دراسة حالة: موبايل ميني

حول موبايل ميني

خلال جائحة كوفيد-19، حدث ارتفاع كبير في المنظمات التي تحتاج إلى مرافق مؤقتة. وكانت Mobile Mini، المزود الرائد عالميا لحلول التخزين المحمول وحلول الاحتواء المتخصصة، موجودة لمساعدتك.

تقدم Mobile Mini خدمات العملاء في المملكة المتحدة وكندا والولايات المتحدة الذين يحتاجون إلى حلول مواقع محدودة تشمل حاويات التخزين والمكاتب والمباني المعيارية. تمكن اندماجها مع ويلسكوت الشركة من أن تكون "مفرجا واحدا" من خلال تقديم خدمات مكملة مثل الأسوار، والمولدات، والحمامات المحمولة.

كل شهر، يتعامل حوالي 500 وكيل مركز خدمة مع 20,000 اتصال وارد، ويخدم 125 وكيل مبيعات حوالي 115,000 مكالمة صادرة. يمكن للعملاء اختيار التواصل مع موبايل ميني عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة أو الرسائل النصية/النصية.

"لعبت CXone دورا رئيسيا في مساعدتنا على خدمة عملائنا بشكل أفضل وتشغيل أعمالنا بكفاءة أكبر."

دافيدا ريدموند

مدير تسويق أول
موبايل ميني

التحدي

كان لدى مركز الاتصال ميتل المحلي الخاص بموبايل ميني قيود جسيمة أعاقت قدرة الشركة على السيطرة على التكاليف وخدمة عملائها.

"بما أن Mitel كان حلا محليا، كنا نتكبد تكاليف عالية مع النفقات العامة وصيانة النظام،" يقول بيتر ريبليتز، مدير ضمان الجودة في Mobile Mini.

"نحن أيضا شركة تعتمد بشكل كبير على البيانات،" يوضح جيف إيمرلينغ، مدير المبيعات، "ولم نكن نحصل على معلومات مفصلة عن مؤشرات الأداء الرئيسية حتى نتمكن من إجراء التعديلات وعرض عملياتنا في الوقت الحقيقي."

يقول بيتر: "كنا نعلم أن منصة السحابة ستلبي احتياجاتنا بشكل أفضل"، لذا بدأنا البحث عن حل جديد."

الحل

CXone هو "متجر شامل"

اختارت Mobile Mini NiCE CXone لأنها أرادت حلا بسعر معقول مع مجموعة واسعة من الوظائف لتلبية احتياجاتها المستقبلية.

"نحن نعتبر أنفسنا نقدم كل ما يحتاجه عملاؤنا، وNiCE CXone شريك رائع لنا، لأنه أيضا متجر شامل،" يقول بيتر. "من خلال تقديم هذا النطاق الواسع من الوظائف، لا نحتاج للبحث عن مورد خارجي للتعامل مع الدردشة أو البريد الإلكتروني مثلا."

ستجعل قابلية CXone أيضا من السهل إضافة وكلاء من WillScot، الشركة التي اندمجت معها Mobile Mini، في المستقبل. "يجب أن يكون الانتقال بسيطا لنقل عملاء ويلسكوت إلى CXone أيضا،" يلاحظ بيتر.

وبالمثل، عندما حان وقت نقل وكلائها للعمل من المنزل بسبب كوفيد-19، حولت موبايل ميني مركز الخدمة الوطني في فينيكس إلى العمل عن بعد خلال خمسة أيام.

"بمساعدة CXone، نقلنا 300 عميل إلى منازلهم وبقي توجيه الهاتف كما هو"، يقول بيتر. "كان انتقالا سلسا جدا."

عن حل نيسي

"أحب ما قدمته CXone لمنظمتنا."

بيتر ريبليتز

مدير ضمان الجودة
موبايل ميني

الفرص التي تم تحديدها

تبسيط توجيه المكالمات يؤدي إلى توفير في التكاليف

مؤخرا، أدركت Mobile Mini أن توجيه المكالمات معقد جدا ويحتاج إلى إعادة هيكلة شاملة. "استخدمنا فرونتلاين كشريك تطوير لنا،" يقول بيتر. "بمساعدتهم، قمنا بتقليص أو إعادة تسمية حوالي 850 مهارة و200 تصرف وأزلنا حوالي 160 وصفة IVR مكررة أو غير مستخدمة."

"ونتيجة لذلك، تم توجيه مكالمات فريق المبيعات بسرعة أكبر. انخفضت معدلات الهجر وتحسن متوسط سرعة الاستجابة بمقدار 15 ثانية."

