضايا اليوم وكذلك فرص الغد.

الحل

قررت iQor نقل 21,000 من فريقها العالمي إلى حلول NiCE السحابية لإدارة القوى العاملة، ومشاركة الموظفين، وأتمتة العمليات الروبوتية. حققت NiCE IEX Workforce Management الأولويات الرئيسية ل iQor لحل جديد لإدارة WFM، بما في ذلك تنفيذ سحابي ناضج، وتطبيق جوال متكامل الوظائف، وأتمتة متطورة تلغي الحاجة إلى التدخل اليدوي في عدة معاملات بما في ذلك المعاملات الجداولية.

أصبح لدى iQor الآن رؤية كاملة للعمليات والإدارة داخل اليوم عبر مجتمع الموظفين هذا، والأدوات التي يحتاجها لإدارة نمو الاتجاه المستمر وكذلك التغيرات الموسمية. حققت iQor الانتشار المناسب لإدارة القوى العاملة في NiCE في أواخر 2020 وأخذت هذا الزخم إلى نشر EEM.

حول حل NiCE

"سيمكننا حل التنبؤ والتوظيف الدقيق والموثوق من NICE من مساعدة العملاء بفعالية في تلبية احتياجاتهم في إدارة القوى العاملة.

نحن متحمسون للاستفادة من قدرات NiCE في إدارة العمل والطب والبيئة لدفع المزيد من التحسينات في الإنتاجية، وتفاعل الموظفين، ورضا العملاء. ”

بي جي سينغ

نائب الرئيس الأول، الابتكار والتحسين iQor

النتائج

شهدت iQor تحسينات في عدة مؤشرات أداء رئيسية، بما في ذلك زيادة الإشغال وزيادة تفاعل الموظفين. لقد حسنت قدرات التنبيه الفوري في NiCE الالتزام بالطلب، كما أن وحدات التواصل المتفوقة للموظفين جعلت من السهل التواصل حول فرص العمل الإضافي والإجازات الطوعية أيضا.

نشر الحل لأكثر من 50 مركز اتصال، كثير منها اعتاد على مزيد من الاستقلالية في ممارسات إدارة الطب الوظيفي، خلق مخاطر في التبني. عملت فرق مشروع iQor وNiCE عن كثب للتواصل حول التغييرات والفوائد أثناء الإطلاق، ولتصعيد ومعالجة القضايا الملحة عند الحاجة.

التوحيد القياسي المتزايد على NiCE يضع iQor في موقع يمكنه من نقل قيمته للمؤسسات كشريك يمتلك ممارسات أعمال متفوقة مبنية على منصة قوية وقابلة للتوسع. بالإضافة إلى ذلك، قامت iQor بنشر نظام 'WFM كخدمة' المدعوم من NiCE للشركات التي لديها مراكز اتصال داخلية، والتي تحتاج إلى الموارد والخبرة في إدارة WFM وأفضل الممارسات التي يمكن أن تقدمها شراكة iQor وNiCE لموظفيها.

كما تمكنت iQor من استيعاب الاضطرابات في ممارسات التشغيل القياسية السابقة الناتجة عن الزيادة العشرة أضعاف في عدد الموظفين الذين يعملون من المنزل في المستقبل المنظور. وحدة تفاعل الموظفين في NiCE تحقق الأهداف الداخلية للتفاعل مع الموظفين ومرونة القوى العاملة.

تستخدم iQor منصة NEVA RPA لدعم الموظفين حيث يحتاجون إليه أكثر؛ خلق تجارب عملاء رائعة. يستثمر iQor في فريق RPA داخلي لتحديد مهام البيانات اليدوية التي يمكن أن تحسن رضا الوكلاء والعملاء على حد سواء.

الخطوات التالية

iQor شركة تركز على الناس أولا وتعرف أن الحياة تحدث. تركز الشركة على توفير أدوات تمكن الوكلاء من إدارة جداولهم الخاصة من خلال رؤية جداولهم في الوقت الفعلي وطلب التغييرات عبر بوابة إلكترونية مدعومة من NiCE. ترى الشركة رابطة لا تتغير بين رضا الموظفين والعملاء.

كما ترى iQor فرصا أكبر للتكيف مع القوى العاملة بعد الجائحة التي ستكون أكثر من العمل من المنزل مقارنة بفترات ما قبل الجائحة. التحول إلى حل سحابي مدار مركزيا وقابل للتوسع عالميا سيجعل من السهل اختبار السيناريوهات، وأتمتة قواعد العمل، وتحسين العمليات حتى عندما تعكس بيانات السنوات السابقة مزيجا مختلفا من القوى العاملة.