أسفرت هذه الإجراءات عن توفير كبير في التكاليف. قلصت موبايل ميني فريق مراكز الخدمة بنسبة 50٪ مع استمرار تحسين مستويات الخدمة. مع جهاز الاتصال الشخصي CXone، أصبح فريق المبيعات الرقمية الصادرة يتعامل الآن مع 35٪ من المكالمات أكثر، وتحسنت مستويات الخدمة إلى 91–93٪ بشكل مستمر.

تم تقليل وقت الاستجابة من ساعة تقريبا إلى تسع دقائق

ساعدت CXone Personal Connection في دفع كفاءة فريق المبيعات الرقمية في الاستجابة ل 200 عميل محتمل يتلقاها يوميا مع تحسين مستويات الخدمة.

يشرح بيتر: "نتلقى عملاء محتملين من مواقع مختلفة تتوجه إلى نظام إدارة علاقات العملاء الخاص ب Salesforce. تقوم CXone Personal Connection بسحب العملاء المحتملين من Salesforce بسرعة وإرسالهم إلى وكيل. سنة بعد عام، انخفض وقت استجابتنا من أقل من ساعة إلى حوالي تسع دقائق!"

سرعة الاستجابة تؤدي إلى إغلاق صفقات أكثر ويقلل من احتمالية اختيار العميل المحتمل لمنافس. "ارتفعت الطلبات الجديدة بنسبة 46٪ على أساس سنوي، لأن CXone Personal Connection يمكن وكلاء المبيعات لدينا من إغلاق الفرصة بسرعة والانتقال إلى العميل التالي"، يقول بيتر.

يوفر وكيل CXone ل Salesforce® تجربة سلسة للوكلاء من خلال إضافة عناصر تحكم CXone إلى واجهة Salesforce. مع توفر بيانات العميل في متناول يده، يمكن للوكلاء تخصيص التفاعلات بسهولة. عند وصول مكالمة، تقوم Salesforce بتحديث شاشة الوكيل بمعلومات العميل حتى يعرف فورا من يتصل ويكون لديه وصول إلى سجل الدعم الخاص به.

التقارير ولوحات المعلومات تعزز الأداء

موبايل ميني هي شركة تعتمد على البيانات، لذا فإن التقارير المتقدمة وحلول لوحات المعلومات مثل CXone Performance Management ضرورية لاتخاذ القرار.

يقول جيف: "CXone يقدم لنا مؤشرات أداء رئيسية وتقرير قائم على الإحصائيات بشكل كبير للمنظمة بأكملها." "فريقنا التنفيذي لا يتخذ الكثير من القرارات بدون هذا النوع من البيانات."

"يستخدم مديرونا لوحات تحكم إدارة الأداء CXone للحصول على نظرة فورية على أداء فرقهم. نرسل تقارير كل أربع ساعات حتى يتمكنوا من مراقبة أداء العملاء مثل عدد المكالمات التي أجروها." يضيف بيتر.

يقول بيتر: "نشارك هذه المقاييس مع الوكلاء حتى يكون لديهم رؤية قوية لأدائهم اليومي." "أرسل رسالة يومية تمتد إلى كبار التنفيذيين لدينا حتى وكلاء منفردين يعرضون أداء الهاتف في اليوم السابق. يحتوي على كل التفاصيل التي نعتقد أنها مهمة لتتبعها."

"نستخدم هذه المعلومات أيضا لتحديد الأماكن التي قد يحتاج فيها الوكيل إلى دعم تدريبي إضافي ولوضع خطط تطوير الأداء تستخدم في تقييمات الموظفين ومراجعاتهم"، يوضح بيتر.

أفضل تقييم مروج صافي في فئته

حماس فريق Mobile Mini تجاه CXone واضح جدا. يتفق عملاؤها على ذلك، حيث ارتفعت درجة رضا العملاء (CSAT) وصافي الترويج (NPS) للشركة بشكل مستمر.

"ساعدتنا CXone على أن نصبح أكثر كفاءة بكثير،" يقول بيتر. "من الأسهل لعملائنا التعامل معنا."

تضيف دافيدا ريدموند، المديرة العليا للتسويق: "استمررنا في رؤية ارتفاع تقييماتنا في NPS وCSAT منذ أن بدأنا استخدام CXone".

"لقد مررنا للتو بأفضل شهر لنا في تاريخ الشركة حيث كان تسعة من كل عشرة عملاء يوصون بنا لصديق أو زميل — وهذا أفضل تقييم في فئته يقارن ب Apple أو Netflix أو Costco،" تعبر دافيدا بحماس.

"هذا أمر كبير جدا بالنسبة لنا. لعبت CXone دورا رئيسيا في مساعدتنا على خدمة عملائنا بشكل أفضل وتشغيل أعمالنا بكفاءة أكبر."